1_1_LADA_MS_Servis_Instruktsia_TP_2_kvartal_2018 презентация

LADA


Этапы проверки:
Запись на сервис (звонок)
Визит в сервисный центр для выполнения работ (см. список сервисных работ – слайд 3):
2А: сдача автомобиля в сервис
2Б: выдача автомобиля из сервиса
Звонок дилера в течение 72 часов после визита


Время визита в сервисный центр – только по записи! Режим работы дилерского центра уточняется на сайте дилера или по телефону.

Продолжительность визита: примерная длительность выполнения работ уточняется при записи на сервис.
Средняя продолжительность проверки около 2,5 часов, пожалуйста, планируйте свое время заранее.

Дата проверки и дилерский центр согласовываются с менеджером проекта. Менеджер предоставляет Вам все необходимые контактные данные: адрес, телефон, сайт дилерского центра.

в файле: «Список допустимых работ» (СПИСОК РАБОТ СОГЛАСОВЫВАЙТЕ С МЕНЕДЖЕРОМ ПРОЕКТА) ДОЛЖНО ВЫЙТИ НЕ МЕНЬШЕ 2,5 НОРМАЧАСОВ.


ОБЯЗАТЕЛЬНО! Во всех случаях объем работ должен подразумевать сдачу-приемку а/м в сервис с
открытием заказ-наряда и его оплатой.

ЗАПРЕЩЕНЫ проверки сервиса с эвакуатора (после аварии), кузовной ремонт, гарантийные работы.

На сайте дилера (предоставляется менеджером) ознакомьтесь с режимом работы и схемой проезда в дилерский центр

Ознакомьтесь с инструкциями и основными пунктами чек-листа

ВАЖНО! Проверьте работу диктофона при посещении любого магазина. Аудиозапись должна быть
разборчивая, без шумов

Обязательно! Возьмите с собой необходимые документы: свидетельство о регистрации ТС/ доверенность с правом выполнения сервисных работ, сервисная книжка (если есть)

дилерского центра, предоставленному Вам менеджером проекта

Звонок должен быть полностью сопровождаться аудиозаписью

Перед началом звонка Вы проговариваете на диктофон: дата, время, город, адрес дилерского центра, сценарий проверки

Легенда: Вы звоните для записи на сервис. Ведете себя максимально пассивно, отвечаете на вопросы сотрудника ДЦ по а/м, сами НЕ представляетесь, НЕ ведете беседу. Инициатива должна быть на стороне сотрудника ДЦ. Если сотрудник не уточнил стоимость и длительность работ, в конце разговора можете самостоятельно это уточнить.

ВАЖНО! Оставляйте только реальные свои контакты (телефон, е-мейл), чтобы у дилера была возможность с Вами
связаться в случае изменения записи или по другим причинам.

Если Вы переносите запись по своей инициативе, то обязательно фиксируйте это аудиозаписью и прикладывайте к анкете.

Вам менеджером проекта

Визит совершается только индивидуально! Запрещены проверки с друзьями, родственниками, детьми и животными.

Визит должен быть полностью сопровождаться аудиозаписью

Перед началом визита Вы проговариваете на диктофон: дата, время, город, адрес дилерского центра, сценарий проверки
(ДО входа в сервисный центр!)

Легенда: Вы обращаетесь в сервисный центр по записи для выполнения сервисных работ из согласованного списка (см. слайд 3 и файл «список допустимых работ»).
Ведите себя максимально пассивно, лишь отвечая конкретно на вопросы мастера-консультанта, сами инициативу в разговоре НЕ проявляйте. При визите оставляете только реальные контакты (телефон, е-мейл), по которым с Вами можно будет связаться в течение 72 часов.

ОБЯЗАТЕЛЬНО! Участие в процессе приемки (совместного осмотра) автомобиля. Приемка (совместный осмотр) а/м проводится на улице или в специальном помещении ДО подписания акта осмотра автомобиля, в рамках которой мастер- консультант и Вы вместе осматриваете а/м на наличие видимых повреждений, проверяется уровень масла и комплектность а/м, занимает 5-15 минут. НЕ является диагностикой! Вы не можете отказаться от участия в приемке а/м. НЕ подписывайте акт приема-сдачи а/м без приемки, в случае отказа в приемке мастером-консультантом, уточните причину.

