Отчет о проведенном специалистами ВЦТО Курск обучении в 2014 году презентация

государственного бюджетного учреждения «Федеральная кадастровая палата Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии» -
 
Ведомственный центр телефонного обслуживания «Курск»

2014 году

Точки контроля в процессе базового обучения

входной тест с целью определения типа мышления и интеллектуального уровня, а также выявления мотивационного профиля стажеров для изначальной оценки компетенций стажера на должность оператора ВЦТО (инженера)

промежуточный комплексный тест, по результатам которого руководством принимается решение о зачислении потенциальных сотрудников на работу

итоговый экзамен (тестирование, устный ответ, практическое задание)

ВЦТО «Курск»

В 2014 году по базовой программе обучения было обучено и высажено в линию 86 вновь прибывших сотрудников. Всего к обучению было допущено 134 сотрудника. Таким образом, 48 потенциальных специалистов участвовали в каких-либо тренингах, но не закончили обучение, что составляет 35,82% от общего числа обучающихся

сентябре и июне

Причины оттока персонала

Отсутствие заинтересованности в работе, низкий уровень мотивации

Большой объем предлагаемого к изучению материала

Неудобное месторасположение организации

График работы

умений вновь прибывших сотрудников, приобретенный в процессе обучения, оценивается при сдаче итогового экзамена, который включает в себя три составляющих: тестирование, устный ответ на экзаменационный билет, состоящий из 4 теоретических вопросов по направлениям деятельности Росреестра, практическое задание - кейс в форме тестового звонка.

Всего по базовой программе обучено 86 вновь прибывших сотрудников .

выполнения теста вновь прибывшими сотрудниками ВЦТО «Курск» - 85 %, что соответствует оценке 4,0, средняя оценка за устный ответ – 4,2; средняя оценка за практическое задание – 3,6; средний балл оценки приема звонков наставником – 4,3. Данные показатели свидетельствуют об уровне знаний стажеров по итогу обучения выше среднего.

- ВЦТО «Казань»

Обучение проводилось по базовой программе, однако период обучения был сокращен до 10 рабочих дней за счет отсутствия времени для работы с наставниками и уменьшения количества практикумов.

Всего по базовой программе прошли обучение и были выведены в линию 72 сотрудника ВЦТО «Казань», кроме того обучение прошли 2 начальника отдела. Всего было приглашено 154 кандидата на должность оператора, однако 80 сотрудников, что составляет 51,95 %, не завершили обучение.

обучения в соответствии с программой каждый сотрудник сдал итоговый экзамен.

выполнения теста вновь прибывшими сотрудниками ВЦТО «Курск» - 80 %, что соответствует оценке 3,5, средняя оценка за устный ответ – 3,8; средняя оценка за практическое задание – 3,4. Данные показатели свидетельствуют о среднем уровне знаний стажеров по итогу обучения.

Дополнительно в период обучения вновь прибывших сотрудников ВЦТО «Казань»

дана обратная связь работающим сотрудникам по ошибкам, допущенным в диалогах с заявителями

проведены практикумы для работающих сотрудников по темам: «Размер и порядок расчета государственной пошлины», «Технологическая и пошаговые инструкции ВЦТО», практикум по вопросам, вызывающим затруднения у оператора

проведено организационное консультирование с руководителем ВЦТО «Казань» Хабибрахмановым А.И. с целью определения стратегии управления ВЦТО

проведен тренинг для тренеров «Создание и проведение тренинга», а так же ряд тренингов по электронным услугам Росреестра и инструкциям к операторскому модулю системы "Эксперт«; для супервизоров проведен практикум с целью развития навыков работы с программным обеспечением Cosmo

организована презентация для руководителей подразделений с целью ознакомления их с бизнес-процессами, целевыми показателями и функциями ВЦТО, а также формирования целостного представления о деятельности организации

предоставлены все методические материалы отдела контроля качества и обучения ВЦТО «Курск» специалистам ВЦТО «Казань»; осуществлена супервизия тренингов, проводимых тренерами ВЦТО «Казань»

проведены собеседования со стажерами с целью определения кандидатур для формирования кадрового резерва на должность тренеров, специалистов по оценке и руководителей групп операторов

проведены консультации с руководителями подразделений по формированию системы контроля качества и обучения сотрудников в ВЦТО

обучено 38 сотрудников

Кроме того, проведен мастер-класс «по приему входящих вызовов» с целью развития у сотрудников навыков консультирования заявителей. В процессе работы принято 965 входящих вызовов

базовой программе обучено 198 сотрудников.

обучение специалистов, принятых на работу, с целью поддержания имеющегося уровня знаний и развития компетенций сотрудников.

