Обработка негатива в Social Media презентация

Содержание

Надо ли? Недовольный клиент расскажет о компании минимум 5 знакомым, довольный максимум 1-2 Завоевание нового клиента стоит в 5-7 раз больше, чем удержание уже существующего

Слайд 1«Обработка негатива в Social Media»
Агапов Антон
Исполнительный директор



Москва, июнь 2011

Слайд 2Надо ли?
Недовольный клиент расскажет о компании минимум 5 знакомым, довольный максимум

1-2
Завоевание нового клиента стоит в 5-7 раз больше, чем удержание уже существующего

Слайд 3Какая цель?
Цель – получить довольного клиента

Слайд 4Виды реакций пользователей
Положительная
Отрицательная
Нейтральная

Слайд 5Пример классификации
Классификация отзывов в Yandex
Critical (серьезные поломки)
Bug (типовые ошибки)
Request

(предложения и пожелания)
Flame (обсуждение бренда и его продуктов)
Positivefeedback (похвалы и благодарности)
Water (любые упоминания мимоходом в обсуждениях)

Слайд 6Как оценивать работу
Выдавливание негатива – работа не на результат
Работа на результат

- объективное уменьшение негативных отзывов
Работа на будущее (бренды с плохой кармой)

Слайд 7Проактивная позиция
Одесса, бульвар Жванецкого

Слайд 8Предупреждение негатива
Предупреждение на ранних стадиях
Работать с точки зрения психологии
Дать анкету
Сразу спросить

о качестве
Очеловеченный саппорт (официальный представитель и живой человек)
Пост-звонок

Слайд 9Получить положительный отзыв
Радовать
Предвосхищать
Попросить

Слайд 10Локализовать негатив
Дать недовольному клиенту выпустить пар
Перевести на свое поле
Договориться по хорошему

Слайд 11Про работу с негативом
Действовать на поле противника, если невозможно перевести дискуссию

на свое поле
Работать на сайтах roem.ru compromat.ru blackjob.net habrahabr.ru и т.п.
Прорабатывать все источники

Слайд 12При работе с отзывами
Не давать выхода своим эмоциям
Отвечать по существу
Работать по-честному,

действительно пытаться решить проблему
Очеловеченно отвечать
Обрабатывать все отзывы
Привлекать не только специально обученных людей
Постоянный мониторинг
Быстрая реакция, актуальность ответов
Помнить, что клиент всегда прав

Слайд 13Нужен ли негатив?
Например, магазин оптики в Нью-Йорке
Например, pleer.ru
Яндекс.Маркет – рассадник

отзывов

Слайд 14Проблемы сотовых операторов

Слайд 15Программа лояльности провалилась

Слайд 16Не ценят клиентов

Слайд 17Тиньков VS Лебедев
Отзывы можно и не обрабатывать?

Слайд 18Рейтинги, это тоже отзывы

Слайд 19Демпфирование негатива
Замена инфоповода
Игра слов
Информационный диссонанс
Горячая линия (в любом виде)
Юмор
Психологические приемы

Слайд 20Мегафон и миллион

Слайд 21Игра слов?
Подмена понятий
Аналогичный инфоповод

Слайд 22Кросс инфоповод
Лебедев VS аэрофлот (можно предположить, что таким образом авиакомпания троллит)
Шойгу

VS блоггеры

Слайд 23Информационное цунами
Отзыв на волне

Слайд 24Удаленные Михалковым
Попытка пропихивать позитивные сюжеты

Слайд 25Адвокаты бренда
Воспользуйтесь кредитом доверия
Всяк кулик свое болото хвалит
Любить и поощрять куликов

Слайд 26Информационный рэкет
Создавать обоснованные негативные отзывы
Создавать негативные отзывы, ради …

Слайд 27Кейс 1 Секретный сайт
Сайт не в индексе, но с хорошей посещаемостью

Сайт

с шаблонным дизайном



Бурное обсуждение в комментах

Слайд 28Отзывы в сети
Спокойствие, только спокойствие (Карлсон)

Слайд 29Кейс 2 Про антивирус
Распространенная проблема Dr.Web

Слайд 30Кейс 2 Про антивирус
Потеря пользователя

Слайд 31Кейс 3 Личный список
Список*
МММ
Сбербанк
РЕСО
Банк Русский стандарт
Mostravel (TUI)
Хостинг РБС
ВАЗ


* данный список

является вымыслом автора и может не иметь ничего общего с действительностью

Испытываете ли к подсудимому личную неприязнь?
— Я к подсудимому такой личный неприязнь испытываю, даже кушать не могу.

Слайд 32Кейс 4 Про креатив
Техподдержка игры

Слайд 33Оценка работы
ДО
Негативные
Позитивные
Нейтральные
Всего

ПОСЛЕ
Негативные
Позитивные
Нейтральные
Всего

Слайд 34Пишите побольше положительных отзывов!
Агапов Антон
Исполнительный директор Apollo-8
E-mail: info@apollo-8.ru
Инструкция по работе

с негативом http://www.apollo-8.ru/rabota-s-negativom-v-sotsialnich-setyach

Похожие презентации

ТРЕНАЖЕР 233
Презентация 243
Разработка технологического проекта троллейбусного парка на 180 машин подвижного состава БКМ – 321 (АКСМ – 321.00) 278
Работа с программными продуктами ДОгМ. Промежуточные итоги 211
Фёдор Григорьевич Волков 748
Управление персоналом организации 269

Обратная связь

Если не удалось найти и скачать презентацию, Вы можете заказать его на нашем сайте. Мы постараемся найти нужный Вам материал и отправим по электронной почте. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникли вопросы или пожелания:

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Что такое ThePresentation.ru?

Это сайт презентаций, докладов, проектов, шаблонов в формате PowerPoint. Мы помогаем школьникам, студентам, учителям, преподавателям хранить и обмениваться учебными материалами с другими пользователями.

Для правообладателей

Яндекс.Метрика