Служба Service Desk презентация

Service Desk;
Ценность Service Desk для бизнеса;
Классификацию и виды Service Desk;
Роли участников Службы;
Метрики работы Службы Service Desk;
Критические факторы для оптимальной работы Службы, основные трудности и риски.

Вы готовы?

МОДУЛЬ 7. СЛУЖБА SERVICE DESK

всем вопросам, связанным с предоставляемыми услугами.

Service Desk – Отдельное подразделение в рамках ИТ-службы, в функции которого входит оперативная работа и техническая поддержка Пользователей ИТ, в том числе прием заявок Пользователей и координация их дальнейшей обработки, являющееся единой точкой контакта Пользователей с ИТ-службой.

Service Desk – единая точка контакта (SPOC – single point of contacts). Служба Service Desk является жизненно важной составляющей при организации ИТ и выступает в роли единой точки входа для конечных пользователей.

ЗАДАЧИ

Регистрация всех сведений об инциденте или запросе на обслуживание, присвоение идентификационных номеров, классификации и приоритизация.
Исследование и диагностика на первой линии поддержки.
Разрешение инцидента или запроса на обслуживание.
Эскалация в случае, если невозможно решить на текущем уровне, в том числе, на сотрудников, обеспечивающих управление проблемами.
Информирование конечных пользователей о статусе выполнения их запросов.
Закрытие всех разрешенных инцидентов и запросов на обслуживания.
Анкетирование и оценка удовлетворенности заказчика.
Коммуникация с пользователями и поддержание информированности.
Ответы на информационные запросы пользователей.
Управление запросами на обслуживание.

удовлетворенности пользователей, улучшение восприятия услуг пользователями

Дизайнеру: сделать диаграмму на примере данной (убрать цифры в ячейках). Будет 9 ячеек с текстом (см в подстрочнике)

ценность

Воздействие

Доступность

Время

Работа

Запросы

Пользователи

Подход

Контроль

Ресурсы

SERVICE DESK

МИССИЯ

ВАРИАНТ ОРГАНИЗАЦИИ

Локальный
Централизованный
Виртуальный
«Следуя за солнцем»
Специализированные группы

Нажмите, чтобы узнать подробнее

Call-центр
Это функциональная единица с соответствующей квалификацией и инструментарием для обработки большого количества телефонных обращений. Ключевое слово — сall («звонок, обращение»).
Ключевая ценность Call-центра – его доступность для пользователей.
Примеры Call-центров: служба приема обращений мобильных операторов, служба приема обращений МЧС и прочие «горячие» линии.

Help Desk
Ключевое слово help («помощь»).
Если произошел инцидент, нужно именно помочь, а не принять звонок как в случае с Call-центром. Принцип организации точки контакта данного типа – процесс управления инцидентами.

Service Desk
Ключевое слово – Service («сервис, услуга»).
К перечисленным функциям Call-центра и Help Desk добавляется учет влияния предоставляемых услуг на бизнес в целом, учет не только инцидентов, но и любых иных запросов и пожеланий клиентов, контроль соблюдения контрактов, мониторинг текущего состояния служб и многие другие процессы, типичные для ИТ-подразделений.

физически близко к сообществу пользователей, которых она обслуживает.

Однако могут иметься различные веские причины для поддержки локальной службы Service Desk, даже когда объемы обращений не оправдывают этого.

Такие причины могут включать:
Языковые, культурные или политические различия.
Разные часовые пояса.
Специализированные группы пользователей.
Наличие кастомизированных или специализированных услуг, которые требуют специальных знаний.
Статус VIP/критичности пользователей.

способствует коммуникации

обеспечивает ясно видимое присутствие

НО может быть неэффективным и затратным в смысле ресурсов, поскольку численность локального персонала часто бывает избыточной относительно потока инцидентов и иных обращений

сведя персонал в одну или несколько централизованных структур Service Desk.










По-прежнему может быть необходимо поддерживать какую-то форму локального присутствия для обработки требований физической поддержки, но такой персонал может контролироваться и развертываться из центральной службы Service Desk.

Это может быть более эффективным и экономичным, позволяя меньшим общим количеством персонала обрабатывать больше обращений, и может также вести к более высоким уровням навыков за счёт обработки большего числа и частоты событий.

и корпоративных инструментов поддержки можно со­здать впечатление единой, централизованной службы Service Desk, хотя, на самом деле, персонал может быть распределен или размещен по любому числу или типу географических или структурных мест.

Важно отметить, что во всех этих случаях необходимы меры безопасности для обеспечения постоянства и однородности качества услуг и культурных требований организации.

Виртуальная служба Service Desk

Воз­можность работы на дому, использования вторичных групп поддержки и аутсорсинга или любой комбинации, необходи­мой для соответствия спросу со стороны пользователей.

глобальные или международные организации объединяют две или более своих географически распределённых служб Service Desk для предоставления услуг 24 часа в сутки в режиме «следуя-за- солнцем».












Такой подход может обеспечить 24-часовое покрытие при относительно низкой стоимости, поскольку ни одна служба Service Desk не работает более одной смены.

Например, служба Service Desk в Азиатско-Тихоокеанском регионе может обрабатывать обращения в своё стандартное рабочее время и в конце этого периода может передать ответственность за любые открытые инциденты Европейской службе Service Desk. Эта служба будет обрабатывать переданные обращения и свои инциденты в течение своего стандартного рабочего дня, а затем передаст их Американской службе Service Desk, которая в конце своего рабочего дня вернет ответственность обратно Азиатско-Тихоокеанской службе Service Desk и замкнет цикл.

