- Главная
- Разное
- Дизайн
- Бизнес и предпринимательство
- Аналитика
- Образование
- Развлечения
- Красота и здоровье
- Финансы
- Государство
- Путешествия
- Спорт
- Недвижимость
- Армия
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Правила ведения телефонных переговоров презентация
Содержание
- 1. Правила ведения телефонных переговоров
- 2. Телефонные звонки разумны, если надо: быстро сообщить
- 3. Нельзя по телефону ... ... поздравлять официальных
- 4. Правило 1 В телефонных разговорах неуместна излишняя
- 5. Правило 2 Снимайте трубку на 3-й сигнал:
- 6. Правило 3 Разговаривая по телефону, обязательно улыбайтесь.
- 7. Правило 4 Сняв трубку, следует назвать учреждение
- 8. Правило 5 Приветствовать абонента словами «Здравствуйте», « Добрый день» целесообразно уже после представления.
- 9. Правило 6 Для того чтобы собеседник мог
- 10. Правило 7 Если человек не представился, узнайте
- 11. Правило 8 Если возникает необходимость навести справки,
- 12. Алгоритм постановки клиента на ожидание на линии
- 13. Правило 9 В том случае, когда секретарь
- 14. Алгоритм при переброске звонка Сообщите звонящему, к
- 15. Правило 10 Не один телефонный вызов не
- 16. Правило 11 В том случае, когда возникает
- 17. Правило 12 Недопустимо класть трубку на рычаге
- 18. Рекомендации для секретаря Предварительно подготовить все
- 19. Рекомендации для секретаря Уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажений.
- 20. Рекомендации для секретаря Набрав номер, подождать некоторое
- 21. Рекомендации для секретаря При телефонных разговорах следует
- 22. Рекомендации для секретаря Правильно набрав номер абонента
- 23. Рекомендации для секретаря Во время междугороднего телефонного
- 24. Рекомендации для секретаря Если у вас неидеальная
- 25. Рекомендации для секретаря При заказе междугороднего разговора следует учитывать разницу во времени.
- 26. Рекомендации для секретаря После взаимных представлений следует
- 27. Рекомендации для секретаря Создайте голосовое соответствие: Первые
- 28. Рекомендации для секретаря Если во время телефонного
- 29. Рекомендации для секретаря При передаче телефонограммы после
- 30. Рекомендации для секретаря Диктуют телефонограмму не спеша,
- 31. Оформление телефонограммы
- 32. Если звоните Вы, а отвечает автоответчик Старайтесь
- 33. Для эффективности телефонного разговора используйте: В ситуации
- 34. Регламент делового телефонного разговора ... ... составляет
- 35. Построение деловой телефонной беседы
- 36. Когда звонить? С 8.00 до 9.30, с
- 37. Офисные АТС Можно выделить следующие типы АТС:
Телефонные звонки разумны, если надо: быстро сообщить или получить некие сведения; выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу; уточнить, в силе ли прежняя договоренность о встрече с
Слайд 2Телефонные звонки разумны, если надо:
быстро сообщить или получить некие сведения;
выяснить мнение
того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
уточнить, в силе ли прежняя договоренность о встрече с кем-то;
сообщить партнеру об изменении ситуации и проч.
уточнить, в силе ли прежняя договоренность о встрече с кем-то;
сообщить партнеру об изменении ситуации и проч.
Слайд 3Нельзя по телефону ...
... поздравлять официальных лиц или малознакомых людей.
...
передавать соболезнования по поводу печального события. Это делают лично или в письменной форме.
... обращаться с деликатными просьбами. Это допускается только при очень близком знакомстве.
... обращаться с деликатными просьбами. Это допускается только при очень близком знакомстве.
Слайд 4Правило 1
В телефонных разговорах неуместна излишняя вежливость
Затянутые церемонии у деловых людей
способны вызвать только раздражение.
