ЭКСПРЕСС-КонтактУправление отношениями с клиентами презентация

это современная бизнес-стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с клиентами через понимание их индивидуальных потребностей.
CRM-система – это комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними.
Цель CRM-системы – увеличение доходности предприятия путем автоматизации процессов продажи, маркетинга, обслуживания клиентов, документооборота.
Задачи CRM-системы:
систематизация работы с клиентами;
снижение издержек на выполнение рутинных операций;
повышение производительности и качества работы сотрудников;
обеспечение эффективного планирования и управления рабочим временем;
обеспечение доступности и высокой надежности хранения информации;

CRM и CRM-системы

Продажи
Сервис
Маркетинг

Программа «Экспресс-Контакт»

принадлежит предприятию?
Клиент работает не с фирмой, а с конкретным менеджером. Продавец уйдет и уведет часть клиентов?
Сотрудники сами «нормируют» и «контролируют» свою работу и проверить каждый ее этап крайне затруднительно?
Сотрудники отдела продаж обслуживают только текущие сделки и не проявляют активности в поиске новых клиентов?
Возникают накладки при общении клиента с разными менеджерами?

менеджера по продажам, обладающее всеми необходимыми инструментами для организации эффективной работы с клиентами;


«Экспресс-Контакт» – инструмент для руководителя, обеспечивающий оперативное и стратегическое управление продажами, маркетингом, обслуживанием клиентов;


«Экспресс-Контакт» – информационная система, обеспечивающая доступность и высокую надежность хранения данных, быстрая в настройке и развертывании, простая в обслуживании и техническом сопровождении.

контроль оплаты

Управление договорами
Учет договоров, отгрузочные документы

Контроль Отчетность Анализ

Импорт и экспорт данных

Маркетинговые воздействия

Основные инструменты

контроль оплаты

Управление договорами
Учет договоров, отгрузочные документы

Контроль Отчетность Анализ

Импорт и экспорт данных.

Маркетинговые воздействия

Основные инструменты

лиц.

Клиентская база – это справочники организаций и контактных лиц – единый реестр всех контрагентов, позволяющий хранить централизованно и в единой информационной среде все сведения о потенциальных и действующих клиентах компании, ее партнерах и конкурентах.

Программа «Экспресс-Контакт»

электронная почта, web-страница, почтовый, фактический адреса);
Банковские и платежные реквизиты;
Организационная структура;

Организация ООО «Ромашка»

Справочник организаций

Дополнительные типы информации
Возможность расширения реквизитного состава организации – создания дополнительных нетиповых произвольных полей (реквизитов, признаков), по которым будет описана эта организация.

Группы организаций
Объединение организаций в группы по произвольным признакам-критериям.

Информация, необходимая для описания клиента:

Информация о сегменте рынка клиента.
Конъюнктура рынка, на котором ведет бизнес ваш клиент является ключом к пониманию клиента. Необходимо исходить из общих тенденций и перспектив развития рынка, анализа и сравнения клиента с нормами принятыми на рынке, знанию его конкурентов и т. п.(поставляете ли Вы кому-нибудь из них товар?).
Информация об организации (клиенте).
Кроме стандартных реквизитов у организации могут быть свои собственные культура и правила, сильные и слабые стороны, свои способы оценки. Важно понимать, что производят (поставляют, продают) ваши клиенты, кто является их клиентами; как они позиционированы на рынке; какие у них текущие цели; какова их корпоративная культура и организационная структура; какие показатели для оценки своей деятельности они используют.
Информация о соглашениях, договорах, продажах.
Важна информация об условиях, обязательствах, сроках и штрафных санкциях. В отчетах по клиенту должна прослеживаться связь с тем что находится в процессе продажи, с тем, что заказано, с тем что доставлено, и на что осуществляется поддержка.

