Конфликт в условиях аптеки презентация

Витальевна

словарь).

Работники первого стола нередко сталкиваются с конфликтными ситуациями, которые мешают качественному выполнению профессиональных обязанностей, ухудшают эмоциональный микроклимат в аптеке и вызывают стресс, у клиента и фармацевта.

конфликта;
- последствия конфликта.

выписанного по льготному рецепту, из-за недостаточного бюджетного финансирования программы ДЛО;

недопустимость отпуска рецептурного средства без рецепта врача;

ненадлежащее качество реализуемых товаров аптечного ассортимента;

- невозможность вернуть ранее купленный аптечный товар (согласно законодательству - постановление Правительства РФ от 19.01.98 N 55 "Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров...", приказ Минздравсоцразвития от 14.12.05 N 785 "О порядке отпуска лекарственных средств) - купленные в аптеке товары надлежащего качества не подлежат возврату и обмену;
неудовлетворенность клиента полученной информацией (недостаточный объем информации, либо непонятная речь работника первого стола, изобилующая профессиональными терминами);

установление цен, не соответствующих покупательским возможностям населения;

отсутствие сдачи у кассира;

- отсутствие должного внимания к покупателям со стороны работников аптек и т.п.

агрессивные, требующие к себе особого внимания. 

стычка) и затяжные, когда противостояние имеет место в течение длительного времени..

всегда тяжело переживаются и сопровождаются стрессами, приводят к ухудшению здоровья, ведут к внутригрупповому напряжению,
а с другой, являются тем механизмом, который определяет выход из сложных ситуаций, способствует решению многих проблем, приводит к пониманию интересов конфликтующей стороны. Конфликты многому учат, их успешное разрешение позволяет выявить и устранить ряд недостатков в работе.

ситуация (накопившееся противоречие, содержащее первопричину конфликта) и инцидент (стечение обстоятельств, являющихся поводом для разногласий).

Разрешить конфликт это значит:
а) устранить конфликтную ситуацию;
б) исчерпать инцидент.

примите меры к ограничению числа свидетелей для уменьшения лишних мнений и предупреждения группового столкновения; уместно пригласить недовольного покупателя в кабинет дежурного администратора или заведующего аптекой.

не говорите клиенту, что он неправ, ни в коем случае не говорите ему: "Успокойтесь, пожалуйста", "Держите, пожалуйста, себя в руках", подчеркивая такими высказываниями его несдержанность, унижая его чувство собственного достоинства;

поняв суть претензий и недовольства посетителя, догадываясь о причинах его эмоциональной вспышки, необходимо отразить его чувства: "Я понимаю вас...", "Мне искренне хотелось бы вам помочь...";

- продемонстрируйте уважение к клиенту: "Я вам благодарна за то, что вы привлекаете мое внимание к данной проблеме";

разрешения проблемы: "Давайте вместе с вами посмотрим, что можно сделать в создавшейся ситуации", "Каким вам видится решение этой проблемы";

если клиент оскорбляет вас или применяет нецензурные выражения, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет разрешить возникшую ситуацию;

если в возникновении конфликтной ситуации имеется ваша вина, обязательно извинитесь;

если виноват клиент, вам не нужно извиняться, но следует выразить свое понимание.

- используйте навыки психодиагностики состояния покупателя и примените меры для снятия эмоционального напряжения возникшей ситуации;

разрешение, купля-продажа состоялась, и посетитель ушел довольный, не исключено, что его доверие к аптеке еще более укрепится.

Если же посетитель уйдет из аптеки раздраженным, обиженным, то вряд ли он станет ее постоянным клиентом.