Слайд 5Правило 2
Снимайте трубку на 3-й сигнал:
на первый звонок - отложите дела,
на второй - настройтесь,
на третий - улыбнитесь и снимите трубку.
Слайд 6Правило 3
Разговаривая по телефону, обязательно улыбайтесь.
Когда вы улыбаетесь, ваш голос становится
более приятным.
Слайд 7Правило 4
Сняв трубку, следует назвать учреждение и представиться. Это поможет избежать
ошибочных вызовов и ненужных разговоров.
Слайд 8Правило 5
Приветствовать абонента словами «Здравствуйте», « Добрый день» целесообразно уже после
представления.
Слайд 9Правило 6
Для того чтобы собеседник мог ответить и назвать себя нужно
выдержать паузу.
Вовремя представления секретарь делает соответствующие записи.
Вовремя представления секретарь делает соответствующие записи.
Слайд 10Правило 7
Если человек не представился, узнайте имя собеседника
Для этого используйте фразу
"Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться".
Слайд 11Правило 8
Если возникает необходимость навести справки, для того чтобы дать ответ
абоненту, отойти от телефона для поиска нужной информации, то нужно предупредить о продолжительности времени поиска.
Если быстро нужную информацию не представляется возможным, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить.
Если быстро нужную информацию не представляется возможным, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить.
Слайд 12Алгоритм постановки клиента на ожидание на линии
Объясните почему.
Попросите разрешения поставить на
ожидание.
Поставьте клиента на ожидание.
Поблагодарите клиента за ожидание, после того, как вернетесь на его линию.
Поставьте клиента на ожидание.
Поблагодарите клиента за ожидание, после того, как вернетесь на его линию.
Слайд 13Правило 9
В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику,
абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника и его должность, телефон.
Слайд 14Алгоритм при переброске звонка
Сообщите звонящему, к кому Вы переводите звонок.
Объясните почему.
Попросите
разрешение.
Дайте номер телефона того, к кому Вы переводите звонок.
Переведите звонок.
Дайте номер телефона того, к кому Вы переводите звонок.
Переведите звонок.
Слайд 15Правило 10
Не один телефонный вызов не должен проходить к руководителю минуя
секретаря.
Перед тем как соединить руководителя с абонентом секретарь должен назвать абонента, его должность и организацию, Ф.И.О. и вопрос по которому тот звонит.
Если секретарь вел запись предварительной беседы то можно положить ее перед руководителем.
Перед тем как соединить руководителя с абонентом секретарь должен назвать абонента, его должность и организацию, Ф.И.О. и вопрос по которому тот звонит.
Если секретарь вел запись предварительной беседы то можно положить ее перед руководителем.
Слайд 16Правило 11
В том случае, когда возникает необходимость перенести разговор, секретарь должен
называть точное время и избегать выражений типа «позвоните во второй половине дня», «после обеда», «на той неделе», «завтра» и. т.п.
Слайд 17Правило 12
Недопустимо класть трубку на рычаге аппарата, давая понять абоненту, что
вы заняты, чтобы абонент больше не звонил (идет совещание, прием посетителей и т.п.).
Правильным будет ответ: «Извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут».
Если же абонент настаивает на разговоре в силу его экстренности, то необходимо извиниться перед присутствующим и постараться быстро решить вопрос.
Правильным будет ответ: «Извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут».
Если же абонент настаивает на разговоре в силу его экстренности, то необходимо извиниться перед присутствующим и постараться быстро решить вопрос.
Слайд 18Рекомендации для секретаря
Предварительно подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться
по ходу разговоров.
Слайд 19Рекомендации для секретаря
Уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать
искажений.
Слайд 20Рекомендации для секретаря
Набрав номер, подождать некоторое время, необходимое для соединения, но
не больше четырех длинных гудков.
Если произошла ошибка при наборе номера, то, выяснив это, следует извиниться, положить трубку и набрать нужный номер снова.
Если произошла ошибка при наборе номера, то, выяснив это, следует извиниться, положить трубку и набрать нужный номер снова.
