Договор купли-продажи презентация

3 часть. Прочие моменты
слайды 139 - 143

4 часть. Ролевая игра + Тест
слайд 144

Требования к клиенту – это список необходимых условий и документов для оформления сделки

Для сотрудников ОП в случае нарушения требований к клиенту, это означает жесткие санкции вплоть до увольнения с полным депремированием.

А в случае выявления корыстного умысла - уголовное преследование.

Результат правильного применения требований – правильное решение о соответствии клиента условиям, помощь ему в предоставлении нужных данных и документов, а так же правильно одобренная сумма сделки.

Результативное применение требований позволяет максимально увеличить выдачу и сократить потери от мошеннических действий клиентов.

ДКП является дополнительной услугой для ОП «РосДеньги» и оформляются от имени ИП Бескрылова

Требования к клиенту обязательны к применению. За несоблюдение данных правил могут последовать самые жесткие санкции вплоть до увольнения с полным депремированием.

Для сотрудников ОП это означает максимизацию выдачи = бонуса, при попадании в план по просрочке.

Если клиент пользуется ТС на основании Генеральной доверенности, необходимо предложить клиенту оформить заявку, но выдача займа запрещена.

Кроме того…

…

Если клиент не хочет, чтобы прозванивали к/л, то это не является причиной «ОТКАЗА»!

Кроме того…

И…

Информацию по правилам фильтрации см. в инструкции №45 «Фильтрация клиентов». Информацию по правилам определения подлинности паспорта РФ см. в инструкции №14 «Инструкция по проверке подлинности паспорта гражданина РФ»

ТС должно быть растаможено, юридически свободно от обязательств, ограничений и притязаний третьих лиц. Предмет залога не должен находиться под залогом, быть заложен, выступать обеспечением по кредиту или иному поручительству.

Данную информацию:
Необходимо уточнить у клиента.
Проверить на сайте ГИБДД.
Проверить на сайтах http://www.vin.auto.ru и https://www.reestr-zalogov.ru/#/

ТС не должно иметь скрытые дефекты и повреждения, способные существенно снизить стоимость ТС. Данные повреждения визуально определить нельзя, но необходимо уточнить данную информацию у клиента.

Все ТС необходимо согласовывать по электронной почте provavtord@mail.ru (контактные телефоны для срочной связи: 8-928-233-04-05, 8-938-334-87-79, 8-928-037-61-90)

Пример 2: ДКП оформлен на срок 15 дней. Лояльный период - 8 дней. На срок 23 дня неустойка (отступные) составит 1%.

Лояльный период – период времени, следующий за основным периодом ДКП, в течение которого неустойка (отступные) составляет 1% в день. Лояльный период равен половине от основного срока ДКП (в случае, если количество дней основного срока займа нечетно, то при расчете срока лояльного периода число округляется в бОльшую сторону).

Пример: Клиент оформил ДКП на срок 30 дней. Лояльный период будет равен половине от срока - 15 дней. На период 45 дней неустойка (отступные) составит 1%. С 46 дня неустойка (отступные) составит 2% в день

В разговоре с клиентом ЗАПРЕЩЕНО употреблять слово «Штраф» и «Пени».

Клиент может досрочно расторгнуть ДКП в день оформления, при этом ему необходимо будет оплатить неустойку за один день.

Результат фильтрации– правильное решение об оформлении ДКП, или отказе.

Оптимальные показатели отказов и просрочки по целевым анкетам:

Процент просрочки НЗ (просроченные НЗ/ выданные НЗ х 100%) составляет 10%.

Результативная фильтрация позволяет максимально оценить ТС и сократить потери от мошеннических действий

Правильная фильтрация для сотрудников ОП означает максимизацию бонуса (мотивации), при попадании в план по просрочке.

Проверка ТС

Проверка ПТС

Совершение звонков к/л

Осмотр ТС

Проверка клиента по базе QmBase ЗАЙМЫ БЕЗ ОБЕСПЕЧЕНИЯ

ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ Определение СРС, суммы займа

Осмотр ТС

Повторный расчет суммы Аванса и стоимости ТС в договоре

Полная фильтрация применяется к клиентам, обратившимся в ОП первый раз.

