Секреты управления качеством на пути к лояльности клиентов презентация

ИЭ Уро РАН

Секреты управления качеством на пути к лояльности клиентов

населения России выбирали лечение в санаториях и на курортах России как один из предпочитаемых видов отдыха. При этом, в 2006 и в 2007 году только 3,6%-4% россиян отдыхали в санаторно-курортных учреждениях России . Это означает, что только каждый седьмой потребитель России реализует свои мечты.

По данным ВЦИОМВ 2009 году на вопрос «Какой вид отдых Вы предпочитаете?» 18% уральцев заявили, что они хотели бы отдохнуть в санаториях и курортах Урала.

из числа ушедших клиентов от турфирм и медицинских учреждений уверены, что их уход никто не заметил.

лояльных клиентов

Управление качеством

Управление качеством и создание положительных эмоций

% заинтересованных потребителей

Вся целевая аудитория

Позиционирование, репутация

Реклама (интенсивность, каналы коммуникации)

текущего
уровня
удовлетворенности

Планирование
качества

Оценка
ожиданий
и поиск
«разрывов»

Внедрение
мероприятий
качества

Контроль
качества

рекомендациям

% соответствия
заданным стандартам
качества по методу «Тайный клиент»

Возможные
Показатели
измерения
качества

Коэффициенты конвертации
(% покупателей от числа
Осведомленных)

услуг, во время оказания услуг)

5.Качество документации (коммерческой, технической)

4.Качество ценовой политики

7.Внешние факторы (удобство географии, ландшафт, экологичность местности)

6. Соотношение цена-качество, справедливость цены

8.Качество материальной базы

Европейская модель совершенства.
Европейские фонд
управления качеством (EFQM)

9. Качество постпродажного обслуживания

разрывы: разница между тем, что предлагается клиенту и тем, что ожидается клиентом).
«Мозговой штурм» среди сотрудников учреждения по методу Кано

и стандартные требования , по которым компания «не дотягивает» до среднерыночного уровня.
те критичные требования, по которым компания планирует развивать конкурентное преимущество.
те дополнительные требования, которые компания планирует реализовать в ближайший год.

сегменты со схожими потребностями (требованиями) внутри каждого сегмента.

отличаться по способам оплаты
Они могут быть различного возраста
Они могут быть с различным доходом
Они могут быть различного пола
И др.

потребителей на группы (сегменты).

3. Выделить ключевые факторы успеха на каждом рынке и перспективы.

4. Оценить экономическую и рыночную привлекательность сегмента:

А) объем потребления услуг сегментом
Б) динамика роста
В) количество конкурентов, направленных на обслуживание этих же сегментов
Г) средняя рентабельность сегмента
Д) наша способность обслуживать сегмент

сознании потребителя.

качеством

Управление качеством и создание положительных эмоций

% заинтересованных потребителей

Вся целевая аудитория

Позиционирование, репутация

Реклама (интенсивность, каналы коммуникации)

устойчивость во времени (т.е. быть актуальным для потребителя длительное время)*
Доказуемым (или очевидным)
Быть уникальным / обладать потенциалом дифференцирования
Использовать и рациональную и эмоциональную мотивацию

*Желательно также, чтобы позиционирование было устойчиво к копированию конкурентами

технологий начнет возрастать!
Маркетинговые инструменты до кризиса не воспринимались как необходимость, сейчас – необходимость!
Руководитель не сможет эффективно управлять без маркетингового мышления !

РАН
Аналитическое Агентство «Оранж Маркетинг Групп»
(343) 342-01-10