а также на очередность основных этапов сервиса:

сервисный центр с Вами должен связаться мастер-консультант или сотрудник клиентской службы. Поэтому обязательно оставляйте Ваш личный действующий номер
телефона.

Обратите внимание, какие вопросы задает сотрудник, они больше направлены на заботу о Вас и Вашем а/м или просто представляют собой анкетирование.

Если в течение 72 часов с Вами не связались из дилерского центра, то по всем вопросам блока ставим
«НЕТ».

Если у Вас были пропущенные звонки от дилера, то попробуйте перезвонить и уточните в комментариях к блоку, сколько было звонков и почему Вы не смогли ответить.

ВАЖНО! Передача анкеты на проверку только после звонка дилера или через 72 часа после визита!

ДЦ (ПОСЛЕ визита!)

Аудиозапись записи на сервис

Аудиозапись сдачи а/м на сервис

Аудиозапись выдачи а/м из сервиса

Если были какие-либо рекламные материалы, то также прикладывайте их к анкете.

качестве диктофона используете телефон (смартфон), то обязательно ставьте его на Бесшумный режим (авиа).
Перед проверкой проверьте исправность и качество записи Вашего диктофона, а также его зарядку!!!
Диктофон должен быть надежно спрятан и незаметен для посторонних, при этом должно быть четко слышно
Вас и собеседника. Сделайте пробную аудиозапись при походе в любой магазин и проверьте качество записи.
Аудиозапись звонка делайте в режиме громкой связи.
В начале аудиозаписи Вы проговариваете на диктофон: дата, время, город, адрес дилерского центра, сценарий проверки.
ВАЖНО! Аудиозапись производится в полном объеме проведенной проверки, с хорошим качеством, при котором слышно и Вас, и мастера-консультанта. Запись может быть приостановлена в период ожидания, при этом все этапы проводимой проверки на ней должны присутствовать Отчеты по проверкам, представленные с неполной или некачественной аудиозаписью, без аудиозаписи, а также с неполной или недостоверно заполненным чек-листом не принимаются и не оплачиваются.

портале
После визита также максимально точно заполните анкету, проверяя по аудиозаписи детали. После
каждого блока оставьте комментарий по всем пунктам «НЕТ», а также кратко опишите, что
происходило и какие впечатления у Вас были (положительные/ отрицательные)
После звонка из дилерского центра заполните блок «Звонок вежливости» и отправляйте анкету на проверку. Если прошло более 72 часов, а звонка не было, то по всем вопросам блока ставите «НЕТ» и отправляете анкету на проверку.
Прикрепите все необходимые материалы к анкете. Внимательно проверяйте формат файлов (.jpg или .mp3) и дождитесь окончания загрузки. Для конвертации аудиофайлов используйте
программу Freemake Audio Converter http://www.freemake.com/free_audio_converter/
В случае необходимости доработки анкеты или уточнения деталей с Вами свяжется корректор или менеджер проекта.

брюк, сумка, в руке, шуршащая куртка и
пр.). Включать авиа режим! Предварительно сделайте тестовую аудиозапись при походе в магазин или диалоге с кем-нибудь.

Запись на сервис должна соответствовать фактически приехавшему клиенту, автомобилю и типу работ. В противном случае, Вам могут отказать в обслуживании. Все перезаписи на сервис должны быть зафиксированы на аудиозаписи и приложены к анкете.

Ведите себя естественно, как при обычном посещении сервисного центра.

Самостоятельно НЕ спрашивайте о сервисных продуктах и услугах.

Фотографии делайте только ПОСЛЕ визита.

Оставляйте свой реальный номер телефона и будьте на связи в течение 72 часов после визита. С Вами должны связаться из дилерского центра, чтобы убедиться, что все в порядке.

Если по каким-либо причинам Вы не можете совершить визит в оговоренное время, сразу же предупредите об этом менеджера проекта.