Развитие системы клиентского обслуживания в энергосбытовых компаниях презентация

Содержание

Так было … Длинные очереди Продолжительное ожидание Отсутствие комфортных условий Неудобный график работы Хамство персонала Неудовлетворенность клиентов качеством обслуживания и уровнем сервиса

Слайд 1РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ЭНЕРГОСБЫТОВЫХ КОМПАНИЯХ
ИЗ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ПАРТНЕРЫ


Слайд 2Так было …
Длинные очереди
Продолжительное ожидание
Отсутствие комфортных условий
Неудобный график работы
Хамство персонала
Неудовлетворенность

клиентов качеством обслуживания и уровнем сервиса

Слайд 3Так стало: Центр обслуживания клиентов
удобное расположение
«шаговая доступность»
хорошая транспортная развязка
комплексность услуг
Прием платежей(«одно окно»)



Слайд 4Зона ожидания
Комфортные условия
Уютная обстановка
Сервисные услуги
Информационная доступность
Рекламная информация

Слайд 5Зал обслуживания
Индивидуальный подход
Оказание услуги «под ключ»
Оказание сопутствующих (дополнительных) услуг
Исключение многократных обращений
Оптимизация

времени на решение вопросов клиентов

Слайд 6Особые возможности

Слайд 7VIP ЗАЛ

Слайд 8Единый информационно-диспетчерский центр
Сбытовая компания
Сетевая компания
Аварийная служба



Слайд 9Система информирования клиентов

Слайд 10Использование интерактивных сервисов
Интернет-ЦОК



Интернет-приемная
Личный кабинет
Способы оплаты
На замену/прием прибора учета;
Проверка прибора учета
Проверить состояние

л/с
Распечатать платежный документ
Отправить показания прибора

Получить ответ на часто задаваемые вопросы
Задать вопрос специалисту
Оставить сообщение, жалобу, заявку

Интернет-эквайринг
(банковские карты,Webmoney и др. интернет-валюта)

Слайд 11КЛИЕНТЫ
ПЕРСОНАЛ
ПАРТНЁРЫ
Сбытовая компания
ИЗУЧИТЬ,ЧТОБЫ ПОНЯТЬ
И ЭФФЕКТИВНО ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ
Обратная связь

Слайд 12Жалоба клиента − подарок для компании
Мониторинг жалоб и обращений
Классификация тематики жалоб
Оперативное

реагирование
Контроль сроков исполнения
Проведение организационных и технических мероприятий по недопущению и профилактике повторных жалоб

Слайд 13Удовлетворенность и лояльность
Сегментация клиентов
Мониторинг очных/заочных обращений:
по темам
по временному периоду
по степени

активности в течение месяца
Рейтингование тем обращений
Мониторинг качества клиентского обслуживания
Мониторинг степени удовлетворенности клиентов
Анализ собранной информации, разработка мероприятий по оптимизации процесса взаимодействия с клиентами
Качество-это способность продукта(сервиса)удовлетворять потребности, неизменно соответствуя ожиданиям потребителей или превосходя их.

Слайд 14От потребностей клиентов - к услугам компании

Слайд 15«Сколько вешать в граммах?»
Стандарт обслуживания клиентов
Задачи:
унифицировать действия персонала на различных участках
сделать

рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников- набор простых, понятных инструкций(не только ЧТО, но и КАК)
создать основу для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников

Слайд 16Система обеспечения качества обслуживания клиентов

ЗНАТЬ
УМЕТЬ
ХОТЕТЬ
КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА

Слайд 17 Изучение работы персонала
Заочное общение
Очное общение
Mystery shopping

Слайд 18 Повышение квалификации персонала
Отбор персонала
Система обучения как вводного, так и

регулярногол
Мотивация (монетарная и нефинансовая).
Формирование кадрового резерва
Регулярный и систематический контроль за соблюдением Стандартов
Психологические тренинги
Обратная связьспециалистов

Слайд 19Оценка качества клиентского обслуживания
ЭТАПЫИ
Самооценка на соответствие требованиям Стандарта обслуживания клиентов
Получение Декларации

качества клиентского обслуживания

Индикаторы:
«Информативность»
«Исполнительность»
«Результативность обратной связи»

Слайд 20


Собраться вместе – это начало,
Оставаться вместе – это прогресс,
Работать вместе –

это успех.

Генри Форд,
основатель Ford Motor Company

Похожие презентации

Психологическая подготовка учащихся к экзаменам (ЕГЭ) 160
Основные устройства компьютера. 717
Студенческая лаборатория макроэкономических исследований 197
История парфюмерии 278
Тема №1 205
День открытых дверей для педагогов района 27 февраля 2009 год 190

Обратная связь

Если не удалось найти и скачать презентацию, Вы можете заказать его на нашем сайте. Мы постараемся найти нужный Вам материал и отправим по электронной почте. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникли вопросы или пожелания:

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Что такое ThePresentation.ru?

Это сайт презентаций, докладов, проектов, шаблонов в формате PowerPoint. Мы помогаем школьникам, студентам, учителям, преподавателям хранить и обмениваться учебными материалами с другими пользователями.

Для правообладателей

Яндекс.Метрика