Применение профиля компетенций при подборе, развитии и оценке операторов исходящего ТМ. презентация

Кондратенко О.В.,
Бизнес-тренер,
учредитель компании
«HR-practice»

начале работы при необходимости совершения звонка оператор ищет знакомых в знакомых компаниях. Разговор проходит «в теплой дружественной обстановке». Получение информации о компании, о бизнесе, о сложностях и задачах, стоящих перед компанией, перемежается с вспоминанием личностных моментов, общих для собеседников. Это даже приводит к более-менее гладкому заключению контракта или договоренности о встрече.
Но рано или поздно знакомые заканчиваются, а поиск клиентов продолжается. Где? Как? Приходится совершать «холодные звонки» и тут-то многие ранее эффективные операторы «ломаются»…
При глубоком исследовании, проводимом при работе операторов, оказалось, что не всякий человек, принятый на данную должность сможет на ней работать. У него не развиты необходимые компетенции, да и личный профиль не подходит. Поэтому «Учи – не учи, коню под хвост»
А кто нужен, как это проверить, чему учить, как оценивать, мы и разберем. Для этого

перед операторами исходящего ТМ.
Функциональные обязанности оператора.
Личные качества оператора, каким мы его видим.
Что такое компетенция. Определение и возможности развития.
Профиль компетенций и личные качества оператора для должности оператор исходящего ТМ.
Кейсы по компетенциям для подбора персонала на должность оператора исходящего ТМ.
Оценку работы и развитие операторов, исходя из профиля компетенций.
Типичные ошибки при подборе, оценке и развитии.
Вопросы участников.

ТМ:

Расширение базы данных клиентов: новые клиенты – «холодные звонки»

Поддержание актуальной базы данных клиентов: регулярные «клиентские» звонки

Увеличение среднего количества результативных звонков

Сбор и актуализация информации о клиентах

Презентация компании, ее продуктов и услуг

Внесение информации в CRM или аналогичный ресурс

Рост «продаж»

Цели Вашей компании…

достигнет оператор, который:

Соблюдает телефонный этикет
Проявляет инициативу
Наделен приятным голосом, четкой дикцией, приятными манерами
Получил высшее образование и опыт работы оператора
Постоянно расширяет кругозор
Обладает способностью к обучению,
Умеет работать с CRM и аналогичными компьютерными программами
Не конфликтен
Стрессоустойчив
Поддерживает трудовую дисциплину и коллектив
Такие требования можно увидеть в объявлениях о поиске оператора исходящего ТМ, но... Они не отвечают функциональным обязанностям и целям, стоящим перед операторами исходящего ТМ.

обработка информации,
полученной от супервайзера

Сформированные списки новых клиентов или…

Материалы для поиска новых клиентов: СМИ, каталоги, информационные сайты

Расширенная или уточненная информация о компании либо товарах/услугах, которая должна быть донесена до клиента

Выборка из базы данных существующих клиентов для обновления информационных потоков

Задачи на день

Подготовка к звонку

1. Осуществление звонка
2. Прохождение «барьеров»
3. Проведение презентации компании/продукта
4. Получение обратной связи
5. Уточнение/закрепление результата звонка

Внесение информации о компании в CRM/аналогичные программы

Отчет супервайзеру, «книга ошибок»

полученной информации.
Формирование и расширение базы данных клиентов компании.
Совершение «холодных звонков».
Проведение телефонных переговоров.
Подготовка и проведение телефонных презентаций компании и ее продуктов.
Работа с обратной связью.
Ведение CRM.
Ведение «книги ошибок»
Повышение квалификации

индивидуального исполнения, который определяет комбинацию навыков, знаний и отношений, необходимых для эффективного выполнения работ (с) Competency & Emotional Intelligence
- основная характеристика личности, обладатель которой, способен добиваться высоких результатов в работе (c) CIPD
скрытые личные качества, которые имеют причинно следственные связи с профессиональным успехом и отличными трудовыми результатами, компетенции отличают отличных сотрудников от хороших (с) HAY Group/McBer
навык, который можно развить до совершенства.
Модель (профиль) компетенций – набор ключевых компетенций, необходимых для выполнения работ в организации.