Программа «Экспресс-Контакт»

(телефон, факс, электронная почта, web-страница, адреса);
Организация, подразделение, должность;
Дата рождения;
Удостоверения личности;

Контактные лица

Дополнительные типы информации
Возможность расширения реквизитного состава контактного лица – создания дополнительных нетиповых произвольных полей (реквизитов, признаков), по которым будет описано это контактное лицо.

Группы контактных лиц
Объединение контактных лиц в группы по произвольным признакам-критериям.

Крайне важно определить внутри вашей организации регламенты и единые требования предоставления данных о контактных лицах, когда каждый сотрудник участвует в формировании единой информационной базы и эффективно ее использует, получая необходимые сведения:
полное имя, адреса;
телефон (рабочий, мобильный, домашний), факс, адрес электронной почты и страницы в Интернете;
выполняемые в прошлом роли, данные о карьере;
образование, дополнительные навыки, хобби, увлечения;
предпочтения: что любит, что не любит, информация о семье, домашних животных;
его относительная позиция, политическая роль и степень влияния внутри организации (перед кем отчитывается, с кем работает, на кого оказывает влияние);
Может оказаться полезной информация из жизни контактных лиц: сдача экзамена на получение водительских прав, поступление в университет, поступление на работу семейный праздник, покупка недвижимости, машины, брак, рождение детей, развод, увольнение с работы, уход на пенсию и т. п.

Информация, необходимая для описания контактного лица:

Программа «Экспресс-Контакт»

одной организации может быть несколько контактных лиц.

Организация ООО «Ромашка»

Контактное лицо Антонов Юрий Михайлович

Контактное лицо Полонский Андрей Викторович

Контактное лицо Шах Светлана Ивановна

Группы организаций и контактных лиц
Организации и контактные лица распределяются в группы по произвольным критериям-признакам.

Группы организаций и контактных лиц
Одна организация может состоять в нескольких группах.

Дополнительные связи между справочниками
Создание дополнительных связей между организациями и контактными

Программа «Экспресс-Контакт»

«Движение»
Ответственный: Решетова С. И.

ООО «Картон-тара»
Ответственный: Семенова Ю. А.

ЗАО «Артамон»
Ответственный: Семенова Ю. А.

ООО «Алмаз»
Ответственный: Семенова Ю. А.

ООО «Лютик»
Ответственный: Виноградов С. К.

ОАО «Карамельный завод»
Ответственный: Виноградов С. К.

ООО «Ирис»
Ответственный: Виноградов С. К.

Руководитель отдела
Довженко Б. В.

Стажер
Виноградов С. К.

Старший менеджер
Решетова С. И.

Роль – набор разрешенных действий и перечень объектов, открытых для доступа.

Просмотр
Правка

Просмотр
Правка
Удаление

Менеджер
Семенова Ю. А.

Просмотр
Правка
Удаление

Просмотр

Просмотр
Правка
Удаление

Программа «Экспресс-Контакт»

дерево задач

Проектная задача

Оперативные задачи (события)

– продолжительная по времени цель, к которой идет работа с клиентом. Проектная задача состоит из оперативных задач – перечня шагов (событий), ведущих к достижению результата, и степень участия сотрудников компании в реализации поставленной цели.

– конкретное действие, которое необходимо совершить исполнителю. Оперативные задачи содержат данные о клиенте, описание планируемого и фактически полученного результата, важность (приоритет), срок исполнения, степень участия тех или иных сотрудников компании в реализации задачи.

Программа «Экспресс-Контакт»

предложение

Телефонный звонок

Подписание договора

Трехуровневое дерево задач

Проектная задача

Оперативные задачи (события)

В трехуровневом дереве задач добавляется дополнительный промежуточный уровень – этапная задача – т. е. логически завершен-ный этап в проектной задаче, группа опе-ративных задач. Например, этапы продажа, поставка, сервис в проекте «Поставка оборудования».