При обращении клиента за повторной сделкой, сотрудник производит:

повреждений ТС (которых не было зафиксировано ранее),
наличия запрета на регистрационные действия по ГИБДД,
нахождения ТС в залоге,
переоформления ТС на другое лицо,

дальнейшие действия сотрудник согласовывает с provavtord@mail.ru, (контактные телефоны для срочной связи: 8-928-233-04-05, 8-938-334-87-79, 8- 928-037-61-90).

Проверка ТС

Осмотр ТС

в программе проводится операция пролонгации, клиент подписывает полный пакет документов в одном экземпляре, который остается в ОП. На руки клиенту выдается только квитанция об оплате отступных (а не на общую сумму).

Пролонгация может быть осуществлена третьим лицом.

Документы на руки третьему лицу НЕ ВЫДАЮТСЯ.

В этом случае сотрудник принимает от третьего лица денежные средства, производит в программе процедуру пролонгации.

Если клиент получает следующий ДКП в день оплаты предыдущего, то данная операция классифицируется, КАК ПРОЛОНГАЦИЯ.

Если клиент обратился в течении 30 дней, производится только проверка паспорта и ПТС, проверка клиента по банку данных исполнительных производств, проверка и осмотр ТС, повторный расчет суммы аванса и стоимости ТС в договоре.

Повторно совершать звонки контактным лицам НЕ ТРЕБУЕТСЯ.

В случае возникновения нестандартных ситуаций…

сотруднику необходимо согласовать дальнейшие действия с provavtord@mail.ru, (контактные телефоны для срочной связи: 8-928-233-04-05, 8-938-334-87-79, 8- 928-037-61-90).

Проверка ТС

Проверка подлинности ПТС

Совершение звонков к/л

Осмотр ТС

Проверка клиента по базе QmBase ЗАЙМЫ БЕЗ ОБЕСПЕЧЕНИЯ

ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ Определение СРС, суммы займа

Признаки внешнего поведения потенциальных клиентов-мошенников (признаки КАРУСЕЛИ):

На звонки отвечает одно и то же лицо, или лица, пришедшие с клиентом;
Постоянно переписывают данные с бумажки;
Затрудняются повторить раннее сообщенную ими информацию;
Переспрашивают информацию у сопровождающих лиц;
Часто выходят во время оформления;
Звонят кому-либо по каждому вопросу;
Возле офиса часто можно увидеть один и тот же автомобиль или человека.

Признаки КАРУСЕЛИ учитываются в принятии решения по займу только в том случае, если в поведении клиента присутствует 3 и более признака из вышеперечисленных.

ВАЖНО! В программе QB специалисту РД (ДвР) для оформления клиента необходимо закрыть свой аккаунт и войти под аккаунтом РАД

Инструкция № 14 «Инструкция по проверке подлинности паспорта гражданина РФ

Если паспорт имеет признаки подделки – необходимо вызвать ГБР (анкету заносить в программу не нужно).

Для проверки паспорта по базе ФМС нового клиента необходимо занести его данные в программу «QmBase» в графе «паспортные данные». Сразу после ввода паспортных данных, в графе ФМС, ПЭТ (перечень экстремистов и террористов) автоматически появляются результаты

Инструкция № 14 «Инструкция по проверке подлинности паспорта гражданина РФ

Исключение: Паспорт поддельный или фальшивый (анкету заносить в программу не нужно) – необходимо вызвать ГБР

Для этого необходимо нажать кнопку «Проверка», нажать «Сохранить анкету», затем оформлять заявку на заём.

Необходимо сделать скриншот (PrtScrn) страницы с данными клиента и сохранить в электронном досье клиента.

Данным сервисом предоставляется информация о транспортных средствах, находящихся в розыске, а также в отношении которых не могут производиться регистрационные действия в связи с введением судами, следственными, таможенными органами, органами социальной защиты населения либо другими органами в случаях и порядке, предусмотренных законодательством Российской Федерации, запретов или ограничений по изменению права собственности.

При выявлении ТС, в отношении которых не могут производиться регистрационные действия в связи с введением судами, следственными, таможенными органами, органами социальной защиты населения либо другими органами в случаях и порядке, предусмотренных законодательством Российской Федерации, запретов или ограничений по изменению права собственности, дальнейшие действия необходимо согласовать с provavtord@mail.ru, (контактные телефоны для срочной связи: 8-928-233-04-05, 8-938-334-87-79, 8-928-037-61-90).

