Avaya Contact Center SolutionsTechnical Overview’ 2007 презентация

Новые клиенты BP AVAYA
См. «вертикали»
Существующие клиенты BP AVAYA
См. «вертикали»
«Зацепки»:
Рост розничного бизнеса
«Вертикаль» + миграция на IP и т.п.

Увеличить доходы “Наша основная задача – рост бизнеса.” 1
Уменьшить затраты “Даже в условиях растущего рынка, сокращение затрат – это чрезвычайно важно для успеха. Мы должны сокращать накладные расходы одновременно с максимизацией производительности.” 2
Снизить риски “Наши два основных приоритета - security & continuity.” 1

Лица, принимающие решение или влияющие на покупку. Три основных критерия выбора

Терминалы

транспорт

IP, TDM,
ATM

IP, DCP,
Analog, ISDN, DECT,
GSM, SIP

S8500 Media Server

G650

G150/250/350/700

S8400 Media Server

Обзор медиа-серверов

Дублирование по оптике или LAN

До 250 x H.248
шлюзов

Шлюзы для подключения аналоговых,
цифровых или IP абонентов или СЛ

до 250 x H.248
шлюзов

S8400 не дублирован
Встроен в G650
до 10,000
вызовов, обслуженных в ЧНН
900 абонентов
400 СЛ

S8400 не дублирован
Встроен в G650
до 10,000
вызовов, обслуженных в ЧНН
900 абонентов
400 СЛ

S8720 дублирован
до 500,000 вызовов в ЧНН
до 36,000 абонентов
до 8,000 СЛ

G650 поддерживает S8400
S8500/S8720/ESS

G350 до 40 абонентов
до 40 сл
Автономная работа
( с или без S8300)

G700 до 450 абонентов
до 450 сл
Автономная работа с S8300

Медиа-шлюзы

G150 до 4 аналоговых сл
до 12 абонентов
Автономная работа

Ёмкость и производительность

Центральный Офис
1000 и более
портов

E

Филиал
100-300
портов

Малый офис
10-40
портов

IP (WAN)

TDM

nxE1

nxE1

IP телефоны

Аналоговые
телефоны

1-5
портов

Каждый шлюз, независимо от размера, полностью поддерживает
все функции как традиционной, так и IP телефонии. Объединение шлюзов
oосуществляется по IP

Сеть из независимых УПАТС Одна УПАТС на всю сеть

IP/TDM

IP/TDM

Окно информационной панели – окно на экране компьютера, которое повторяет информацию, выводимую на внешнее информационное табло. Одновременно с выводом информации в информационной панели на экране компьютера все данные можно выводить на внешнюю информационную панель.

Трассировка – показывает изменение значения какого –либо параметра
во времени (например, время ожидания, средняя скорость ответа)для одного
объекта (оператора, split/skill-группы, или VDN) в течение определенного
Периода времени.

90.2%

85.7%

Возможность сбалансировать нагрузку на операторов с разным числом профессиональных навыков.

Загруженность оператора

Система может выбрать наилучший маршрут при обслуживании тех или иных вызовов, распределяя их на группу с меньшим EWT.

Патент # 5,505,898 от 9 апреля 1996 г.

Изменение параметров работы системы в реальном режиме времени, на основе предиктивных данных

40 сек

число вызовов в очереди;
время, которое ожидает самый ранний вызов;
расчетное время ожидания в очереди;
процент вызовов, обслуженных в течение заданного интервала времени и т.д.

Выводит информацию на экран оператора для повышения эффективности работы СС и внутреннего общения

Предзаписанные приветствия

Сервисы AE – это набор протоколов, программных интерфейсов и web-сервисов, которые позволяют разработчикам приложений и системным интеграторам создавать приложения, использующие весь потенциал телекоммуникационных решений Avaya

Программно-аппаратная часть

Изолированная LAN/VLAN

Рабочая LAN/VLAN

C-LAN1

Skill/Split information
Skill or split names and extension numbers
The number of calls waiting to be answered for the specified skill or split
The number of agents logged into the skill or split that are available to take calls
The number of agents logged into the skill or split that are unavailable to take calls
The average length of time agents logged into the skill or split are talking to callers (in secs)
The average length of time callers to this skill or split are waiting before their call is answered (in secs)
The number of calls made to the skill or split
The number of calls to the skill or split that have been abandoned
The average length of time callers to this skill or split are waiting before abandoning their calls (in secs)