Этапная задача

Программа «Экспресс-Контакт»

на оплату

Подписание договора

С помощью задач руководитель может давать задания (указания, поручения) своим подчиненным и отслеживать ход их выполнения.
О появлении новой задачи, поставленной руководителем задачу, будут уведомлены все ее исполнители.

Коммерческое предложение

□ Договор

□ Обследование

□ Разработка

□ Обучение сотрудников

Этапные задачи второго уровня

Этапные задачи
первого
уровня

□ Презентация / встреча

□ Оплата

Проектная задача

● Тел. звонок (выход на ЛПР)

● Тел. звонок (назначить встречу)

● Первая презентация

● Коммерческое предложение (первый вариант)

● Встреча

Оперативные задачи

● Подписание договора

● Счет на оплату

Дерево задач (краткое представление)

сотрудника за выбранный интервал времени.
Эффективное планирование и управление рабочим временем.
Из календаря можно открыть и создать новые задачи, установить и снять напоминания.
Одновременно может быть открыто несколько форм календаря (например, на разных сотрудников).

Первая презентация. ООО «Ромашка». Контактное лицо: Антонов Ю. М. Ул. Малая Морская, д. 14, оф. 322

Первая презентация. ООО «Агат». Контактное лицо: Моисеенко А. А. Петровский пр., д. 26

Встреча. ЗАО «Тепломаш». Контактное лицо: Ким А. С. В офисе.

Телефонный звонок. ООО «Алмаз». Контактное лицо: Ким Ю. М. 233-24-10

Цветовое кодирование

– сотрудника нет в офисе

– сотрудника свободен

– сотрудник занят

Календарь (ежедневник)

лицо: Антонов Ю. М. Участник: Решетова С. И.
Контролер: Довженко Б. В.

Напоминания и уведомления

Напоминания о начале задачи;

Уведомления о завершении задачи;

Уведомления о том, что задача просрочена;

Уведомление о переводе задачи в определенный результат;

Предварительные (за установленное время);

Напоминания выводятся прямо на экран и сопровождаются миганием ярлыка в панели задач Windows. Их просто невозможно не заметить!

Раздельно могут настраиваться напоминания и уведомления для участников и контролера задачи.

Программа «Экспресс-Контакт»

автоматическому созданию плановой задачи «Оплата счета» в историю взаимоотношений с этим клиентом через установленное время (например, 5 дней). Программа напомнит менеджеру, что счет должен быть оплачен.

Счет на оплату содержит реквизиты продавца, условия поставки товара или оказания услуг, их полный перечень с указанием цен, объемов, общей стоимости, налогов и т. п.
Печатные формы соответствуют предъявляемым к ним требованиям со стороны контролирующих и регламентирующих органов.

Программа «Экспресс-Контакт»

Такой шаблон должен содержать поля – специально помеченные места, которые будут заполнены из программы «Экспресс-Контакт».

Договор поставки №номер
г.Санкт-Петербург дата договора г.
ООО «Модус-В», именуемое в дальнейшем «Поставщик», в лице Должность-1 ФИО-1, действующего на основании Основание-1, с одной стороны, и Клиент , именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице Должность-2 ФИО-2, действующего на основании Основание-2, с другой стороны, заключили настоящий Договор о ниже-




ООО «Модус-В»
191186, РФ, СПб, Малый пр., д. 28
ИНН 7825107325 / КПП 782501001
Р/с № 40702810800000000082
КБ «Финансовый капитал» г. С.-Пб
к/с № 30101810700000000741 БИК 044030741
Клиент
Юридический адрес
ИНН ИНН-клиент / КПП КПП-клиент
Р/с Р/с-клиент Банк-клиент
к/с К/с-клиент БИК БИК-клиент

Шаблонов может быть построено несколько –для каждого типа договора (договор поставки, договор сопровождения, договор купли-продажи и т. п.).

2. Договор создается в экранной форме программы «Экспресс-Контакт».

3. По вашей команде договор формируется и его печатная версия в формате Microsoft Word сохранятся в реестре договоров.