должности, выделяем основные, выполнение которых помогает достигнуть поставленных целей.
Для качественного выполнения данных функциональных обязанностей сотруднику необходим ряд навыков, развитых до совершенства (компетенций) и индивидуальных характеристик. Навыки можем разнести по критериям: качественным и количественным.
Профиль компетенции составляется следующим образом:
Количественные компетенции
Качественные компетенции
Индивидуальные характеристики
Как определить компетенция либо индивидуальная характеристика? Под компетенцию всегда можно разработать профессиональный тест (кейс) – для проверки наличия и степени развития навыка. К индивидуальным относятся физиологические параметры сотрудника и неизменные качества на протяжении года: знание языка, компьютера. Если в применении к параметру можно ответить на вопрос «в наличие/ в отсутствии» - это разряд индивидуальных характеристик. Возраст, привлекательность, стрессоустойчивость, неконфликтность, инициативность, наличие образования и стремление к самосовершенствованию…

профиль компетенций должен разрабатываться, учитывая следующие требования:
Количественные компетенции: n, где n – количество компетенций, не больше 6
Качественные компетенции: n-1, где n – количество компетенций
Индивидуальные характеристики: n-2, где n – количество компетенций

Профиль компетенции должности = n+(n-1)+(n-2),

Максимальные параметры:
Профиль компетенции должности = 6+(6-1)+(6-2)

компетенции. Это навыки, развивая которые сотрудник сможет увеличивать объем и интенсивность своей работы.

Пример: Для оператора исходящего телемаркетинга количественной компетенцией/навыком, развить который можно до совершенства является навык «холодного звонка» - «Cold Call». Почему?

При звонке в неизвестную компанию начинающий оператор теряется. Его дикция изобилует извинительными интонациями и словами-паразитами. Он с трудом проходит барьеры, состоящие из секретаря, менеджера, уполномоченных сотрудников. Его смущают и обезоруживают отказы. На подготовку и «холодный звонок» он тратит больше времени, чем это нужно и можно, ухудшая свои и общие показатели по целям.
Мы проведем несколько тренингов (если его индивидуальная характеристика – «способность к обучению» - позволяет): 1 полевой «напугательный» + 1 теоретический + 2 полевых, после которых оператор уже будет чувствовать себя увереннее. С количеством совершаемых звонков, правда, при необходимой коррекции, его навык совершенствуется до компетенции.

и показывают, насколько качественно можно увеличивать количественные показатели целей. Качественные компетенции прямо зависят от количественных.

Пример: Для оператора исходящего телемаркетинга качественными навыком будут навык проведения переговоров и навык работы с CRM-системами.

Чем качественнее будет оператором вестись CRM-система, тем более полная информация будет у него для последующих переговоров, и у менеджеров по продажам для проведения большего количества качественных встреч и презентаций продукта компании. Не будет повторных звонков восполняющих потерю информации.
Чем сильнее будет развит навык ведения переговоров, тем больше информации будет получено оператором для формирования уникального предложения клиенту и занесения этой информации в CRM-систему.

присущие сотруднику, не меняющиеся на протяжении года, характеризующие свойства личности и облегчающие совершенствование навыков либо пребывание в рабочей атмосфере на протяжении оговоренного рабочего времени.

Пример: к индивидуальным характеристикам оператора исходящего телемаркетинга относится метод восприятия информации.

Когда нет зрительного контакта, то строить беседу приходится, основываясь на интонациях и словах-предикатах (типичные описательные фразы, указывающие на метод восприятия информации, например, «видеть» - визуал, «слышать» - аудиал, «ощущать» - кинестет) собеседника. При отсутствии визуального контакта тембру, четкости, внятности голоса придается очень много значения. Наиболее приятным тембром, дикцией обладают люди, у которых преобладает аудиальное восприятие информации.
При отсутствии визуального контакта восприятие информации идет по схеме: 7 минут восприятие – 2-4 минуты – отключение или переключение на другой объект – 7 минут – 2-4 минуты и т.д. У аудиалов (восприятие информации на слух) эти рамки немного смещены: 12-13 минут – 2-5 минут – 12-13 минут – 2-5 минут и т.д.
Т.е. по индивидуальным характеристикам идеально подходит сотрудник с аудиальным восприятием информации.

