Пульт управления Call центром презентация

пойдет речь?

Monitoring
Отчетность CRM
Удаленный экран

работы оператора (длительность перерывов)
Время входа в систему оператором

на перерывах за месяц
Общее число времени в состоянии log in
Уровень сервиса

записей разговоров

часть из которого может представлять ценность, а часть – нет.

Информация – это обработанные данные, которые представляют для получателя ценность.

тенденций в изменениях показателей

Цель: Принятие управленческих решений

Супервизорский контроль
Контроль качества работы оператора
Контроль дисциплины
Контроль текущих показателей вверенного участка работы Call центра

Цель: Оперативная корректировка работы Call центра

Независимый контроль качества
Контроль уровня качества во всем Call центре
Выявление потенциальных «точек развития»

Цель: Улучшение качества работы

перерывов
Размер очереди
Длительность ожидания в очереди
Интенсивность нагрузки
Уровень сервиса

перерывов
Размер очереди
Длительность ожидания в очереди
Интенсивность нагрузки
Уровень сервиса

клиентов

уровня сервиса, количества потерянных звонков
Выборочный опрос клиентов

инцидентов
Выявление точек развития

т.п.)
Анализ пожеланий клиентов

показателей
Принятие решений относительно изменений в Call центре
Контроль тенденций в пожеланиях клиентов

– упустить важное.

обучать и мотивировать операторов Call центра
Как контролировать Call центр как бизнес систему

конце 1980-х гостиничная сеть Best Western hotels и группа туристических агентств организовали call-центры в тюрьмах с облегченным режимом содержания. Арестанты выступали в роли телефонистов. По мнению менеджеров проекта, они были идеальными телефонными операторам - ни одного случая прогула за все время проекта зарегистрировано не было.» Реальный случай.