разных странах
- Главная
- Разное
- Дизайн
- Бизнес и предпринимательство
- Аналитика
- Образование
- Развлечения
- Красота и здоровье
- Финансы
- Государство
- Путешествия
- Спорт
- Недвижимость
- Армия
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Всемирный рейтинг улыбок презентация
Содержание
- 1. Всемирный рейтинг улыбок
- 2. www.themegallery.com Параметры оценки Цели
- 3. www.themegallery.com Технология Mystery Shopper (Таинственный Покупатель) -
- 4. www.themegallery.com «Mystery Shopper» Обработка
- 5. www.themegallery.com Показатель «Улыбка»
- 6. www.themegallery.com Показатель «Приветствие»
- 7. www.themegallery.com Показатель «предложение товаров и услуг»
- 8. www.themegallery.com Где в России улыбаются Банки Торговые
- 9. www.themegallery.com Где в России здороваются 50%
- 10. www.themegallery.com Динамика уровня сервиса в России
- 11. www.themegallery.com ЮАР США
- 12. www.themegallery.com «Я понял, в
www.themegallery.com Параметры оценки Цели исследования изучение динамики и уровня сервиса в разных странах оценка доброжелательного отношения персонала к клиентам «Улыбка»
Слайд 1www.themegallery.com
Всемирный рейтинг улыбок
или «Таинственные покупатели» оценили, как часто улыбаются клиентам в
Слайд 2www.themegallery.com
Параметры оценки
Цели исследования
изучение динамики и уровня сервиса в разных странах
оценка доброжелательного отношения персонала к клиентам
«Улыбка»
«Приветствие»
«Предложение дополнительных услуг»
Ежегодно Международный альянс провайдеров услуг – Mystery Shopper (IMSA) проводит исследование «Отчет по улыбкам»
О главном
Слайд 3www.themegallery.com
Технология Mystery Shopper (Таинственный Покупатель) - это использование специально подготовленных покупателей
для анонимной оценки:
качества обслуживания потребителей
качества продуктов и услуг
работы персонала, его честности
качества обслуживания потребителей
качества продуктов и услуг
работы персонала, его честности
Технология исследования – «Таинственный покупатель»
Слайд 4www.themegallery.com
«Mystery Shopper»
Обработка данных и отчет
Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников,
подразделений, компаний
Сбор данных
Тайные Покупатели действуют как обычные потребители:
общаются с сотрудниками
делают покупки
предъявляют претензии
Составление анкеты качества обслуживания клиентов
Этапы реализации технологии
Слайд 5www.themegallery.com
Показатель «Улыбка»
Индонезия
Германия, Китай
Россия занимает в рейтинге 50-е место из 54
Индия,
Австралия, Италия
Россия
Самая улыбчивая страна в мире
60%
97%
98%
89%
Кстати:
Всемирный день улыбки отмечается ежегодно в первую пятницу октября.
Девиз праздника – "Соверши добрый поступок. Помоги появиться одной человеческой улыбке"
44%
Пакистан
Слайд 6www.themegallery.com
Показатель «Приветствие»
Россия заняла в рейтинге 34 место с показателем 77%
97-98%
89%
66-77%
Слайд 7www.themegallery.com
Показатель «предложение товаров и услуг»
82%
79%
72%
69%
65%
31%
49%
Венгрия
Пакистан
Индонезия
Индия
Россия
Германия
Китай
Пакистан – страна-лидер по показателю «предложение дополнительных
услуг и товаров »
Слайд 8www.themegallery.com
Где в России улыбаются
Банки
Торговые центры
Магазины
Страховые компании
Авто сектор
0%
20% 40% 60% 80% 100%
67%
66%
75%
77%
85%
95%
На фоне кризиса сервис в целом стал менее приветливым: представители сервисных служб становятся менее улыбчивыми, реже здороваются с клиентами и реже предлагают им дополнительные услуги или продукты.
В России эта тенденция менее заметна.
96%
90%
79%
76%
62%
55%
Кафе
Фастфуд
Супермаркеты
Мед. учреждения
Заправки
Рестораны
Тур. компании
Слайд 9www.themegallery.com
Где в России здороваются
50%
90%
96%
38%
97%
50%
59%
70%
Банки
Супермаркеты
Страховые компании
Тур. компании
Рестораны, кафе
Слайд 10www.themegallery.com
Динамика уровня сервиса в России за 2005-2008 г.г.
Средний мировой показатель
Показатель по
России
Слайд 11www.themegallery.com
ЮАР
США
Россия
Австралия
Китай
Рот до ушей (более 95%)
Улыбаются часто (89 – 85%)
Стараются улыбаться (84
– 80%)
На фоне других – мрачные (74 – 60%)
Улыбка относительно редка (меньше 60%)
Улыбаются клиентам
Приветствуют клиентов
Предлагают дополнительные услуги
Слайд 12www.themegallery.com
«Я понял, в чём ваша беда: вы слишком серьёзны. Умное лицо —
это ещё не признак ума, господа. Все глупости на земле делаются именно с этим выражением лица.
Вы улыбайтесь, господа. Улыбайтесь!»….
«Тот самый Мюнхгаузен»
Вы улыбайтесь, господа. Улыбайтесь!»….
«Тот самый Мюнхгаузен»
«Улыбайтесь! Ведь это простейший способ произвести выгодное первое впечатление…
Дейл Карнеги (американский психолог)
Напоследок
«Сильнейший тот, кто улыбается»
Японская поговорка