Agent information
Agent names, IDs and station numbers
The current work mode of the specified agent
The number of calls the agent takes per hour
The average length of time the agent spends on a call (in secs)
The average length of time the agent spends in After Call Work mode (in secs)
The average length of time the agent spends in Auxiliary mode (in secs)
The agent's pending work mode
The agent's pending reason code
The last reason code the agent used
The skill or split group the agent is logged into

Multimedia Routing

CCE Routing
Server

CCE IVR
Connector

Mr. Smith

Request IDS site 1
send data for call
UCID = xxxxxxxxxxxx

Mr. Smith

CCE Interaction Data Store
Site 1

CCE Interaction Data Store
Site 2

Communication Manager
Virtual Routing

Messaging

Media Store

Preview

Contact

Media Store

2

Email server

Web chat server

1

Avaya CT

Server

Definity

/

MultiVantage

Client

application

Client

application

Client

application

Agent

'

s PC

Media Proxy

4

3

5

XML

Server

Queue

1

-

-

-

-

-

Queue

3

-

-

-

-

-

Queue

2

-

-

-

-

-

The Media Store receives the next work item.
The Media Store passes information regarding the work item to the Media Director The Media Director generates a phantom call in the appropriate queue and monitors the queue.
When the call is delivered to an agent the Media Director passes the work item reference information to the agents Media Proxy.
The Media Proxy passes the reference to the appropriate Media Client for that work item type
The Media Client communicates directly with the Media Store to retrieve the work item.

Preview Contact Database

AVAYA
INTERACTION
CENTER

Набор программных библиотек для разработки собственного агентского приложения

Факт 1: Обработка запроса по электронной почте требует минимум трёх, а в среднем - десяти минут

Факт 2: Обработка запроса в режиме чата требует минимум двух, а в среднем восьми минут

Факт 3: Обработка запроса по электронной почте и в режиме чата может быть прервана голосовым обращением без серьёзных потерь в уровне сервиса по очередям e-mail и web

Факт 4: Опытный оператор может обрабатывать одновременно две-три сессии чата или e-mail и голосовой вызов без потери качества

Современная система отчетности и анализа данных по работе контакт-центра

Media Gateway

Secondary CMS

Primary CMS

Main S87XX

Media Gateway

High Availability (HA) CMS – два CMS в тандеме.
Обеспечивают сохранение данных

Primary CMS

Main S87XX

ESS8700

Dual CMS

Media Gateway

Media Gateway

Main CMS

Dual CMS – Вторичный HA CMS сервер работает в режиме Survivable/backup CMS

Survivable CMS

Перспективы систем отчётности и аналитики

Выигрыш для заказчика
Возможность управления всеми коммуникационными каналами в своём бизнесе
Своевременное выявление изменений и закономерностей
Более широкое использование получаемых данных в бизнес-процессах

Avaya Call Management System

Data Export (web service) to External Apps (Wallboards, Workforce Mgmt., etc.)

Thin Client UI for reporting & Admin

ACD
Admin.

Real-time Event Feed

Real-time Event Feed

Migrate CMS Summary & ECH Data

Event
Processing

Reports

Historical
Data

Report
Tools

Real-time
Data

Рабочие места
(операторы и супервизор)

Сервер
CRM

Inbound/Outbound Lines
(CO to ACM)

Avaya Communication Manager

APC PG230

Agent Headset Ports
Transfer Ports
E1’s Trunks (PG230 to ACM)

Internet Monitor Server

Avaya PCS Server

Lantronix

Hub

Пример архитектуры на базе PG230

Заказчик имеет ценные для бизнеса приложения Conversant ?

Avaya Voice Portal

Avaya Interactive Response

Нет

Да

Да

Нет

Миграция

AVP 3.0
Avaya Voice Browser поддерживает VXML 2.x
Dialog Designer как IDE (с возможностями Java и Eclipse)
Подключается к ASR и TTS системам через MRCP v.1 /v.2
VPMS поддерживает возможность мониторинга работы отдельных голосовых сервисов
Подключение только по IP (H.323 или SIP – на AVP v4)
OS LINUX (Red Hat ES v.3)
VPMS поддерживает динамическую выдачу лицензий
Поддерживается failover путём кластеринга MPP

Dialog Designer 3.1
конец 2006 г.