Договор поставки №08/32 28.09.2008 г. ЗАО «Тор» Директор Ким Ю. А.

Ваш текст договора

08/32

28.09.2008

Директора Орлова Е. Е.,

Устава

ЗАО «Тор»

Директора Ким Ю. М.,

Устава

ЗАО «Тор»

197136, РФ, СПб, Ординарная ул., д. 21

7826218436

782611001

40702820400000000106 КБ «ВТБ-24»

30101811200000000422 БИК 044030422

Программа «Экспресс-Контакт»

оплаты
Динамика поступлений и реализации

Контроль и анализ

Программа «Экспресс-Контакт»

регионам

Структура клиентов по размеру

Структура клиентской базы

Программа «Экспресс-Контакт»

встречу)

Задача: Первая презентация

Дополнительные отчеты могут быть построены по результатам оперативных задач. Такие отчеты показывают, с какой частотой (вероятностью) достигаются те или иные результаты у данной оперативной задачи.

Программа «Экспресс-Контакт»

г.

Сравнительная активность сотрудников

Задача: Первый звонок 23 января 2008 г.

Активность сотрудников

Задача: Телефонный звонок 23 января 2008 г.

Программа формирует отчеты по типам задач, сотрудникам, организациям как в рамках конкретной проектной задачи, так и по всем задачам, связанным со всеми клиентами (организациями или контактными лицами).

Воронка продаж показывает количество клиентов, находящихся на определенной ступени заключения сделки.

«Холодные звонки»

Презентация, встреча

Договор

Оплата

1420

1104

438

218

121

Показатели воронки продаж

Входящие контакты [шт.]

Сделки на выходе [шт.]

Пропускная способность [%]

Длительность одного этапа

Средняя сумма сделки

Что показывает воронка продаж?

Коммерческое предложение

Воронка продаж

Низкая и высокая пропускная способность

Длительные и быстрые этапы в бизнес-процессе

Программа «Экспресс-Контакт»

подразделения

Торговые компании

Производители

Воронка продаж для группы клиентов

Эталонная воронка продаж показывает общефирменную статистику, собранную со всего предприятия.
Эталонную воронку можно сравнить с воронкой продаж отдельного сотрудника, группы сотрудников, группы организаций, по отдельному проекту (виду деятель-ности), воронкой продаж за определенный период и т. п.

Эталонная воронка продаж

Оборудование

Услуги и работы

Воронка продаж для проектов

28 дней

67%

81%

48%

75%

53%

73%

25%

80%

50%

50%

36%

75%

33%

100%

75%

87%

21%

30%

67%

50%

22%

58%

71%

100%

60%

36%

90%

28%

80%

50%

55%

67%

60%

42%

80%

36%

75%

27%

75%

67%

73%

30%

67%

38%

33%

22 дня

31 день

51 день

19 дней

29 дней

23 дня

8 дней

36 дней

Воронка продаж

2008 г.

Объемы продаж

Динамика поступлений и реализации

Возможно построение отчетов по группе клиентов, по группе сотрудников, за заданный промежуток времени, по отдельной товарной группе и т. п.

Период: 01.01.2007 – 31.12.2008

Программа «Экспресс-Контакт»

используемый для определения ключевых клиентов, поставщиков, товаров, товарных групп с целью анализа и принятия эффективных управленческих решений.

Группа А – наиболее ценные, клиенты, с которыми предприятие делает 75% продаж;
Группа В – промежуточные, с которыми предприятие делает 20% продаж;
Группа С – наименее ценные, с которыми предприятие делает 5% продаж.

