Презентация на тему Лояльность клиентов – долгосрочный источник доходов банка

Лояльность клиентов – долгосрочный источник доходов банка

Несколько азбучных истин из маркетинговой практики

 
Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.
Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.
Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10.
Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки )
Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным. 

Рост значения лояльности клиентов

Удовлетворенность – это степень соответствия качества той или иной услуги или продукта исходным ожиданиям клиента. Чем больше реальное качество совпадает с ожиданиями клиента, тем выше его удовлетворенность.
Лояльность - это приверженность клиента своему банку, готовность продолжать сотрудничество с ним, а также рекомендовать его своим друзьям и знакомым.

Удовлетворенность – это степень соответствия качества той или иной услуги или продукта исходным ожиданиям клиента. Чем больше реальное качество совпадает с ожиданиями клиента, тем выше его удовлетворенность.
Лояльность - это приверженность клиента своему банку, готовность продолжать сотрудничество с ним, а также рекомендовать его своим друзьям и знакомым.

Исследование Interactive Research Group

Рост конкуренции

Рост значения лояльности клиентов

Исследование Interactive Research Group, какой источник информации занимает первое место в рейтинге доверия к источникам информации о банках.

Отзывы и рекомендации коллег, знакомых – 33%
Мнения экспертов – 25%
Информационные сайты банков – 18%
Реклама – 5%
Другое – 3%

В течение года пользователи банковских услуг обсуждают свой опыт сотрудничества с банком в среднем с 6-ю знакомыми/друзьями.

Исследование Interactive Research Group

Рост значения лояльности клиентов

Продолжительность отношений

Полный

Размер клиентской базы

$

Отношения с клиентами: источники роста дохода

Продуктовый портфель

Сегодня

$

+ Возврат «ушедших»

Прибыльных действующих – удерживать дольше
Прибыльных потерянных – возвращать
Избавляться от неприбыльных

Повторные продажи продуктов
Кросс-продажа дополнительных продуктов
Отзывы и рекомендации
Экономия на сервисе и операциях
Развитие долгосрочных отношений

Главный актив эпохи информации: клиентская база

«Продуктовые» способности КОПИРУЕМЫ:
продукты «приходят и уходят»,
а знания о них легко «перетекают» к конкуренту

«Клиентские» способности УНИКАЛЬНЫ:
нельзя купить, можно лишь наработать
защищаемы
от конкурента

Рекрутировать

Удерживать

Развивать

Только прибыльных клиентов
Неприбыльных - отсекать

Близость к клиенту

Инновационность предложений

Типы стратегий

Операционное совершенство

Применяемые ИТ-технологии, в зависимости от выбранных целей стратегий

Применяемые ИТ-технологии, в зависимости от выбранных целей стратегий

ПРЕДЛОЖЕНИЕ

Отличия

«Как у всех»

Цена

Качество

Срок

Выбор

Сервис

Партнер

Доверие

Свойства Предложения (Продукт / Севис)

Отношения

Брэнд

Кросс-продажи

CRM: Клиентские отношения

Информационные системы

AIS
ABS
BPM
SFA
CRM
BI
WFS

Внедрять нельзя отказываться

Цели CRM

А. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА (Единое информационное пространство «вокруг клиента»).
ведение единой клиентской информации по организациям и контактам;
консолидация данных (из существующих в банке системам)
Б. УПРАВЛЯЕМОСТЬ ПРОДАЖ.
установление взаимосвязями между контактами и организациями;
управление потенциальными сделками и повышения точности прогнозирования продаж;
стандартизация процессов продаж с заданными сценариями работы и технологиями up-selling и cross- selling;
управление сквозным обслуживанием клиентов в точках продаж (у Партнеров)
В. ЗНАНИЕ КОНКУРЕНТОВ.
запись и ведение «досье» по конкурентам;
использование данных о конкурентах для повышения точности прогнозов;
Г. ЭКОНОМИЧНОСТЬ РЕСУРСОВ (усилий и рабочего времени).
планирование заданий, встреч, телефонных звонков, привязанное к стадиям процесса продажи;
рассылка информационных материалов в зависимости от места клиента в «пирамиде доходности»;
оценка эффективности и доходности продаж.
Д. ОТЧУЖДЕНИЕ ЗНАНИЙ («Копилка» знаний и отчетов).
построение библиотеки стандартных документов, т.е. нормативных документов, справочных материалов, аналитических отчетов, презентаций продуктов и пр.;
построение отчетов для принятия управленческих решений;
анализ и поддержка принятия решений и в процессе продаж и обслуживания клиентов
Е. СНИЖЕНИЕ ЗАТРАТ НА АДМИНИСТРИРОВАНИЕ.
«автоматизмы» сбора/распределения данных/заданий;
набор приемов и рекомендаций по экономичному администрированию
поддержка изменений в структуре и сети/каналов продаж банковских продуктов и услуг;

Инноваторы: Обычно первые 10% - или самые «продвинутые» или у которых «горит»

Ранние: Следующие 10% - хотят доказательств успеха ещё до внедрения.