Avaya Dialog Designer 4.0 Инструмент для создания голосовых приложений

Поставляется бесплатно
с Avaya Voice Portal

Они позволяют кардинально изменить подход к голосовому самообслуживанию

Грамматика определяет, какие высказывания позвонившего будут распознаваться.

Грамматику часто называют «словарем», однако это название неверно, т.к. грамматика содержит не только слова, но и их последовательности и логические связи между ними.

Затем принимается решение, о том, какие фразы, вероятнее всего, были произнесены

Система, по специальным алгоритмам, анализирует высказывание и сравнивает его со списком фраз, хранящимся в грамматике

Дальнейшая логика работы приложения программируется в зависимости от полученных вероятностей

В случае неоднозначного распознавания, система может выдать список возможных вариантов, с вероятностями

Иногда, необходимость коррекции ошибок системы распознавания речи, может значительно повлиять на логику бизнес-процесса !

РАССМОТРИМ ПРИМЕР

Необходимо предусмотреть способ выбора правильного варианта
(уточняющий вопрос, ввод дополнительных данных и т.п. )

MULTI-SLOT CONFIDENCE SCORING
S: Sorry. Were those last four number 1 7 8 6?

1-STEP CORRECTION
U: No – 7 3 8 6

ROBUST PARSING
S: And your pin please?
U: Oh shoot…uh hang on..uh, let’s see…ah, 2 1 3 9

CUSTOM TTS VOICE
S: Philip J. Fry

MIXED-INITIATIVE
S: How many shares would you like?
U: Actually, go back. I want another company.

ROBUST PARSING
S: OK. Which company would you like?
U: Well, could I get the prices for Apple Computer
and eBay?

SELECTIVE BARGE-IN
S: …trading at…while eBay is trading
U: …Woah! They went up a lot!

ROBUST PARSING
U: No, I think just Apple today

IMPLICIT VERIFICATION
S: OK –100 shares of Apple Computer will be added…

Позволяет произносить произвольный текст

Они позволяют кардинальным образом изменить подход к голосовому самообслуживанию

“The art of having the right number of skilled people and supporting resources in place at the right times to handle an accurately forecasted workload at service level and with quality.”

Искусство иметь в нужное время необходимое количество квалифицированных операторов и других ресурсов, чтобы справиться с заранее спрогнозированной нагрузкой с надлежащим качеством и уровнем сервиса

Источник: Best Practices in WFM, Call Center Magazine, May 2005

Почему компании-клиенты инвестируют в системы WFM

Почему компании-клиенты инвестируют в системы WFM

Контроль и улучшение

Учет пожеланий операторов

Вовлечение операторов в процесс

Контроль и улучшение

Учет пожеланий операторов

Вовлечение операторов в процесс

Контроль и улучшение

Учет пожеланий операторов

Вовлечение операторов в процесс

Контроль и улучшение

Учет пожеланий операторов

Вовлечение операторов в процесс

Контроль и улучшение

Учет пожеланий операторов

Вовлечение операторов в процесс

Контроль и улучшение

Учет пожеланий операторов

Вовлечение операторов в процесс

Контроль и улучшение

Учет пожеланий операторов

Вовлечение операторов в процесс

Персональный веб-портал оператора

CTI link)

NiceLog

Gateway

TDM Trunks

Gateway

IP Phones

TDM Trunks

Network Switch

VoIP Logger

Traffic mirroring by the switch

Важные особенности:

«Базовое» Управление качеством включает:

Эффективность

Предотвращение мошенничества

Продажи

Маркетинг

Услуги и поддержка

Анализ речи

Эмоции

Анализ алгоритмов

Опросы

Экранные действия

Анализ разговора

Продукт. маркетинг

Эксплуатация

Риски и инф. безопасность

Прослушивание в реальном времени
Использование записей в модулях оценки и обучения операторов
Возможность добавлять комментарии поверх записанного разговора
Возможность связать записи с конкретным клиентом

Отчетность по операторам, по супервизорам, по планам оценки и т.д.
Drill-down отчеты

Поиск курсов операторами с помощью технологии IDOL