Программа «Экспресс-Контакт»

информационных и т. п. материалов, подготовленных по произвольным шаблонам, с использованием:

«Экспресс-Контакт»

факс-модема и популярных факсимильных программ (WinFax, VentaFax, ActiveFax)

по электронной почте с использованием почтовой программы Microsoft Outlook

факсимильного аппарата с выводом документов на печать через принтер

традиционной «бумажной» почты с выводом документов на печать через принтер

Программа «Экспресс-Контакт»

или с заданным набором свойств) для организации маркетингового воздействия.
2. Создается шаблон сообщения, письма, факса, бланка, конверта, коммерческого предложения.
Шаблон представляет собой образец документа (его структуру, стили и форматирование, вставленные объекты: рисунки, таблицы, автофигуры, автомати-чески обновляемые поля).
3. Прямо из программы вы запускаете формирование сообщений по заданному шаблону с использованием данных из клиентской базы: названия организаций, номеров телефонов и факсов, адресов, фамилий и имен сотрудников.

Прямая адресная рассылка

Программа «Экспресс-Контакт»

Андреевна Директор по продажам ООО «Чайка»

Уважаемая

Коллектив компании «Модус» и я лично от всей души поздравляем Вас с днем рождения!

С уважением, Королев И. М., компания «Модус»

«Имя» «Отчество»!

Шаблон документа в MS Word

Федорова Ирина Семеновна Ген. директор ООО «Алюмика»

Зайцева Ольга Ивановна Директор ООО «Петромилк»

Порошина Тая Петровна Гл. бухгалтер ООО «Аристотель»

Калабина Мария Леопольдовна Директор по финансам ООО «Чад»

Справочник контактных лиц

«Получатель»

Юлия Михайловна!

ООО «Ромашка»

Анна Викторовна!

ЗАО «Феникс»

Алина Андреевна

Ирина Семеновна!

ООО «Алюмика»

ООО «Чайка»

Ольга Ивановна!

ООО «Петромилк»

Тая Петровна!

ООО «Аристотель»

Мария Леопольдовна!

ООО «Чад»

Прямая адресная рассылка

Программа «Экспресс-Контакт»

и синхронизацию контактов, задач, входящей и исходящей почты:

Синхронизация с мобильными устройствами

Программа «Экспресс-Контакт»

систему импортируется тема, текст (тело) письма, вложения, дата получения и т. п.

Электронное письмо переносится в «Экспресс-Контакт» в виде задачи в истории взаимоотношений.

Импорт входящей почты

Программа «Экспресс-Контакт»

прямо в «Экспресс-Контакте» и переданы в Outlook.

Созданное в «Экспресс-Контакте» электронное письмо мгновенно переносится в папку Исходящие Outlook и будет отправлено вместе со всей вашей почтой.

Экспорт исходящей почты

Электронное письмо создается как новая задача в истории взаимоотношений с клиентом «Ромашка».

Автоматически выбирается адрес электронной почты компании «Ромашка» mail@romashka.ru

Созданная задача переформировывается в электронное письмо и передается в Outlook.

Программа «Экспресс-Контакт»

работы

Экспресс-обследование предприятия и бизнес-процессов

Настройка и первоначальное наполнение базы данных

Гарантийное сопровождение

Обучение пользователей и ИТ-специалистов

Компания «АСУ XXI век» в рамках поставки семейства программ оказывает клиентам комплекс услуг:

Не программа, а услуга!

1

2

3

4

5

пр., д. 26
тел. / факс: (812) 350-94-14; 235-48-90
www.asuxxivek.ru
mailbox@asuxxivek.ru

взаимодействия с клиентами

Приложение

Программа «Экспресс-Контакт»

клиента в среднем в 5 раз больше, чем на удержание существующего;
… большая часть компаний теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет;
… удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – по меньшей мере 10;
… большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки);
… увеличение доли удержанных клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50%;
… около 50% существующих клиентов компании неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними;
… 20% постоянных клиентов приносят 80% прибыли;
… в среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год – с потенциальным.