«Бурный рост»

Раннее большинство: Следующие 20%-30%; конкуренция в закупке; выбор «проверенного» решения.

Консерваторы: «Последние из могикан.»

Позднее большинство: Оставшиеся 50%-60%; классические закупщики (минимальная цена, максимальная выгода).

«Развитый»

«Ранний»

«Начальный»

«Остаточный»

CRM «известность»: Сев.Америка 73%, Зап.Европа 21.9% и др. (включая РФ) 5.1%.

Телко, Финансы, Торговля

Энергетика, Государство, Медицина

Фазы освоения CRM в России

Рынок CRM начал неуклонно следовать к фазе «бурного роста»

Мы развиваем CRM-проекты на базе SalesLogix у наших ключевых Клиентов:

С 2010 по 2012 год в МБА Баку реализованы:

·         Аналитический CRM в корпоративном блоке
·         Аналитический CRM в розничном блоке
·         Автоматизация работы маркетингового подразделения
·         Интеграция с Контакт-центром

В 2012 проект «розничный бизнес и интеграция с Call-центром»

> 1000
пользователей

>2000
пользователей

«пилотный проект» - (2005г.);
развитие решения (крупный и средний бизнес) (2005-2006);
развитие решения: тираж в регионах (2006);
развитие решения (сквозное планирование работы банка) (2006-2012)

Мы развиваем CRM-проекты на базе SalesLogix у наших ключевых Клиентов:

проект «Москва и Московская область» (2001-2002);
проект «Интеграция с КИС» (2001-2002);
проект «Регионы» - (2003), CRM-система внедрена в 54 региональных филиалах и отделениях;
перевод решения на версию 6.2. (2006);
проект развития системы (2006 – 2012)

> 200
пользователей

>600
пользователей

Мы развиваем CRM-проекты на базе SalesLogix у наших ключевых Клиентов:

«пилотный проект» в корпоративном блоке (2003);
проект «Интеграция с КИС» (2003);
проект «Внедрение в Санкт-Петербурге» (2003);
проект «Развитие CRM-Системы» (2006);
проект развития системы в корпоративном блоке (2008-2012);
«пилотный проект» в ДЧБО - PrivateBanking (2011);
проект развития системы в ДЧБО - PrivateBanking (2011);
Проект развития системы «Интеграция» (2012)

проект «корпоративный бизнес» - (2005-2006);
проект «Средний и Малый бизнес» - (2006);
проект «инвестиционный бизнес» - (2007);
проект «розничный бизнес (Collection)» - (2005);
проект «Private Banking» - (2005-2007)

Мы реализовали CRM-проекты на базе CRM SalesLogix у наших ключевых Клиентов:

Позиции систем CRM согласно исследованиям Gartner

Резюме ООО «ФБ КОНСАЛТ»:

Ведущая российская CRM-консалтинговая компания (ТОП-3 по выручке) с фокусом на финансовые, торгово-промышленные и компании профессиональных услуг;
Центр компетенций и в течении многих лет лучший бизнес- и технологический партнер международной компании SAGE в России и СНГ;
Успешно завершено 60+ проектов на базе CRM SalesLogix для 40+ клиентов при уровне повторных продаж 60%+, что иллюстрирует качество проектного исполнения;
Разработан собственный продукт, позволяющий собирать отраслевые решения;
Ключевым преимуществом является способность решать CRM потребности заказчика «в одном флаконе» (внедренческий консалтинг и автоматизация) на базе отраслевой экспертизы, компетенции и уникального подхода к CRM;
Эффективная организационная структура выстроена по принципу лучших международных консалтинговых практик;
В числе клиентов - ведущие финансовые группы и банки России: Альфа-Банк, ВТБ, Банк Москвы, Международный Банк Азербайджана, Банк «Возрождение», БИНБанк, Национальный банк «ТРАСТ», НОМОС Банк, ряд региональных банков, банки СНГ и Прибалтики,
а также крупные компании в других сегментах: Альфа Страхование, СК Северная Казна, «Формула Безопасности», АРМО-Групп, НавГеоКом, АК Грузомобиль и др.


WWW.FBCONSULT.RU