решений Белмонт
Levin@bc.ru
- Главная
- Разное
- Дизайн
- Бизнес и предпринимательство
- Аналитика
- Образование
- Развлечения
- Красота и здоровье
- Финансы
- Государство
- Путешествия
- Спорт
- Недвижимость
- Армия
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Построение клиентоориентированного контакт-центра за 3 месяца: практические рецепты презентация
Содержание
- 1. Построение клиентоориентированного контакт-центра за 3 месяца: практические рецепты
- 2. Часть 1. Предпосылки модернизации КЦ Часть
- 3. Предпосылки модификации КЦ (негативные) Снижение
- 4. Предпосылки модификации КЦ (проактивные) Задачи бизнеса
- 5. Контакт-центр до модернизации Сформированные бизнес процессы
- 6. Два подхода к модернизации контакт-центра Внедрение абсолютно
- 7. Преимущества контакт-центра нового поколения Возможность отделить
- 8. Логическая структура современного контакт-центра *
- 9. Консолидация каналов * Единое рабочее место оператора
- 10. Средства отчетности * Готовые средства интерактивной и исторической отчетности Реакция на недопустимые события
- 11. Интеграция с внутренними системами * Интеграция
- 12. Оптимизация загрузки * Интеллектуальная маршрутизация Системы самообслуживания Callback, Virtual Hold и Proactive Contact
- 13. Системы контроля качества * Системы записи голоса
- 14. Workforce management * Система планирования смен
- 15. Оптимизация расходов на связь * Системы биллинга
- 16. Эскизный план проекта
- 17. Спасибо за внимание Подробности – на стенде D12 Вопросы?
Часть 1. Предпосылки модернизации КЦ Часть 2. Выбор пути модернизации и победа над “реалиями”. Часть 3. Практический план модернизации КЦ * СОДЕРЖАНИЕ
Слайд 1Построение клиентоориентированного
контакт-центра за 3 месяца:
практические рецепты
Владимир Левин
Руководитель департамента программных
Слайд 2Часть 1. Предпосылки модернизации КЦ
Часть 2. Выбор пути модернизации и победа
над “реалиями”.
Часть 3. Практический план модернизации КЦ
Часть 3. Практический план модернизации КЦ
*
СОДЕРЖАНИЕ
Слайд 3Предпосылки модификации КЦ
(негативные)
Снижение качества работы КЦ
Ухудшение измеряемых показателей
Снижение удовлетворенности
клиентов
Снижение уровня доступности сервисов и перегрузка ИТ-инфраструктуры
Проблемы HR
Снижение уровня доступности сервисов и перегрузка ИТ-инфраструктуры
Проблемы HR
Слайд 4Предпосылки модификации КЦ (проактивные)
Задачи бизнеса
Удержание клиента нематериальными факторами
Снижение затрат на
содержание Контакт-центра
Продвижение продуктов/повышение продаж
Консолидация после слияния/поглощения
Продвижение продуктов/повышение продаж
Консолидация после слияния/поглощения
Слайд 5Контакт-центр до модернизации
Сформированные бизнес процессы
Исторически сложившаяся техническая инфраструктура
Отсутствие очевидного пути дальнейшей
модернизации
Слайд 6Два подхода к модернизации
контакт-центра
Внедрение абсолютно новой платформы контакт-центра
Использование существующей инфраструктуры компании
для построения контакт-центра
ИЛИ
Слайд 7Преимущества контакт-центра
нового поколения
Возможность отделить вопросы логического построения КЦ от технических
вопросов
Защита инвестиций компании в текущую инфраструктуру
Короткие сроки построения и освоения
Защита инвестиций компании в текущую инфраструктуру
Короткие сроки построения и освоения
*
Слайд 9Консолидация каналов
*
Единое рабочее место оператора
Обработка всех каналов единообразно
Использование единой очереди –
Genesys Universal Queue
Слайд 10Средства отчетности
*
Готовые средства интерактивной и исторической отчетности
Реакция на недопустимые события
Слайд 11Интеграция с внутренними
системами
*
Интеграция на уровне баз данных
Интеграция на уровне приложений
Объединение
рабочих интерфейсов
Слайд 12Оптимизация загрузки
*
Интеллектуальная маршрутизация
Системы самообслуживания
Callback, Virtual Hold и Proactive Contact
Слайд 13Системы контроля качества
*
Системы записи голоса и экранов
Системы контроля эмоционального состояния
Системы тренингов
и оценки персонала
Слайд 14Workforce management
*
Система планирования смен
Прогнозирование загрузки
“What-if ” анализ
Интеграция с КЦ
Слайд 15Оптимизация расходов на связь
*
Системы биллинга
Решения по оптимальной маршрутизации вызовов
Системы контроля расходов
на связь