звонка»
Навык мониторинга и обработки информации
Навык проведения презентаций
Навык телефонных интервью
Навык работы с возражениями
Качественные компетенции:
Навык ведения переговоров
Навык работы с CRM-системами
Навык создания баз данных клиентов
Навык работы над ошибками
Индивидуальные характеристики:
Приятный тембр голоса, четкая дикция, речевая грамотность
Стрессоустойчивость
Коммуникабельность
Способность к обучению, низкий порог восприятия информации

подборе мы используем профиль компетенции чаще всего.

Создание комплексного задания (кейса) для проверки наличия необходимых навыков у приходящих соискателей

Создание четкого описания должности для поиска персонала

Проведение собеседований ☺

Коррекции программ адаптационного обучения

количественных компетенций.
Это должны быть:
Реальная ситуация, схожая с направлением деятельности компании и будущим направлением деятельности сотрудника
Ситуация, позволяющая кандидату продемонстрировать ход мыслей, адаптивность и обучаемость
Ситуация, направленная на наличие «профессионального автоматизма»
Случай, позволяющий не тратить время на человека, данным навыком не обладающего либо обладающего не в полной мере, но сложно обучаемого
Только в случае позитивного решения рабочего задания
можно выпытывать биографические сведенья
Экономьте свое время, берегите имидж компании

неотъемлемой составляющей комплексной оценки персонала, помогающей определить индивидуальные критерии.
Оценка должна быть:
Прозрачной, исключающей подтасовки
и субъективное отношение руководителя
к подчиненному и наоборот
Понятной для всех уровней персонала,
от нижнего исполнителя
до собственника компании
Удобной для автоматизации,
т.к. оценка направлена на оптимизацию
и не должна создавать
дополнительный ворох бумаг


Оценка должна учитывать:
Количественные показатели работ (3/6 удельного веса)
Качественные показатели, связанные и проистекающие из количественных (2/6 удельного веса)
Индивидуальные, необходимые для качественного выполнения количественных показателей (1/6 удельного веса)

для подбора наиболее эффективного обучения для персонала.

Адаптационное обучение.
После оценки при собеседовании наличия и уровня развития необходимых компетенций у соискателя, необходимо подкорректировать программу адаптационного обучения. Зачем обучать человека тому, что у него развито до совершенства. Лучше использовать адаптационную декаду для более глубокого изучения продукта компании или развитии тех навыков, которые есть, но еще не совершенны.
Обучение в процессе работы.
Периодическая оценка уровня развития и наличия компетенций показывает, какие тренинги необходимо проходить оператору, чтобы его работа становилась эффективнее и результативнее. Это помогает экономить ресурсы компании.
Развитие.
Чтобы сотрудник не был демотивирован использованием лишь одной составляющей своей личности, у него стоит открывать, развивать и использовать соприкасающиеся компетенции.

стимулирующих мероприятий, направленных на удержание персонала в компании
Базовая зарплата, рассчитываемая по формуле: Базовая зарплата = (МРОТ*К1*К2+Кд) + социальный пакет
МРОТ – минимальный размер оплаты труда в компании
К1 – коэффициент должностной категории
К2 – коэффициент надбавки
Кд – надбавка за компетентность
Дополнительные стимулы:
Надбавки за результативность
Надбавки за эффективность
Опционы
Оплата внешнего обучения
Единоразовые материальные выплаты
И т.д.
Менеджмент компании:
Внедренная система оценки и стимулирования
Прозрачность управления
Прозрачность развития
Лидерство и корпоративная культура
И т.д.

готовы задать свой вопрос – задайте его индивидуально, связавшись со мной или с моей компанией:

Кондратенко Оксана
8 (063) – 844-64-04
ovkon@ukr.net

8 (044) – 451-64-11
hr_practice@ukr.net
www.hrpractice.com.ua