Всего по различным тематикам было обучено 228 сотрудников ВЦТО «Курск».

6 приказа Росреестра от 18.10.2012 № П/444 «О порядке организации и координации деятельности Ведомственного центра телефонного обслуживания Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии»

сотрудников на площадке Управления Росреестра по Курской области по различным направлениям деятельности. Стажировка включает в себя 5-ти недельный курс практического обучения.

Внешнее обучение сотрудников ВЦТО «Курск»

В ВЦТО «Курск» существует наставничество как одна из форм обучения и развития сотрудника на рабочем месте. С целью развития у наставников комплекса компетенций, необходимых для эффективного обучения и развития стажеров, создан тренинг «Наставничество – искусство обучать», для его проведения подготовлена программа, рабочие тетради, подобраны дополнительные материалы

В связи с изменением в законодательстве от 01.01.2014, 30.06.2014 и 01.07.2014 внесены изменения во все существующие программы тренингов.

В 2014 году было написано 6 программ для проведения обучающих мероприятий и раздаточные материалы к ним: программа обучения сотрудников ВЦТО по обновлениям в законодательстве в области недвижимости, вступающим в действие с 30.06.2014 и 1.07.2014; «Размер и порядок расчета государственной пошлины» , «Инструкции для сотрудников ОООЗ», «Ошибки сотрудников ОООЗ, выявленные в процессе оценки», «Базовые навыки ведения диалога для сотрудников ОООЗ»

заявителями

году

Общие сведения о количестве допущенных к обучению и высаженных в линию стажеров

приглашено на работу в 2 раза меньше потенциальных сотрудников, следовательно, и количество обученных стажеров сократилось вдвое. В то же время с учетом обучения, проведенного в ВЦТО «Казань» и филиале ФГБУ "ФКП Росреестра" по Республике Крым, нагрузка на сотрудников ОККиО, участвующих в процессе обучения, значительно возросла, т.к. в 2014 году в первые дни обучения тренинги посетило 344 человека, а в 2013 – 276 потенциальных сотрудников.
В 2014 году в ВЦТО «Курск» количество сотрудников, не закончивших обучение, значительно сократилось, однако процент текучести по сравнению с 2013 годом изменился незначительно и составляет порядка 36 %.

Сравнительный анализ деятельности ОККиО по направлению «Обучение» в 2013 и 2014 году

обучения в 2013 и 2014 году

Из таблицы видно, что в 2014 году было проведено 356 тренингов и практикумов, предусмотренных базовой программой обучения, а в 2013 – 178, в 2014 году на проведение данных тренингов и практикумов было затрачено 1389 часов, в 2013 году – 1094 часа. Немалую роль в сложившейся ситуации сыграла необходимость организации и проведения обучения сотрудников ВЦТО «Казань» и филиала ФГБУ «ФКП Росреестра» по Республике Крым при условии продолжения на постоянной основе обучения стажеров ВЦТО «Курск». В то же время общее количество участников тренингов несколько сократилось, что связано с сокращением численности групп, формируемых для обучения.

году

В 2014 году процент выполнения теста вновь прибывшими сотрудниками возрос на 5 %, оценки по оставшимся составляющим экзамена также несколько возросли, но остались на уровне выше среднего. Следует отметить, что результаты оценки путем прослушивания сохраненных записей диалогов вновь прибывших сотрудников с заявителями в первый месяц работы в линии также возросли по сравнению с прошлым годом, на что влияет качество работы наставников, сотрудников ОККиО, проводивших обучение, а также руководителей групп

2013 году было проведено вдвое больше обучающих мероприятий с целью поддержания уровня знаний работающих сотрудников. Снижение количества тренингов и практикумов обусловлено отсутствием возможности вывода операторов из линии для посещения тренинга или практикума. Необходимо на постоянной основе поддерживать уровень компетенций работающих сотрудников с целью повышения качества информирования заявителей, а также роста мотивации сотрудников к работе, следовательно, имеется необходимость в процессе планирования деятельности ВЦТО «Курск» закладывать время для посещения обучающих мероприятий сотрудниками ОИО и ОООЗ.

году снизилось количество обучающих мероприятий и количество обученных сотрудников специалистами Управления Росреестра по Курской области, кроме того в 2013 году прошли стажировку 20 сотрудников ВЦТО «Курск», а в 2014 году – 8.

В 2014 году было создано 6 программ для проведения обучающих мероприятий, в 2013 – 10, в то же время в 2014 году было отредактировано на 2 программы тренингов больше, чем год назад, а также все существующие программы обучающих мероприятий адаптированы для проведения обучения стажеров в ВЦТО «Казань».