Оценка качества обслуживания населения банковскими услугами (на примере ОАО Сбербанк России) презентация

проекта:
Осипова Кристина
Минчук Кристина
Манягин Михаил
Руководитель проекта: доцент, к.э.н. Хачатрян Г.А.

глобальные перемены в политике Сбербанка.

1895 — 1917
«Золотой век» первого банка России и развитие финансовой грамотности населения.

1941 — 1953 Сбербанк в годы Великой Отечественной войны и послевоенное время, участие в проектах государственного и общемирового значения.

1953 — 1991
Развитие и преобразование Сбербанка во времена «оттепели», «застоя» и «перестройки».

1991 — 2008
Глобальные перемены Сбербанка России: жизнь по новым экономическим законам.

2009
Деятельность и меры Сбербанка России в тяжелой финансовой ситуации: кризис преодолен.

2010
Новый этап в истории Сбербанка России: внедрение инновационных решений, новые программы и прогрессивные технологии. Новое будущее страны.

в широком спектре банковских услуг

Активы ОАО Сбербанк России в банковской системе России

Сбережения граждан, хранящиеся в банках

Кредитный портфель
ОАО Сбербанк России в банковской системе РФ

Белоруссия Украина

Банк имеет представительство в Германии, филиал в Индии, а также ведет работу по открытию представительства в Китае.

Филиальная сеть:
17 территориальных банков
около 20 тысяч структурных подразделений

банковских услуг обусловлена:
высоким уровнем конкуренции на российском банковском рынке
устойчивым недоверием населения к банковской системе в целом.

Распределение количества банков по федеральным округам

Банки г. Саратова

населения банковскими услугами

Объект исследования – ОАО Сбербанк России

услуги — это способность совокупности характеристик (элементов) банковской услуги удовлетворять потребности клиентов.

НЕ РЕШЕНА задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки

Новая стратегия развития до 2014 г. предусматривает "клиентоориентированность" банка и рост его доли на рынке розничного кредитования.

г.) Парасурамана, Берри и Цайтамл (в основе лежит анкета, состоящая из 22 пар вопросов, сгруппированных по пяти параметрам)

Методика SERVPERF Кронина и Тэйлора

Методика Ли

Методика Аквирана

Методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index — CSI)

оценки качества услуг, разработанной для фирм, работающих в сфере услуг, в том числе и в банковском секторе экономики, и имеющих широкую филиальную сеть.

Алгоритм исследования:
выбор объектов исследования;
заполнение анкеты;
обработка полученных данных.

Цель исследования – оценка качества обслуживания (процесса оказания услуги) населения банковскими услугами с использованием Методики Пономаревой .Т.А. и Супрягиной М.С.

В основе предлагаемой методики лежат четыре группы качественных показателей субъективно влияющих на реакцию потребителя.

оформление здания (заметность точки продаж среди окружающих зданий, современный дизайн здания, чистота и ухоженность прилегающей к зданию территории);

информационное оформление здания (наличие вывески, рекламных указателей, основной информации о точке продаж);

внутреннее оформление помещения точки продаж (современный дизайн помещения, его цветовое оформление в соответствии с корпоративным стилем компании, оптимальность организации клиентского пространства и размещения рабочих мест в соответствии с принципом максимального удобства для клиента, чистота и аккуратность в помещении).

деятельности точки продаж (время обслуживания, местонахождение подразделений точки продаж, идентификация подразделений и сотрудников, обслуживающих клиентов, информация о руководстве точки продаж и самой организации). Наличие подобной информации позволяет клиенту уверенно чувствовать себя, упрощает ориентацию при первом посещении точки продаж;

информации об услугах (наличие рекламных материалов (буклеты, проспекты, которые клиент может забрать с собой) об услугах, составляющих продуктовый ряд, наличие информации об основных параметрах предоставления услуг, ее полнота и актуальность). Данная информация должна быть представлена в разрезе отдельных услуг;

оформления информационных материалов (информационных стендов и рекламных материалов: соответствие корпоративному стилю, аккуратность, наличие отдельных информационных стендов по различным направлениям).

квалификации персонала), — «качество персонала»:

анализ результатов наблюдения за процессом обслуживания клиентов;
анализ записей в Журнале предложений, имеющих отношение к работе персонала;

обработка информации из других источников поступления информации о реакции потребителей («горячая линия», Интернет и т.д.);

организация рейдов по проверке уровня обслуживания в точках продаж и включение их результатов в итоговые расчеты.

в виде системы сбора и обработки информации по отзывам и претензиям клиентов:

различные формы сбора информации о реакции клиентов;

процедуры оценки этой реакции в разных случаях;

систему принятия мер — как поощрительных, так и порицательных;

оценку точек продаж;

проверку наличия доступной информации;

оценку профессиональной подготовки и постоянного совершенствования персонала по вопросам работы с клиентами.

– среднеудаленные районы:
В
ВВ
ВВВ

3 зона – «спальные» районы:
С
СС
ССС

(случайный)

оформление 1.2. Привлекательность внешнего оформления 1.3. Оформление помещения 2. Информационные показатели 2.1. Информационное обеспечение клиентов 2.2. Оформление информационных стендов 3. Профессиональные показатели 3.1. Компетентность персонала 3.2. Вежливость, корректность и доброжелательность персонала 3.3. Конфиденциальность 3.4. Внешний вид персонала
4. Претензионные показатели
4.1. Наличие Журнала отзывов и предложений клиентов:
4.2. Количество записей в Журнале
4.3. Принятые меры:

показателей

населения.
2) Размещать на прилегающей территории к зданию банка рекламные указатели перпендикулярно фасаду, что сделает здание более заметным для потенциальных клиентов.
3) Установить в операционных залах кондиционеры, так как Саратовская область отличается высокими плюсовыми летними температурами.
4) Более активно сотрудничать с населением посредством открытого доступа к Книге жалоб и предложений, с целью повышения качества обслуживания всеми возможными средствами.
5) В рамки исследования не вошла оценка качества обслуживания по такому параметру, как «электронная очередь». Однако наблюдения показывают, что не всегда наличие этой услуги оправданно:
во-первых, так как в некоторых отделениях банка электронное табло располагается неудобно для клиентов, то это вызывает лишнюю сутолоку и конфликты;
во-вторых, пожилым людям трудно осваивать электронные новшества;
в-третьих, сотрудники банка обслуживающие электронный терминал не всегда бывают терпеливы и корректны при объяснении процедуры постановки в электронную очередь, что в свою очередь негативно отражается на имидже организации в целом.
6) В информационном обеспечении филиала (отделения) банка необходимо большее внимание уделять тем операциям, которые в основном присутствуют в данном конкретном филиале (отделении); и отдельный стенд посвящать тем услугам, которые могут быть предоставлены населению в других отделениях банка с указанием адресов, маршрутов проезда и графиков работы.