Докладчик: Советник Руководителя ФСТ России Добрынченко Нина Николаевна
2009 год
- Главная
- Разное
- Дизайн
- Бизнес и предпринимательство
- Аналитика
- Образование
- Развлечения
- Красота и здоровье
- Финансы
- Государство
- Путешествия
- Спорт
- Недвижимость
- Армия
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Тема: О работе с потребителями. Общественная интернет – приемная как инструмент работы с квалификацией потребителя. презентация
Содержание
- 1. Тема: О работе с потребителями. Общественная интернет – приемная как инструмент работы с квалификацией потребителя.
- 2. ФСТ России Работа с обращениями граждан в
- 3. ФСТ России В 2007 году было сформулировано
- 4. ФСТ России В 2008 году был запущен
- 5. ФСТ России Ключевые проблемы в работе с
- 6. ФСТ России В рамках проекта был проведен
- 7. ФСТ России Схема взаимодействия регионального регулирующего органа с потребителем посредством интернет – приемной.
- 8. ФСТ России В течение 2008
- 9. ФСТ России В течение 2008
- 10. ФСТ России Качественный анализ вопросов подтверждает ключевую
- 11. ФСТ России Спасибо за внимание!
ФСТ России Работа с обращениями граждан в 2007 году в органах государственной власти проводилась следующим образом: Получение писем по традиционным каналам связи (почта); Посредством современных каналов связи: электронная почта, интерактивные сервисы
Слайд 1ФСТ России
Тема: «О работе с потребителями. Общественная интернет – приемная как
инструмент работы с квалификацией потребителя».
Слайд 2ФСТ России
Работа с обращениями граждан в 2007 году в органах государственной
власти проводилась следующим образом:
Получение писем по традиционным каналам связи (почта);
Посредством современных каналов связи: электронная почта, интерактивные сервисы сайтов государственных органов;
Слайд 3ФСТ России
В 2007 году было сформулировано условие разделения потребителей на квалифицированных
и неквалифицированных пользователей
Признаки квалификации:
а) Информированность;
б) Возможность и готовность защиты собственных прав.
Слайд 4ФСТ России
В 2008 году был запущен проект «Общественная интернет приемная на
сайте ФСТ России»
Ключевая гипотеза проекта:
Квалификация потребителей, в том числе населения существенно выше чем общепринятое представление о ней.
Слайд 5ФСТ России
Ключевые проблемы в работе с потребителями:
Отсутствие качественной и аналитической работы
с обращениями потребителей;
Наличие исторически сложившихся стереотипов о тотально низкой квалификации потребителя у руководства и сотрудников государственных органов власти.
Наличие исторически сложившихся стереотипов о тотально низкой квалификации потребителя у руководства и сотрудников государственных органов власти.
Вследствие данных проблем отказ от содержательной работы с неквалифицированными потребителями;
Информационная закрытость и отсутствие адекватного представления о реальных проблемах целой группы потребителей.
Слайд 6ФСТ России
В рамках проекта был проведен анализ случайно отобранных писем:
60 писем,
присланных обычным способом (посредством почтовой связи);
60 писем, переданных посредством современных способов связи e-mail.
60 писем, переданных посредством современных способов связи e-mail.
Первичный анализ показал, что вопросы, пришедшие по современным каналам связи, содержательно отличаются в следующем:
Эти вопросы содержат конкретную информацию;
Потребители указывают на проблемы, связанные с нормоприменением и установлением тарифов;
В них отсутствует эмоциональная составляющая.
Слайд 7ФСТ России
Схема взаимодействия регионального регулирующего органа с потребителем посредством интернет –
приемной.
Слайд 8ФСТ России
В течение 2008 года проводилось ежемесячное исследование вопросов, поступающих на
сайты региональных регулирующих органов в разделы интернет-приемная
К декабрю 2008г. количество РРО имеющих интернет-сайт составило 65 из них 35 имеют разделы, позволяющие посетителям сайтов обращаться с вопросами.
На начало 2008 г. существовало 48 электронных ресурсов органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации в области государственного регулирования тарифов. 17 из них имели разделы в формате «вопрос-ответ», ориентированных на взаимодействие с гражданами.
Слайд 9ФСТ России
В течение 2008 года на сайтах региональных регулирующих органов изучено
1066 вопросов, на основании которых был составлен список FAQ из 88 вопросов с наиболее полными и развернутыми ответами
Вопросы с ответами подготовлены специалистами региональных регулирующих органов
Вопросы с ответами подготовлены специалистами региональных регулирующих органов
Слайд 10ФСТ России
Качественный анализ вопросов подтверждает ключевую гипотезу проекта:
Потребители обладают высокой
квалификацией, которая неуклонно растет;
Мы не имеем способов влияния и инструментов работы с повышением квалификации потребителей;
Неквалифицированными потребителями на данный период остаются «уязвимые потребители», т.е. люди с ограниченными возможностями (здоровье, удаленность населенных пунктов)
Мы не имеем способов влияния и инструментов работы с повышением квалификации потребителей;
Неквалифицированными потребителями на данный период остаются «уязвимые потребители», т.е. люди с ограниченными возможностями (здоровье, удаленность населенных пунктов)
Слайд 11ФСТ России
Спасибо за внимание!
Советник Руководителя ФСТ России: Добрынченко Нина Николаевна
Пресс
– центр ФСТ России:
Тел: (495) 710 61 05
E-mail: info@fstrf.ru
Сайт: www.fstrf.ru