Слайд 21Рекомендации для секретаря
При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:
«Я не знаю…»
«Вы
должны…»
«Мы не сможем этого сделать»
«Подождите секунду, я скоро вернусь…»
«Нет»
«Мы не сможем этого сделать»
«Подождите секунду, я скоро вернусь…»
«Нет»
Слайд 22Рекомендации для секретаря
Правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать
себя и фамилию нужного вам сотрудника.
Слайд 23Рекомендации для секретаря
Во время междугороднего телефонного разговора важно назвать город, из
которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование учреждения.
После представления назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора.
Если нужный сотрудник отсутствует, секретарь повторяет свои данные и точно указывает время, когда он будет звонить снова.
После представления назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора.
Если нужный сотрудник отсутствует, секретарь повторяет свои данные и точно указывает время, когда он будет звонить снова.
Слайд 24Рекомендации для секретаря
Если у вас неидеальная дикция, то телефон лишь усугубит
ваши недостатки речи.
Особенно неразборчиво звучат фамилии и числительные, поэтому на них надо обратить особое внимание и произносить их максимально отчетливо.
Особенно неразборчиво звучат фамилии и числительные, поэтому на них надо обратить особое внимание и произносить их максимально отчетливо.
Слайд 25Рекомендации для секретаря
При заказе междугороднего разговора следует учитывать разницу во времени.
Слайд 26Рекомендации для секретаря
После взаимных представлений следует изложить причину, вызвавшую необходимость разговора.
Начать разговор можно: «мне поручено…», «мы вынуждены обратиться» и т.п.
Слайд 27Рекомендации для секретаря
Создайте голосовое соответствие:
Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно.
Употребляйте
короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль.
Слайд 28Рекомендации для секретаря
Если во время телефонного разговора плохая слышимость, то это
не повод повышать голос.
Сначала надо выяснить, действительно так же плохо слышат вас или это затруднение одностороннее.
Громкость беседы по телефону должна быть такой же, как и при личной беседе.
Сначала надо выяснить, действительно так же плохо слышат вас или это затруднение одностороннее.
Громкость беседы по телефону должна быть такой же, как и при личной беседе.
Слайд 29Рекомендации для секретаря
При передаче телефонограммы после представления говорят: «примите телефонограмму» -
и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи.
Слайд 30Рекомендации для секретаря
Диктуют телефонограмму не спеша, четко, с паузами для записи.
После записи просят повторить текст; если допущены ошибки, их нужно исправить.
В конце следует назвать фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.
Слайд 32Если звоните Вы, а отвечает автоответчик
Старайтесь уложиться в 30 секунд.
В начале
сообщения оставьте свое имя и имя организации, которую Вы представляете, номер телефона, по которому можно перезвонить, код города, если это междугородный звонок.
Далее сообщите суть вопроса, по которому Вы звонили.
Упоминайте в Вашем сообщении время и дату Вашего звонка.
Далее сообщите суть вопроса, по которому Вы звонили.
Упоминайте в Вашем сообщении время и дату Вашего звонка.
Слайд 33Для эффективности телефонного разговора используйте:
В ситуации просьбы:
пожалуйста,
прошу вас,
будьте
добры,
могли бы вы,
если вас не затруднит,
могу ли я попросить вас,
у меня к вам просьба,
извините за настойчивость и т. д.
могли бы вы,
если вас не затруднит,
могу ли я попросить вас,
у меня к вам просьба,
извините за настойчивость и т. д.
Слайд 34Регламент делового телефонного разговора ...
... составляет от 1 мин до 1
мин 15 с - информативная беседа, до 3 мин - беседа, которая преследует цель решить некую проблему.
Слайд 36Когда звонить?
С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.
В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.
Слайд 37Офисные АТС
Можно выделить следующие типы АТС:
формирующие телефонную емкость;
учрежденческо-производственные (УПАТС);
мини-УПАТС (мини-АТС).