Необходимо проверить, находится ли ТС в залоге. Проверка осуществляется на двух сайтах: http://www.vin.auto.ru.


https://www.reestr-zalogov.ru/#/
Если выявлено, что ТС находится в залоге, заявке присваивается статус «ОТКАЗ»

Допускается оформление договора по дубликату ПТС. В этом случае сотрудник более тщательно проводит процедуру фильтрации: все возникающие сомнения трактуются в пользу отказа в выдаче займа.

Помимо этого, обратите внимание на количество владельцев. Если авто меняло хозяев каждый месяц, то возможно таким образом мошенники пытались «замести следы».

Для одобрения необходимо подтвердить факт знакомства у двух контактных лиц (из минимум трех контактных лиц, предоставленных клиентом)

Если нет возможности подтвердить информацию о клиенте (контактные телефоны недоступны, не отвечают), то необходимо запросить другие номера телефонов или других контактных лиц.

Количество контактных лиц, которое может быть запрошено у клиента не должно превышать 10 человек, включая рабочий телефон.

Если клиент не хочет, чтобы прозванивали к/л, то это не является причиной «ОТКАЗА»!

Вся информация о звонках заносится в примечание к анкете (см. инструкцию № РАД-24 «Инструкция по оформлению примечаний и сокращений»).

Все дополнительные контактные лица клиента необходимо добавлять в программе в раздел
«Контактные лица» нажав кнопку «Добавить». После добавление контактных данных необходимо сохранить изменения. Далее распечатать анкету и передать на подпись клиенту.

Действия на данном этапе работы:
Ищем в Интернете: где на ТС данной марки и модели расположены номер кузова, номер двигателя (VIN)
Берем ПТС (если дождь - в файле), идем с клиентом, проверяем номера на соответствие с ПТС.

Проверка внешнего состояния транспортного средства. Необходимо сделать фото (4 шт.): спереди обзорно, сзади обзорно, слева обзорно, справа обзорно.

Проверка салона. Необходимо сделать фото (3 шт.- 2 фото салона, 1 фото пробега). Салон: передний ряд сидений со стороны водителя (1-ое фото), с задней левой пассажирской двери сфотографировать задний ряд сидений (2-ое фото). Если это микроавтобус, то сфотографировать проход между сидений.

Раздел 9

Клиент, имеющий просроченный открытый заем без обеспечения в компании «РосДеньги», «Деньги в Руки», попадает под статус
«В ОБРАБОТКЕ».

Исключение: в случае, если у клиента в компании «РосДеньги» просрочен заём без обеспечения со сроком просрочки до 14 дней (включительно), при этом просроченный заём является повторным (1-я, 2-я и т.д. пролонгация первого займа не считается повторным займом), то, при условии, что клиент закрывает заём без обеспечения в компании «РосДеньги», оформление ДКП разрешено, при соблюдении остальных условий.

Закрытие займа без обеспечения осуществляется сразу же после подписания ДКП. Выдача денежных средств по ДКП осуществляется за вычетом суммы, идущей на закрытие займа без обеспечения.

Клиент со статусом ОТКАЗ по займам без обеспечения в «РосДеньги», «Деньги в Руки» попадает под обычную фильтрацию.

Если при создании заявки появляется сообщение о том, что клиент находится в «черном списке», сотруднику необходимо написать письмо Региональному менеджеру с просьбой исключить клиента из «черного списка».

Если у клиента есть анкета в базе компаний «РосДеньги» и/или «Деньги в Руки», необходимо проверить в анкете в примечаниях, совпали ли связи клиента (или есть другие признаки карусели) при оформлении ДКП в компании «РосДеньги» и/или «Деньги в Руки». Если в примечании указано, что присутствуют признаки КАРУСЕЛИ и/или связи клиента не совпали, то по заявке клиента НА ЗАЕМ ПОД ОБЕСПЕЧЕНИЕ принимается решение: ОТКАЗ.

В случае, если у клиента есть кредитная история в базе QmBase ЗАЙМЫ БЕЗ ОБЕСПЕЧЕНИЯ”, то при оформлении нового договора сотруднику необходимо сделать скриншот (PrtScrn) кредитной истории клиента (вкладка “Кредитная история” в анкете клиента) и сохранить данный скриншот в электронном досье клиента.

