Успешная практика коммуникации и обслуживания клиентов презентация

обслуживание клиентов, систематическое повышение его качества.

Подготовлена стратегия обслуживания клиентов «Содры», основная цель которой – создать систему качественного обслуживания, решить задачу доступности информации о социальном страховании, предоставляемых услугах и стандартах качества.

В 2004 году «Содра» предприняла инициативу по улучшению обслуживания клиентов, основой которой является система обслуживания клиентов:
Данная система состоит из различных процессов и документов, на основе которых организуется обслуживание клиентов.

Фонда государственного социального страхования, улучшение связей с общестенностью.

Задачи стратегического плана:
Повысить эффективность и качество обслуживания клиентов;
Открытостью и подотчётностью перед обществом повысить доверие к системе государственного социального страхования.

приём клиентов
Информирование и заказ услуг по телефону
Электронные услуги
Оперативное информирование через СМИ

Актуальность (обновление информации)

ресурсов (материально-техническая база, финансы).
4. Профессиональная подготовка человеческого ресурса (обучение)
5. Мониторинг и оценка результатов

ФОНДА «СОДРА»

Стратегия обслуживания клиентов
Основные положения по обслуживанию клиентов
Стандарты обслуживания
Правила оценки качества обслуживания
Обязательные требования к помещениям, в которых осуществляется приём клиентов
Порядок анализа отзывов клиентов
Порядок обобщения рассмотренных жалоб клиентов

различным каналам отзывы клиентов о предоставляемых фондом «Содра» услугах и их качестве.
Каналы внешней обратной связи «Содры»:
Опросы клиентов
Отзывы клиентов
Анализ рассмотренных жалоб клиентов

Результаты опросов и рассмотренных жалоб клиентов анализируются и обобщаются 2 раза в год.

её сайте в интернете

В анкете оцениваются:
- оперативность и качество оказания услуг
- качество телефонной информации
- помещения «Содры», в которых осуществляется приём клиентов

В 2005-2007 г. положительная оценка качества обслуживания повысилась до 96 %.

клиентов через СМИ

этой области.

В ноябре 2006 г. начал действовать общий информационный телефон «Содры».

квалифицированную информацию по всем вопросам социального страхования
заказать справку по телефону
Получить консультацию на литовском, русском или английском языках.

Специалисты территориальных отделений всё свое рабочее время уделяют исполнению своих прямых обязанностей.

центра систематически проводят оценку качества услуг, оказываемых клиентам

Объем информации, предназначенной для консультирования, постоянно обновляется и расширяется

Предпринимаются другие действия по усовершенствованию консультирования клиентов

обслуживание клиентов «Содры» по телефону
Все клиенты получают одинаково квалифицированную информацию
Специалисты территориальных отделений всё свое рабочее время уделяют исполнению своих прямых обязанностей, не отвлекаясь на консультирование
Экономятся финансовые ресурсы

услуги и с помощью электронных средств

Осуществляется участие в совместных с другими организациями проектах по созданию и внедрению услуг с использованием принципа «одного окна»

Производится обмен электронными данными с иностранными государствами (Германия, Латвия, Эстония), что позволяет обходиться от «бумажной» документации

Полная реализация права личности на выплаты или услуги, гарантированные государственным социальным страхованием – ни у кого не должно возникать никаких сомнений в этом праве
Сохранение тайны личной информации, как того требуют законы Литовской Республики
Учёт того, что разные организации имеют неодинаковые возможности приема-передачи данных

услуг

актуальной информации на сайте «Содры» - на литовском и английском языках
Возможность воспользоваться формами электронных прошений о получении выплат и услуг
Ответы на принятые вопросы по электронной почте
Услуги оказываются по принципу «одного окна»
На портале «Электронные врата власти» (https://paslaugos.evaldzia.lt/) предоставляется личная информация о трудовом стаже, взносах по социальному страхованию, страхуемых доходах

в электронное пространство:

Прием прошений о выплатах и услугах
Предоставление информации о выплатах по социальному страхованию, трудовом стаже, уплаченных взносах и др.
Рассылка сообщений застрахованным лицам
Предварительный расчёт будущей пенсии
Расширение услуг, оказываемых по принципу «одного окна»

- на литовском и английском языках
Возможность воспользоваться формами электронных деклараций всех видов
Приём заполненных деклараций (проект E-Sodra)
Ответы на принятые вопросы по электронной почте
Приём прошений о выдаче справок
Приём деклараций с электронной подписью
Предоставление информации о работающих, об уплаченных взносах и о задолженностях, санкциях и др.
Рассылка сообщений страхователям

«Содры» и обществ, администрирующих пенсионные накопительные фонды, направленный на обеспечение автоматической регистрации этих фондов и их участников

Совместный проект «Содры» и кредитных учреждений, цель которого – упростить процедуры личного кредитования за счёт отказа от «бумажных» справок из «Содры» (необходимая информация поступает в реальном времени)

Самоуправления, назначая социальную помощь, в реальном времени пользуются данными из информационной системы «Содры»

Проект, позволяющим врачам генерировать электронные удостоверения по нетрудоспособности

социального страхования других стран
Всем структурам самоуправления Литвы
Судам

Подписано более 150 договоров о предоставлении данных.

обслуживания клиентов

Каналы внешней коммуникации:
Интернет
Сообщения для печати
Печатные издания
Национальные, региональные и специализированные средства информации
Информационные и учебные мероприятия.

