оператора
колл-центра.
- Главная
- Разное
- Дизайн
- Бизнес и предпринимательство
- Аналитика
- Образование
- Развлечения
- Красота и здоровье
- Финансы
- Государство
- Путешествия
- Спорт
- Недвижимость
- Армия
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Слова-запреты и общепринятые речевые штампы, отрицательно влияющие на профессионального оператора колл-центра презентация
Содержание
- 1. Слова-запреты и общепринятые речевые штампы, отрицательно влияющие на профессионального оператора колл-центра
- 2. Запрещается неформальное общение. ВЕРНОЕ ОБРАЩЕНИЕ
- 3. СЛОВА ПАРАЗИТЫ «Вот» «Ну» «…это…» «…ээ…» «Ааа»
- 4. Запрещено обращаться к человеку по телефону следующим
- 5. Запрещено дублировать информацию респонденту следующим образом:
- 6. Никаких уменьшительно ласкательных! Например: «Трубочка»
- 7. Категорически запрещается во время разговора: -
- 8. О ЧЕМ ГОВОРИТ ИНТОНАЦИЯ ГОЛОСА И КАК
Запрещается неформальное общение. ВЕРНОЕ ОБРАЩЕНИЕ К СОБЕСЕДНИКУ - НА «ВЫ». Диалог должен быть выражен в деловом стиле.
Слайд 1Рассмотрим некоторые слова-запреты и общепринятые речевые штампы, отрицательно влияющие на профессионального
Слайд 2Запрещается неформальное общение.
ВЕРНОЕ ОБРАЩЕНИЕ К СОБЕСЕДНИКУ - НА «ВЫ». Диалог должен быть
выражен в деловом стиле.
Слайд 3СЛОВА ПАРАЗИТЫ
«Вот»
«Ну»
«…это…»
«…ээ…»
«Ааа» (в контексте удивленной реакции на новую информацию»
«…как сказать…»
«…как бы…»
«…на
самом деле…»
«…Это самое…»
«…Это самое…»
Чтобы отучиться говорить слова паразиты старайтесь делать больше пауз во время разговора. Если ситуация совсем тяжелая, придумайте себе 3-5 вариантов собственных «слов-паразитов», которые в обычной речи применяются как обстоятельства или наречия и не имеют явной «заезженности». Применяя собственные так называемые «заменители», со временем вы отучитесь от слов-паразитов и через несколько недель забудете даже то, что сами придумали.
СОВЕТ:
Слайд 4Запрещено обращаться к человеку по телефону следующим образом:
«Мужчина»
«Женщина»
«Девушка»
«Молодой человек»
«Солнышко, зайка» и
т.п.
! В начале интервью мы спрашиваем у респондентов, как можно обращаться в ходе интервью, как их зовут (имя, имя отчество).
! В начале интервью мы спрашиваем у респондентов, как можно обращаться в ходе интервью, как их зовут (имя, имя отчество).
Слайд 5Запрещено дублировать информацию респонденту следующим образом:
«Я же вам сказал(а)»
«Повторяю вам еще
раз»
«Я же только что это прочитал(а)»
Аналог-заменитель:
«Разрешите, я вам повторю информацию»
«Я же только что это прочитал(а)»
Аналог-заменитель:
«Разрешите, я вам повторю информацию»
Слайд 6Никаких уменьшительно ласкательных!
Например:
«Трубочка»
«Звоночек»
«секундочку...»
Правильно говорить:
«Трубка»
«Звонок»
«Одну секунду/минуту, пожалуйста»
Слайд 7Категорически запрещается во время разговора:
- ПРИНИМАТЬ ПИЩУ
- ШУРШАТЬ БУМАГОЙ
- КЛАЦАТЬ
КЛАВИАТУРОЙ
- КУРИТЬ
- ВЗДЫХАТЬ, ЗЕВАТЬ
- РАЗГОВАРИВАТЬ ПАРАЛЛЕЛЬНО С КЕМ-ТО ЕЩЕ
- КУРИТЬ
- ВЗДЫХАТЬ, ЗЕВАТЬ
- РАЗГОВАРИВАТЬ ПАРАЛЛЕЛЬНО С КЕМ-ТО ЕЩЕ
Слайд 8
О ЧЕМ ГОВОРИТ ИНТОНАЦИЯ ГОЛОСА И КАК ПОДСТРОИТЬСЯ
ПОД СОБЕСЕДНИКА
Если Вы в
плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам будет трудно сосредоточиться на клиенте. От настроения зависит интонация голоса, а от этого – отношение респондента к Вам.
Если человек говорит медленно, его процесс мышления протекает с той же скоростью. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Человека, который говорит быстро или очень быстро, раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.
Если человек говорит медленно, его процесс мышления протекает с той же скоростью. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Человека, который говорит быстро или очень быстро, раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.