Необходимо сделать скриншот (PrtScrn) страницы с результатами поиска и сохранить в электронном досье клиента.

Если при осмотре ТС обнаружены внешние повреждения, то информацию о наличии повреждений ТС необходимо указать при отправке запроса на электронную почту provavtord@mail.ru

Клиенту разрешено сообщать о стоимости ТС только в случае, если клиент сам уточняет эту информацию.

Среднюю рыночную стоимость, а так же наличие и вид внешних повреждений ТС необходимо указать при запросе на электронную почту provavtord@mail.ru (см. инструкцию № 46 «Сценарий работы специалиста с клиентом. Новый ДКП», приложение № 2). В ответном письме поступит информация:
Одобренная сумма Аванса
Стоимость ТС в договоре (указывается в п.2.1 Договор купли-продажи ТС).

Клиент: «Почему в договоре указана такая стоимость машины?» МПФП: «Расчет производит программа на основе занесенных данных»

В случае, если клиент обратился без паспорта и/или ПТС и/или свидетельства о регистрации ТС, то анкета клиента рассматривается, сотрудник озвучивает клиенту предварительное решение и присваивает заявке статус «В ОБРАБОТКЕ» - до предоставления клиентом необходимых документов.

Отказ в одобрении заявки возможен двух типов:

Если клиент не хочет, чтобы прозванивали к/л, то это не является причиной «ОТКАЗА»/ «ОБРАБОТКА»!

Отрицательное решение по заявке действует в течение 1 месяца. Данную информацию необходимо доносить до каждого клиента.

Предоставление клиенту документов для заполнения

Регистрация и обработка персональных данных (внесение и подтверждение предоставленной информации)

Осмотр ТС

Решение по займу, отработка возражений (при возникновении). Предложение дополнительной услуги (НПФ)

Заключение договора (KPI)

Завершение сделки

Презентация:

Выявление потребности:

МПФП: «Подскажите, пожалуйста, на какие цели Вы хотели бы израсходовать полученные денежные средства?»
Клиент: …
МПФП: «Правильно ли я Вас поняла, что Вам необходима сумма в размере ____ рублей на ____ (ремонт, покупку и прочее), все верно?»
Клиент: Да/Нет
МПФП: «Отлично! В таком случае предлагаю приступить к заполнению анкеты»

Отработка возражений:

По схеме «ССВП»

МПФП: «Вы в первый раз у нас?»
Клиент: «Нет»
МПФП: «Вы помните наши условия?»
Клиент: …
МПФП: «Позвольте, я напомню Вам: Мы предоставляем займы по паспорту в размере до 30 000 рублей сроком до 17 дней под 2% в день. Так же мы предоставляем займы под залог ПТС в размере до 200 000 рублей на срок до 30 дней, ставка от 0,5% в день. Кроме того, в нашем офисе представлена услуга по срочной купле-продаже ТС с правом выкупа. И в том и в другом случае ТС остается в Вашем пользовании»

МПФП: «Перед тем как начать оформление, Вам необходимо подписать согласие на обработку персональных данных!

МПФП: «Семён Семёнович, прошу указать несколько номеров телефонов Ваших друзей или знакомых, которым, возможно, интересны предоставляемые компанией РосДеньги услуги».

Уточнение и занесение данных о занятости клиента (сведения о работе)

МПФП: «Семён Семёнович, скажите, пожалуйста, название организации, где Вы работаете?»

МПФП: «Семён Семёнович, какой у Вас ежемесячный доход?»
Клиент: _____

В случае положительного ответа, данное ТС выступать в качестве обеспечения не может. Присваивается статус «отказ»

МПФП: «Семен Семенович, предоставляемое ТС не может выступать в качестве залога. Давайте попробуем оформить заем по паспорту?»

Если клиент хочет покинуть офис

МПФП: «Семен Семёнович, дело в том, что во время оформления необходимо Ваше личное присутствие, т.к. на любом этапе может возникнуть необходимость в уточнении какой-либо информации».

Первым совершается тестовый звонок на личный номер клиента для подтверждения его наличия

Подтверждение факта знакомства

МПФП: «Марья Петровна? Здравствуйте, компания «РосДеньги», меня зовут ___. Скажите, пожалуйста, Семён Семёнович Горбуньков Вам знаком?»

