Независимая оценка в практике и нормативном регулировании: проблемы и перспективы презентация

Форум Ярославской области
«Гражданское участие как основа развития региона»

Секция 6
Независимая оценка качества работы организаций,
оказывающих социальные услуг

Центр ГРАНИ, 06.06.2014

вопросам проведения независимой оценки качества работы организаций, оказывающих услуги в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования

Цели независимой оценки:
предоставление гражданам информации о качестве оказываемых услуг
повышение качества работы учреждений
(независимая оценка качества работы медицинских организаций не осуществляется в целях контроля качества и безопасности медицинской деятельности)
Может осуществляться самостоятельно и по их инициативе:
юридическим лицом
индивидуальным предпринимателем
физическим лицом

При осуществлении независимой оценки качества работы … организаций используется общедоступная информация о … организациях (в том числе в форме открытых данных) – организации обеспечивают открытость и доступность соответствующей информации

вопросам проведения независимой оценки качества работы организаций, оказывающих услуги в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования

В целях создания условий для организации проведения независимой оценки качества работы … организаций:
уполномоченный ФОИВ с участием общественных организаций и профессиональных сообществ формирует общественный совет по проведению независимой оценки …
уполномоченные РОИВ … формируют свои общественные советы…
органы МСУ (по предложению соответствующего РОИВ) … формируют свои общественные советы …
Число членов общественного совета не может быть менее 5 человек.
Функции общественного совета по проведению независимой оценки качества работы … организаций (по решению уполномоченных ФОИВ, РОИВ и ОМСУ) могут быть возложены на существующие общественные советы при этих органах.
Независимая оценка качества работы … организаций проводится не чаще одного раза в год и не реже одного раза в три года.

вопросам проведения независимой оценки качества работы организаций, оказывающих услуги в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования

Общественные советы:
1) определяют перечни организаций, в отношении качества работы которых проводится независимая оценка;
2) устанавливают требования к организации-оператору, проводящей работы по формированию рейтингов организаций;
3) утверждают рейтинги организаций, сформированные организацией-оператором;
4) подготавливают предложения для уполномоченного ФОИВ, уполномоченных РОИВ, органов МСУ по проведению независимой оценки качества работы организаций;
5) представляют уполномоченному ФОИВ, уполномоченным РОИВ, органам МСУ предложения по улучшению качества работы медицинских организаций;
6) осуществляют иные функции, связанные с организацией и проведением независимой оценки качества работы организаций.

вопросам проведения независимой оценки качества работы организаций, оказывающих услуги в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования

Координация работы и общее методическое обеспечение проведения независимой оценки качества работы организаций, оказывающих услуги в сфере культуры, охраны здоровья, образования и социального обслуживания, осуществляются Министерством труда и социальной защиты РФ, в порядке, определяемом Правительством Российской Федерации.
Критерии оценки качества работы организаций, оказывающих услуги в сфере культуры, охраны здоровья, образования и социального обслуживания, устанавливаются федеральными органами исполнительной власти, осуществляющими функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере культуры, охраны здоровья, образования и социального обслуживания с участием общественных организаций и профессиональных сообществ (их представителей).

(муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере здравоохранения,
Пермский край, 2013 год

страниц web-ресурса

9 натурных наблюдений в местах предоставления услуг - амбулаторно-поликлинических учреждениях.

90 индивидуальных интервью (опрос на выходе) посетителей поликлиники непосредственно в местах получения услуг амбулаторно-поликлинических учреждениях;

9 экспериментов – «контрольных закупок» (метод непосредственного прохождения процедур исследователем услуги);

социальные услуги в сфере здравоохранения.

Перми, которые были доступны в сети Интернет в период обследования, а также сайта городской поликлиники № 1, города Соликамска.

http://permgpol8.ru/ «Городская поликлиника № 8»

http://mbuzgp9.okis.ru/ «Городская поликлиника № 9»

http://permgp11.ru/ «Городская поликлиника №11»

http://muzgp12.ucoz.ru/ «Городская поликлиника № 12»

представления услуг здравоохранения проводилась по 4 основным блокам критериев.

Независимая оценка качества организации информирования граждан через сайт учреждений проводилась на основании 47 критериев клиентоориентированности содержания Интернет-ресурса, сгруппированных в 6 блоков.

услуги в сфере здравоохранения.

Рейтинг оценки доброжелательности персонала учреждения здравоохранения.

взаимодействия с ними

возможных 47 баллов

самую общую информацию об учреждении и просты в использовании, но они не являются площадкой для вовлечения граждан в процесс наблюдения за собственным здоровьем, инструментом повышения репутации медицинского учреждения и качества предоставляемых услуг.

быть подвергнуты внутреннему аудиту (техническому и содержательному) и по его результатам должны быть доработаны, с тем, чтобы свести к минимуму все выявленные информационные дефициты.
Министерству здравоохранения Пермского края разработать и утвердить, единый информационный стандарт в отношении содержания сайтов медицинских учреждений, который бы способствовал синхронизации единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения.
Одним из критериев эффективности работы учреждения должно стать постоянное увеличение доли пользователей, получающих сведения и записавшихся на приём к врачу через интернет.

Рекомендации по необходимым действиям для повышения качества работы учреждений

Провести для сотрудников регистратур и окон приема семинары о правах пациента, в том числе в связи с принятием Федерального закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан Российской Федерации".
Составить стандарт организации телефонного консультирования.
Подготовить расширенный чек-лист о том, что должно быть представлено на информационных страдах учреждений здравоохранения. На основании данного чек-листа, руководителю или иному должностному лицу провести анализ информационной среды учреждения.
Представлять информационные материалы не только в качестве выписок из НПА, но и в простой и доступной форме соразмерной гражданам, не обладающим специализированными знаниями. Для это возможно использовать практику описания действия пациента в качестве алгоритма (по шаговая инструкция) .
Разработать НПА, устанавливающий стандарт комфортности организации предоставления услуг в учреждениях здравоохранения.
При организации внешнего и внутреннего благоустройства учитывать специфику учреждений и потребности пациентов (например, установка креплений для детских колясок и санок в детских поликлиниках),
Продолжить работу по созданию доступной среды для маломобильных лиц населения. Важно не только формальное наличие пандуса при входе в учреждение, а пандус, которым можно воспользоваться.
Использовать каналы обратной связи (ящики жалоб и предложений, обращения через официальные сайты) для выявления барьеров и неудобств, с которыми сталкиваются пациенты при получении услуг.
Разработать стандарт отношения к пациенту (этический кодекс) для всех уровней медицинского персонала учреждений здравоохранения;
 Наладить канал обратной связи между пациентом и учреждением с целью выяснению удовлетворенности качеством взаимодействия с медицинским персоналом.