Аналитический отчет. Итоги программы опрос клиентов презентация

2015

и Восточной Европы, Балкан Средней Азии и Турции

14 лет опыта и активный портфель из сотен клиентов по всему миру

За 14 лет работы наши покупатели выполнили более 1 000 000 визитов Mystery Shopping

Все проекты 4Service Group соответствуют стандартам качества и этическим принципам MSPA Europe

О КОМПАНИИ 4SERVICE™

Покрытие даже самых удаленных регионов

В 2014 сеть Тайных Покупателей группы 4Service достигла 290 000+ человек

Постоянная ротация - не более 5-ти визитов шоппера по проекту за волну, посещение одной локации не чаще, чем раз в 3 месяца.

итогам февраля-апреля 2015 года составила 7,92 балла. Однако следует отметить рост показателя в сравнении с прошлым периодом (+1,03 балла). Среди оценок преобладают баллы «9» и «10» (58%). В то же время фиксируется значительное число крайне негативных откликов – практически каждый 8-й респондент считает, что качество сотрудничества находится на уровне «0»-«4» балла.

Распределение оценок по категориям

+1,03

роста оценки удовлетворенности клиентов и общий прирост с начала мониторинга составил +0,15 балла.

Динамика
результатов

сотрудничеством при различном размере выплат существенно вырос. Наибольший рост (на 1,58) уровня удовлетворенности группы клиентов с выплатами более 15 тыс.
Произошли заметные изменения в удовлетворенности сотрудничеством в зависимости от длительности сотрудничества: наименее лояльной группой стали клиенты, которые сотрудничают с ВУСО 1-2 года (рост показателя всего на 0,61 балла). При этом уровень удовлетворенности остальных групп вырос значительнее на 0,88-1,36 балла.

РЕЙТИНГ
ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВ

оценок

демонстрирует рост в сравнении с прошлой волной за счет уменьшения доли недовольных клиентов и увеличения доли высоко удовлетворенных.

СОТРУДНИЧЕСТВА

НАСЕЛЕНИЕ ГОРОДА, ГДЕ НАХОДИТСЯ ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВО

(города более 500 тыс.)

полученными оценками: 7-10 – удовлетворены, менее 7 – частично или полностью не удовлетворены.

РЕЙТИНГ
ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВ

оценок

НАСЕЛЕНИЕ КОТОРЫХ БОЛЕЕ 500 тыс.

не так
ОСНОВНАЯ ПРИЧИНА

В разрезе представительств (приведены данные только по тем представительствам, где количество оценок составляет более 8) наиболее часто встречающейся причиной недовольства клиентов является «Сумма компенсации». Клиенты Днепропетровского и Запорожского представительств в 71% случаев называют данную причину основной причиной неудовлетворенной оценки.
В Одесском и Херсонском представительстве есть сотрудники, которые как впечатлили клиентов качеством своей работы, так и вызвали недовольство клиента.

СОТРУДНИЧЕСТВА

НАСЕЛЕНИЕ ГОРОДА, ГДЕ НАХОДИСЯ ПРЕДСТВИТЕЛЬСТВО

чем доля таких клиентов по сравнению с прошлой волной увеличилась на 4%.
Однако следует обратить вниманием на значительную долю оттока клиентов – 16%.

ДИНАМИКА

МАЙ-ИЮЛЬ 2015

ТИПОЛОГИИ NPS

сотрудничества
ОСНОВНАЯ ПРИЧИНА

КЛАССИФИКАЦИЯ КЛИЕНТОВ ПО ТИПОЛОГИИ NPS

ПРИЧИНЫ РЕШЕНИЯ О ДАЛЬНЕЙШЕМ СОТРУДНИЧЕСТВЕ

сотрудничеством и качеством оказанных услуг. Около 19% респондентов дали средние оценки уровню сотрудничества («7»-«8» баллов). Одновременно с этим фиксируется и значительное число крайне негативных откликов – практически каждый 8-й респондент считает, что взаимодействие со страховой компанией находится на уровне «0»-«4» балла. Исследованием выявлено, что самая высокая оценка удовлетворенности у клиентов с наибольшим сроком сотрудничества с компанией.

59% готовы продолжать пользоваться услугами компании, 25% - не приняли решения, а 16% откажутся от сотрудничества после окончания действия текущего договора. Следует отметить, что наибольшая доля клиентов, готовых продолжать взаимодействие с компанией, среди тех, кто пользуется её услугами более 1-ого года. Наибольшая доля тех, кто откажется от сотрудничества среди тех, кто пользуется услугами 1-2 года.

Основными причинами высокой удовлетворенности и готовности продолжать сотрудничество стали скорость работы и клиенториентированность персонала. Так, удовлетворенные клиенты отметили оперативность в сборе и рассмотрении документов по страховому случаю, быстрое зачисление денежных средств. В работе персонала таким респондентам наиболее запомнились: внимательное отношение, индивидуальный поход, поддержание менеджерами постоянной связи с клиентами.

Основные нарекания недовольных клиентов касаются суммы выплат. Наибольшее недовольство респонденты выражали необходимостью «дострахования», неполной выплатой из-за повышения рыночной стоимости автомобиля, изменением подлежащей к выплате суммы на момент оценки и момент фактического зачисления, непрозрачностью расчетов.

Для повышения лояльности клиентов и удержания клиентского актива персоналу компании необходимо:
В связи с недопониманием клиентами всех условий договора, и соответственно, последующими жалобами на сумму выплат, предоставлять максимально развернутую консультацию по услуге на этапе заключения договора.
Оперативно производить сбор, подготовку и рассмотрение документов по страховым случаям;
Поддерживать постоянную обратную связь с клиентами, страховые случаи которых находятся на этапе рассмотрения.