Общеизвестные факты

Программа «Экспресс-Контакт»

стратегия ориентации на клиента, пересмотр всех составляющих бизнеса и взглядов на потребности клиента. Для поддержки процесса внедрения программы «Экспресс-Контакт» необходимо провести:
Сегментирование клиентов, предложив разные способы работы сними и настроить соответствующие процессы в программе:
Поставка товара в соответствии со всеми «хочу и надо» клиента может наложить на Ваш бизнес дополнительные затраты, поскольку может потребовать большего количества высококвалифицированных сотрудников, использования новых технологий, предоставления расширенного ассортимента услуг по поддержке, использования дополнительных каналов и более быстрого реагирования. Клиенты не равнозначны по своей ценности в будущем для Вашего бизнеса, некоторые из них могут стать убыточными для Вас. Поэтому необходимо дифференцировать Ваших клиентов в зависимости от их ценности , предложив им разные уровни обслуживания; таким образом Вы и удовлетворите потребности клиентов и получите прибыль.
Согласование целей бизнеса и определение стратегии:
Традиционно бизнес оценивался по показателям деятельности в краткосрочной перспективе. Эти методы оценки не отражают устойчивости бизнеса, они лишь определяют тактику поведения. Клиентоориентированная стратегия нацелена на создание видения клиента, мотивации персонала, создание предпосылок для перемен и роста бизнеса, смысл которых в долгосрочной перспективе.
Создание кросс-функциональной команды:
Для клиентов Ваш бизнес, Ваша компания – единое целое, а не отдельные подразделения или сотрудники. На мнение клиента о Вашей компании влияет множество факторов, начиная с маркетинговой программы и службы по работе с клиентами и заканчивая оперативной поставкой и эффективными технологиями обслуживания. Таким образом, необходимо понимание концепции CRM, поддержка со стороны топ-менеджемента, представители команды внедрения во всех подразделениях компании.

Стратегия ориентации на клиента

Программа «Экспресс-Контакт»

(брэнды) и продукция;
Результаты за квартал, полугодие и год.

Основные средства;
Оборотные средства, запасы;
Обязательства;
Деловая репутация;
Торговые марки (брэнды) и продукция;
Результаты за квартал, полугодие и год;
Количество клиентов;
Базу данных по клиентам;
Показатели ценности клиентов;
Прогнозируемый период ценности клиента;
Доля потерянных клиентов.

Новая модель оценки предприятия относится к клиентской базе, как к одному из важных активов компании и делает акценты на:
будущей ценности и рентабельности имеющихся клиентов;
способности находить новых выгодных клиентов.

Методы оценки предприятия

Методы оценки бизнеса

Традиционная модель

Современная модель

Программа «Экспресс-Контакт»

Лично

Отдельная база данных

Отдельная база данных

Отдельная база данных

Отдельная база данных

Интернет-агент

Приложение
для действия через Интернет

Продавец, менеджер по продажам

Приложение для печати бланков и адресов на конвертах

Приложение для
учета заказов

Приложение для технической поддержки, сервисного обслуживания

Самообслуживание

Информационно-
справочная служба, колл-центр

Сотрудник, обслуживающий продукт в месте продажи

Традиционно в бизнесе клиенты имели дело с разными сотрудниками фирмы – отдельными технологическими цепочками. Результат – дорогостоящее дублирование информации для фирмы, неоднозначные впечатления у клиентов, а зачастую конфликтующие способы построения отношений с клиентом.

E-mail

Электронная почта

Приложение для отправки и обработки электронной почты

Традиционная модель взаимодействия с клиентами

Отдельная база данных

Телефон | Лично | Е-mail

Единое целостное видение клиентов

Концепция CRM предполагает использование технологий для интеграции всех взаимодействий с клиентами и между сотрудниками для достижения целостности впечатлений у клиента о фирме, ее услугах и продуктах без дублирования информации и экономия усилий.

Модель взаимодействия с клиентами будущего

Клиентское самообслуживание
Автоматизированный ответ
Процессное управление

Программа «Экспресс-Контакт»