Если клиент категорически против того, чтобы сотрудник совершал звонки контактным лицам, то сотрудник ОП не прозванивает контактных лиц. В данном слу- чае, отсутствие звонков контактным лицам не влияет на решение по заявке клиента.

ОСАГО/КАСКО – при наличии. Если нет, то оформляем без данных документов

Пример авто с ограничениями – Приложение №5

Важно! Вводить данные необходимо латинскими буквами. Подробнее – Приложение №4

Важно! Вводить данные необходимо латинскими буквами. Подробнее – Приложение №4

ВАЖНО! Программа QmBase может быть открыта только в одном модуле. Запрещено открывать программу одновременно в двух модулях.

По завершении всех необходимых действий сотруднику следует выдержать небольшую паузу для «обработки информации».

МПФП: «Семён Семёнович, отправляю Вашу анкету на рассмотрение, через минуту придет ответ».

МПФП: «Семен Семенович, могу еще пару вопросов Вам задать?»
Клиент: «Да»
МПФП: «Семен Семенович, Вы определились, в какой фонд будете переводить накопительную часть пенсии?»
Клиент: «Нет»
МПФП: «Семен Семенович, вы выбираете НПФ или пока об этом не думали?»
Клиент: «Не думал об этом»

В случае, если клиент оформляет заявку без необходимых документов, решение по ДКП озвучивается:

МПФП: Семен Семенович, Вам предварительно одобрено 200 000 руб. Для определения точной суммы необходимо предоставить …. (Указываются недостающие документы).

ЗАПРЕЩЕНО говорить клиенту о том, что ПРЕДВАРИТЕЛЬНО одобренная сумма менее 200 000 руб.

МПФП: «Возможно вашим близким, друзьям, или знакомым понадобятся денежные средства, поэтому Вы можете порекомендовать им компанию РосДеньги»

МПФП: «Семен Семенович, Вам пришел отказ, повторно вы можете обратиться через 1 месяц. Несмотря на это, Вы можете порекомендовать вашим близким или знакомым обратиться к нам в РосДеньги, возможно у них будет положительное решение».

МПФП: «Семен Семенович, возможно, вашим друзьям могут быть полезны наши услуги. Поэтому вы можете рекомендовать близким, друзьям и знакомым обращаться к нам в РосДеньги».

МПФП: «Итак, вы желаете ___ рублей, на ___ дней (дата). Сумма отступных составит ___ рублей, общая сумма к расторжению договора _____ (аванс и отступные) рублей»

МПФП: «Семен Семенович, на данный момент мы можем вам предложить оформить предварительный договор купли-продажи ТС с отсроченным сроком действия. Ознакомьтесь, пожалуйста, с документами, я отвечу на все интересующие Вас вопросы».

МПФП: «Семён Семёнович, подпишите, пожалуйста, акт осмотра ТС».

МПФП: «Семён Семёнович, ваш Паспорт технического средства передается на сохранность нашей компании до момента закрытия Вами сделки. Вам необходимо подписать акт приема-передачи ПТС в 2 экземплярах».

МПФП: «Семён Семёнович, возьмите, пожалуйста, Ваши деньги в размере пять, десять, пятнадцать, двадцать, … тысяч рублей. Скажите, у Вас остались к нам какие-либо вопросы?»

Пакет документов, подлежащий передаче клиенту, включает в себя:
• Договор купли продажи ТС;
• Акт осмотра ТС:
• Акт приема-передачи ПТС
• Рекламный флаер
• Ароматизатор (при наличии).

Документы клиента необходимо передавать в файле.

МПФП: «Семен Семенович, возможно вашим друзьям могут быть полезны наши услуги. Поэтому вы можете рекомендовать близким обращаться к нам в «РосДеньги».

МПФП: «Семен Семёнович, хорошего Вам дня/вечера. Приходите к нам снова в РосДеньги и рекомендуйте нас своим близким и друзьям».

МПФП: «Семен Семёнович, рады были Вам помочь».

МПФП: «Семен Семёнович, желаю вам хороших выходных, с наступающим Вас Новым Годом и т.п., мы всегда Вам рады, приходите к нам вновь в РосДеньги».

ВАЖНО, чтобы при прощании прозвучал бренд Компании «РосДеньги».

Пример «кредитного досье» – Приложение № 2

Тест «ДКП» – Приложение №3

Ошибки – Приложение №6