Каналы внутренней коммуникации:
Интранет
Внутренняя газета “Žinokime”
Руководитель стиля
Профессионально-культурные мероприятия

о деятельности учреждений администрирования Фонда, стимулирование интереса к Государственному страхованию, обеспечение прозрачности и обратной связи, связанных с деятельностью учреждений администрирования Фонда, оказание общественных услуг электронными средствами.

информация по вопросам социального страхования.
Простая структура и легкая навигация:
Структура информации в соответствии с ее подачей каждой целевой аудитории:
Общая информация;
Информация для страхователей;
Информация для застрахованных и получателей выплат.
Система поиска информации;
Приспособлена для людей с недугом (слабовидящих);
Информация помещается также на английском и русском языках.

посетили более 820 000 посетителей;
После установления “Общего информационного номера телефона “Содры” сократилось количество вопросов, полученных по электронной почте (за январь-сентябрь 2008 г. было получено 2000 эл.писем, по сравнение с тем же периодом 2007 г., когда было получено 4 000 эл.писем).
Всего за 2007 год было получено и были подготовлены ответы на 6000 электронных писем;

а также актуалии социального страхования.

Быстро растет заинтересованность средств массовой информации деятельностью институций администрирования Фонда – в 2006 г было напечатано 2060 статей, а в 2007 г. количество публикаций возросло до 3168 статей;

Больше всего статей было напечатано в региональных газетах (74%.), центральных (21%) и специализированных печатных изданиях (5%).

«Содры» и социальному страхованию;
Средства массовой информации формируют имидж «Содры» в обществе;
Информация, предоставляемая средствами массовой информации, является оперативной и охватывает широкую аудиторию читателей.

Негатив:
Социальное страхование – специфическая область, поэтому случается так, что представители прессы, не углубляясь в данную область, иногда пренебрегают принципами исчерпываемости, точности и объективности.

Поэтому для того, чтобы информация «Содры» была точной, исчерпывающей и понятной, мы осуществляем выпуск специализированных изданий.

Информация в таких изданиях является привлекательной с точки зрения визуальности и легка узнаются по тематике.

понятно предоставить самую актуальную и новую информацию.

Издания распространяются не только территориальными отделениями, но и посылаются самоуправлениями, литовским дипломатическим представительствам за рубежом, другим государственным учреждениями.

Все издания можно читать и на соответствующей Интернет-странице.

изданий:
Информационный листок,
Брошюры,
Отчеты,
Плакаты.

выпущено 15 новых изданий.

Ежеквартально издается внутренняя газета „Žinokime” («Следует знать» по-русски).

Всем изданиям присущ единый стиль. Для каждой темы – отдельный цвет. Это облегчает узнаваемость необходимой тематики информационных изданий.

страхования два раза в месяц готовится прямая 15-минутная программа „Žinių radijas“.
За год подготавливаются 24 программы;
Программу ведут профессиональные журналисты, в них принимают участие один или несколько специалистов «Содры»;
У радиослушателей есть возможность задать вопросы;
У программы есть определенное время, она повторяется;
Записи программ накапливаются в архиве на Интернет-странице «Содры»;
На основе радиопрограмм подготавливаются публикации для печати;

началась трансляция трехминутных репортажей. Цель таких репортажей – оперативная реакция на незапланированные ситуации, информирование общества об изменениях.

Создали два информационных ТВ клипа на актуальные темы, которые этой осенью будут транслироваться по крупным ТВ каналам.

Всего в течение первого полугодия по инициативе «Содры» в радиоэфире было транслировано 35 сообщений, 70 телевизионных сообщений.

информационные системы, внедренные в Содре, а также электронные услуги, оказываемые застрахованным, страхователям и получателям выплат организация принимает участие в международных выставках и конференциях.

В 2007 г. „Содра“ принимала участие в международной конференции „Э. управление: для достижения доверия и качества жизни“
Уже 4-ый раз принимала участие в традиционной международной выставке информационных общественных услуг „Infobalt-2007“, где она представила систему EDAS (электронная система обслуживания страхователей) и другие эл. услуги, оказываемые организацией.

Во время таких выставок посетители фактически могут испытать электронные услуги.

в регионах Литвы;
представления новинок в деятельности социального страхования;
Подержания и стимулирования социального партнерства со всеми членами системы социального страхования.

Проводятся:

С политиками местного самоуправления;
с работниками территориальных отделений;
со страхователями;
с партнерами (налоговая инспекция, биржа труда, прокуратура, служба расследования финансовых преступлений);
организуется прием жителей;
ответы на вопросы представителей местной прессы.

где помещают необходимые для работы документы, новости, контактная информация, обзор печати, информация о мероприятиях, каталог библиотеки, опросы сотрудников, форум, отдел для улучшения деятельности, связанной с идеями и предложениями.

Цель – ускорение информационных потоков, улучшение внутренней коммуникации.

После внедрения улучшенной навигации, интранет стал более удобным и более информационным для пользователя.

У территориальных отделений есть возможность самим помещать в интранете актуальную информацию;

и рынка рейтинг доверия Содры является очень высоким, в различные месяцы он балансирует между первым, вторым, иногда третьим местом. Данные, полученные компаниями, проводящими опросы населения, являются похожими 65–68 проц.

В настоящее время Содра чаще всего стоит в одном ряду с костолом и пожарниками-спасателями.