Asiakkuuksien hallinta. 3 opiskelijaversio презентация

avain-
asiakkuudet
kehitettävät
asiakkuudet
muutettavat tai
poistettavat
asiakkuudet

Uskollisuusohjelma
ja markkinointikeinot
eri asiakkuuksille

tuotteistus
etujen
tarjoaminen
räätälöinti
täsmämark-
kinointi
viestintä

Asiakkuuksien seu-
ranta ja oppiminen

ostojen kehitys
tyytyväisyys
uskollisuus
kannattavuus
dialogi

on valinnan vapaus

pitää
- Edellyttää

- Tavoitteena yllättää asiakas positiivisesti

vaikea toteuttaa
- Sitouttaa hyvin asiakasta
- Edellyttää kanta-asiakkaiden palvelujärjestelmän eriyttämistä muiden asiakkaiden palvelumallista

muille
etu kiinnostaa kohderyhmää
eri kohderyhmille eri etuja
etu on kohderyhmälle hyödyllinen ja tärkeä

etu yllättää

muut eivät tarjoa samaa etua
vaikea jäljitellä
etu omista ja kumppaneiden tuotteista
tavaroita, palveluja ja mielihyväetuja
mahdollisuus valita etujen välillä

selvät säännöt, tasapuolinen kohtelu

sopii yrityksen ja tuotteiden imagoon
yhteistyökumppanit luotettavia

Ominaisuus

Kuvaus

luokitella yksityisautoilijoiden segmentin kanta-asiakkaaksi henkilön
joka hoitaa määräaikaishuollot säännöllisesti ja
joka on ostanut vähintään kaksi uutta tai käytettyä autoa ko. yrityksestä
Puhelinyhtiö voi luokitella kuluttajasektorin kanta-asiakkaaksi henkilön, jonka puhelinlaskun keskisaldo viimeisen 12 kuukauden aikana ylittää 50 euroa

vuoden ajalta.
Tavaratalon avainasiakas saattaa olla henkilö,
joka asioi vähintään 20 kertaa vuodessa ja
jonka keskiostos on yli 50 euroa ja
joka ostaa useammasta kuin viidestä päätuoteryhmästä

Tapa tunnistaa jäsenet
- Rahallisen tai rahaan rinnastettavan palkitsemisen avoin laskentamalli
- Viestintäprosessi

palkita
- Tapa tunnistaa asiakkaat ilman erityistä tunnistetta, kuten korttia
- Tavoite: mistä asiakkaan käyttäytymisestä palkitaan ja millaiseen käyttäytymiseen halutaan kannustaa
- Määrittely: millä palkitaan ja/tai huomioidaan valittuja asiakkaita
- Tavoiteasetanta ja investointi: ohjelmaan tehtävä investointi suhteutetaan tavoiteltaviin rahallisiin tuloksiin

Tarjous

Asiakasvastuutus
Tervetuloa – vastaanotto
Tiedon hankinta
Sopimus
As.tyytyväisyys

Lisämyynti
Ristiinmyynti
Tarjous
Reklamaatio
Tiedon ylläpito

Asiakkaan passivoitumisen estäminen
Passiivin aktivointi
Asiakkaan takaisin voittaminen
Tyylikäs päättäminen

Raulas

rakentavat yhdessä asiakassuhdetta => win – win
Jatkuva kuuntelu ja kysyminen jokaisessa asiakaskontaktissa:

joten…

Asiakasdialogin tavoitteet ja keinot vaihtelevat asiakassuhteen eri vaiheissa

sanaa yrityksestä
Valtaosa asiakkaiden pettymyksistä ei tule koskaan yrityksen tietoon
Asiakkaiden kuuntelu ei voi jäädä pelkästään perinteisten asiakastyytyväisyystutkimusten varaan => monikanavainen asiakaskuuntelu-järjestelmä:

voivat olla:
Varmasti toteutuvia
Ehdollisesti toteutuvia
Mitä suuremmista asiakasmassoista on kyse, sitä pidemmälle asiakashoitosuunnitelmat on automatisoitava tietojärjestelmien ohjaamiksi toimenpiteiksi.

tai älykkäät tuotteet
Järjestelmäkontaktit
oppivat verkkopalvelut
Miljöökontaktit
ravintola, kanta-asiakkaan mielipöytä
Ajoituksen räätälöinti

asiakastapahtumassa

(todelliseen) ostokäyttäytymiseensä sekä asiakasprofiiliin
Kupongeista 4 kohdistettu tuotteisiin joita asiakkaan huomattu käyttävän usein, ja 2 uusiin tuotteisiin, joita esimerkiksi saman profiilin omaavat asiakkaat ovat suosineet
Ei Tescon ylijäämää vaan asiakasanalyysin pohjalta valittuja, joiden ostoon asiakkaalla suuri todennäköisyys, mutta joita ei vielä kokeillut (ja mitä samankaltaiset asiakkaat ostavat säännöllisesti)

Vuonna 2002 Tesco otti käyttöön myös ns. CAT-järjestelmän. Asiakkaan ollessa kassalla, järjestelmä tulostaa hänelle tarjouksia perustuen asiakkaan edellisen kahdeksan viikon ostokäyttäytymiseen.

Raulas

ainoastaan myymälän 100 parasta asiakasta
Ensimmäisen 18kk aikana tilaisuuksissa vieraili 50 000 Tescon asiakasta
Kattavat finanssipalvelut
Luottokortit
Lainat (asuntolainat 5.11.04 alkaen)
Vakuutukset
Tilipalvelut
Puhelu ja datapalvelut

Raulas

Club
Kampanjoita: Ilmainen kalkkuna kiitospäiväksi, opiskelijat jouluksi kotiin jne..

Raulas

ennen kaikkea miksi asiakas ostaa
Taustalla massiiviset tietojärjestelmät, sekä analyytikkotiimi. Tesco myös omistaa nykyään järjestelmän kehittäneen yrityksen (Dunnhumby)
1990-luvun lopulle saakka segmentoinnin pohjana Tesco Lifestyles (27 klusteria) -> Mitä kombinaatioita eri segmenttien asiakkaat ostavat
Loyal Low Spenders
Can’t Stay Aways
Weekly Shoppers ym.
Myöhemmin segmentointia kehitettiin edelleen, ja syntyi Tesco Shopping Habits
Miten eri asiakasryhmät arvostavat eri tuotteita ym.
Nyt kohdennettua markkinointia ostohistorian ja ostotodennäköisyyden perusteella – ja asiakkuuslujitusta

Raulas

sisään tullessa automaatti
Asiakas voi hakea ja printata hänen profiiliinsa sovitetuista tarjouksista 5 haluamansa
Perustuu kanta-asiakastietoihin ja asiakasanalyyseihin

Raulas

yleensä muodostuu.