standarty_obsluzhivania_coffee_like презентация

гостю;
Всегда находимся в хорошем настроении (переступая порог кофе-бара, оставляйте все личные проблемы за ним);
Соблюдаем чистоту в кофе-баре, как в гостевой зоне, так и в рабочей;
Следим за вкусом эспрессо и готовим напитки согласно ТТК, для того что бы все напитки были вкусными;
Правильно работаем с возражениями;
Описываем ожидания от напитка гостю;
Делаем, что нравится! Люби и ты свое дело.

Как мы достигаем нашу цель:

продавца с покупателем, направленный на увеличение конверсии и как результат количества продаж. 

приготовления

Приготовление напитка

Презентация

Предложение еды

Рассчитать, рассказать про акцию «6й стакан»

Выдать жвачку, попрощаться и пригласить прийти вновь

не пыльная витрина, чистый пол, чистые мусорные ведра)
Чистый кофе-бар в зоне бариста( чистый пол, чистые рабочие поверхности, нет личных вещей в зоне видимости гостя, чистые тряпочки на тачке и на рабочей зоне, аккуратная витрина, сделаны заготовки)
Бариста одет в форменную одежду (фартук, бейдж, черная футболка/кофта, аккуртано убранные волосы, опрятный внешний вид, улыбка) «Момент истины»

понять, что он замечен и не останется без внимания.

Приветствие гостя происходит максимально искренне, на «высокой ноте».
Важно поприветствовать гостя первым.
Вербальный контакт (поздороваться за руку применимо для постоянных гостей, которые сами проявляют такую инициативу).
«Доброе утро/день/вечер», со всеми гостями только на «Вы», на «Ты» можно обращаться к постоянным гостям/друзьям.

сахар, корицу, маршмелоу, взбитые сливки
Выявить желаемую температуру напитка
Ненавязчиво дать гостю почувствовать заботу, профессионализм и знание меню
Каждый человек может находиться без внимание не дольше 90 секунд. Именно поэтому важно задавать вопросы, даже если гость сам выбирает

очереди могут понимать, готовы они ждать или нет
«Ваш напиток будет готов через … минут»
«Пара минут и всё будет готово»

и продолжает диалог.
Процесс приготовления должен быть максимально доступен для просмотра гостя.
Растянуть весь процесс обслуживания во время приготовления.
Темы для общения: погода, меню(что пробовали, что понравилось, как дела и т.п.)

ингредиенты, и готовы к приготовлению. Бариста: «Обратите внимание на наше меню с едой (жест, указывающий на меню)». Далее бариста готовит заказ гостя. Заказ готов, и перед презентацией напитка бариста спрашивает: «Выбрали что-нибудь из еды?» Такой приём позволяет гостю обдумать свой выбор, а бариста не навязывает покупку)
Используем «вкусные прилагательные»

подаем его соответствующим образом. Гость должен запомнить этот момент. Мы устанавливаем визуальный контакт с гостем и четко проговариваем название напитка со всеми добавками (если таковые были)
Выдаем жвачку, предлагаем трубочку, салфетку или другой аксессуар.

ERP-систему, рассчитать гостя
Предложить товарный/банковский чек

в кофе-бар и мотивировать гостя на повторный визит. Бариста должен искренне и позитивно попрощаться, пожелать хорошего дня и пригласить гостя прийти в кофе-бар снова.

гостя

задаёт вопросы, но и после этого долго думает. Такие гости как правило стесняются пристального внимания. Что делать? Тактично предложить помощь при выборе напитка. Но не более 2х вопросов (помни, что им некомфортно от пристального внимания): “Что будете?”, “Могу я вам помочь? Какой кофе Вам хочется?”. Как правило ответом на эти вопрсосы следует: “Я выбираю” и потом ряд вопросов о разных напитках. Наша задача, чтобы гость почувствовал себя значимым, поэтому ты можешь ему посоветовать тот напиток, про который он спрашивал и еще одну альтернативу. Если гость не может определиться, дайте ему время, если у вас очередь, то обязательно уточните, не будет ли он против, если вы пока приготовите заказ для следующего гостя, при этом сказав “как выберете, говорите сразу, я начну для вас готовить напиток”.

нужно высказаться, и мы должны дать ему такую возможность. Что делать? Реализовать его потребность в общении. Выслушать гостя, дать ему высказаться. Применять технику активного слушания (кивание головой, согласие, повторения слов-крючков, вызвавших интерес). Если у вас очередь и другие гости, тактично дать понять гостю, что вам придется уделить несколько минут приготовлению напитков. Можно сказать “я вернусь к разговору с Вами через несколько минут”.

шутки не являются остроумными.
Что делать? Реализовать потребность в общении. Поддержать его. Не обращать внимание на остроты. Молча и с улыбкой приготовить напиток. Если необходимо, согласиться и улыбнуться.

обслуживания. Может спорить с бариста и поучает их. Комментирует действия, говорит “а мне обычно делали так”.
Что делать? Реализовать его потребность в уважении. К нему нужно отнестись со всем вниманием, показать, что вы прислушиваетесь к его словам. Не нужно спорить и доказывать обратное. Важно поблагодарить его за информацию, покажите, что его советы услышаны.

за 70 руб? Он золотой что ли?”.
Что делать? Амортизировать его возражение: “да, наш чай стоит 70 руб., зато каждый 6й стаканчик напитка мы дарим нашим гостям в подарок. Вы сможете выбрать абсолютно любой объем любого напитка из Классического меню абсолютно бесплатно. А еще - жевательная резинка Вам в подарок!”. Каждое возражение - это запрос на информацию. Если гость говорит “дорого”, это значит, что ему не хватает информации, за что конкретно он платит деньги.

по поводу слишком медленного обслуживания, даже если на самом деле это не так.
Что делать? Реализовать его потребность в уважении. А еще обязательно обозначить конкретные сроки исполнения заказа. Не оставлять его без внимания, чтобы он знал, что о нём не забыли. Обязательно поблагодарите за ожидание в конце работы с гостем.

сорта. Они привыкли к угодничеству окружающих.
Что делать? Реализовать его потребность в уважении. Не хамить в ответ и не принимать это близко к сердцу, сохранять спокойствие. Отработать все на 110% и предвосхитить ожидания.

вопрос)
T-Thanks (поблагодарить)