При этом подходе:
должны быть рассмотрены те же самые меры безопасности для общих процессов, инструментов, совместно используемых баз данных и культуры.
нужны хорошо контролируемые процессы эскалации и передачи.

Для некоторых организаций может оказаться выгодно создать специализированные группы в рамках общей структуры Service Desk так, чтобы инциденты, относящиеся к конкретной услуге ИТ, могли направляться непосредственно (обычно с помощью телефонного выбора, Web-интерфейса или иной технологии) в эту специализированную группу. Это может позволить быстрее разрешить эти инциденты за счёт больших знаний и тренинга выделенных специалистов.

Например, выбор может быть сделан с помощью сценария типа: «Если ваш звонок касается услуги X, нажмите, пожалуйста, кнопку 1, если услуги Y, нажмите, пожалуйста, кнопку 2, если ни одной из них, ожидайте ответа аналитика Service Desk».

Но при использовании такого подхода будьте осторожны, не переусложните выбор. Поэтому специализированные группы должны рассматриваться только:
для очень небольшого числа ключевых услуг;
когда такие услуги существуют;
когда интенсивность обращений по этим услугам оправдывает наличие таких специализированных групп.

где обслуживаемые им пользователи

SD, оказывающий также пользователям техническую поддержку на месте

SD, который может быть расположен где угодно, но использует телекоммуникации и ИТ системы, чтобы выглядеть так, как будто они в одном месте.

Что из следующего лучше описывает локальную структуру Service Desk (SD)?

Ответить

СЛУЖБА SERVICE DESK

Вид слайда с окном обратной связи:

уровня

Специалист первого уровня

Главный менеджер Service Desk

Менеджер Service Desk

Супервайзер Service Desk

по всем эксплуатационным вопросам

Служба Service Desk должна принимать участие в поиске и разрешении проблем

Служба Service Desk должна быть владельцем процесса Управления проблемами

Какое (-ие) из нижеперечисленных утверждений о Службе Service Desk является (-ются) ВЕРНЫМИ?

Ответить

СЛУЖБА SERVICE DESK

в подстрочнике слайда

Метрики работы службы Service Desk

Service Desk.

КРИТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА

Наличие автоматизированной системы для регистрации, отслеживания и мониторинга инцидентов и обращений

Доступность и эффективность средств коммуникации

Наличие «Базы знаний», содержащей опыт, накопленный сотрудниками ИТ-службы, а также известные ошибки и обходные решения

Вовлечение пользователей, использование стратегии самообслуживания

Актуальная база данных управления конфигурациями (CMDB), помогающая оценить степень воздействия и срочность решения инцидента

ТРУДНОСТИ И РИСКИ

Наиболее распространенное затруднение – неумение компании определить цели того, ради чего это все делается. Отсутствие четкого целеполагания препятствует организационным изменениям и перестройке бизнес-процессов, без которых даже самая продвинутая информационная система службы поддержки превращается в пустую формальность.

Одним из возможных опасных рисков проекта по внедрению Service Desk является потеря поддержки со стороны руководства, без участия которого выстроить эффективную сервисную службу на предприятии невозможно.

Для начального этапа использования Service Desk также характерна традиционная проблема дискомфорта пользователей, вызванная строгим регламентом общения с диспетчерами или аналитиками сервисной службы, которые задают ряд обязательных вопросов (например, Ф.И.О. пользователя и описание его обращения) и требуют четких ответов на них.

в том, чтобы предоставить пользователям единую точку контакта по всем вопросам, связанным с предоставляемыми услугами.

Готовы приступить к практике?

Приступить

СЛУЖБА SERVICE DESK

целом у департамента неплохая репутация, но по мере роста сети качество ИТ-услуг падает. Полгода назад начали внедрять сервис-менеджмент. Была обновлена служба поддержки, наняты новые сотрудники, пересмотрен процесс управления инцидентами. В целом пользователи приняли эти изменения хорошо, но возникли отдельные трудности.

и должны выявить трудности, требующие внимания.

Предложить решение

линии;
Некорректная приоритизация указывает на нехватку подготовки персонала SD;
Видимо, Система управления конфигурациями неактуальна или не поддерживает управление инцидентами;
Видимо, некоторые пользователи обходят SD, что говорит о незавершённости информирования пользователей о роли SD.

Многие запросы зарегистрированы как инциденты, что говорит о трудностях в определении стандартных и нормальных изменений;
Переадресация запросов командами поддержки указывает на недостаточную координацию со стороны SD;
То, что многие инциденты закрыты не теми группами, к которым отнесены при категоризации, указывает на непонимание категоризации;
Неполная регистрация указывает на нехватку подготовки персонала SD.

Видимо, у SD нет доступа к базе типовых/обходных решений, что говорит о неэффективности управления проблемами;
Неполная регистрация указывает на нехватку подготовки персонала SD;
Простые запросы обрабатываются как инциденты и переводятся в группы поддержки. Нужен процесс обработки запросов;
Переадресация между командами указывает на неэффективность процедур.

То, что многие инциденты закрыты не теми группами, к которым отнесены при категоризации, указывает на неполноту и некорректное использование категоризации;
Переадресация запросов командами поддержки указывает на недостаточную координацию со стороны SD;
Низкий уровень решения на первой линии и непоследовательная обработка схожих инцидентов указывают на недостаток подготовки;
Не хватает владения инцидентами со стороны SD.

Ответить

Какой из списков лучше выявляет трудности?