- Главная
- Разное
- Дизайн
- Бизнес и предпринимательство
- Аналитика
- Образование
- Развлечения
- Красота и здоровье
- Финансы
- Государство
- Путешествия
- Спорт
- Недвижимость
- Армия
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
место клиентского сервиса презентация
Содержание
- 1. место клиентского сервиса
- 2. жизненный цикл клиента (сбытовая процедура) привлечь Pull привлечь Push продать обслужить развить
- 3. предназначение клиентского сервиса на различных этапах
- 4. зона клиентского сервиса клиентский сервис привлечь Pull привлечь Push продать обслужить развить сделка (контракт)
- 5. процесс обслуживания предоставить продукт / услугу оценить
- 6. процесс развития провести презентацию возможностей принять
- 7. вертикаль власти контроль план
- 8. уровни клиентского сервиса (SLA) планирование клиентского сервиса
жизненный цикл клиента (сбытовая процедура) привлечь Pull привлечь Push продать обслужить развить
Слайд 1место клиентского сервиса
в общей системе построения клиентских взаимоотношений
Вадим Дозорцев, Мария Колчина
мастер класс управления взаимоотношениями с клиентами, Москва, 2009 г.
Слайд 3предназначение клиентского сервиса
на различных этапах жизненного цикла
«обслужить»:
обеспечить предоставление продукта, согласно
условиям сделки
обеспечить своевременную оплату от клиентов
минимизировать количество претензий и рекламаций от клиента
обеспечить должны уровень удовлетворенности клиента
«развить»:
минимизировать потери от претензий клиента
добиться лояльности клиента для осуществления cross-продаж
получение от клиента рекомендаций для расширения клиентской базы
обеспечить своевременную оплату от клиентов
минимизировать количество претензий и рекламаций от клиента
обеспечить должны уровень удовлетворенности клиента
«развить»:
минимизировать потери от претензий клиента
добиться лояльности клиента для осуществления cross-продаж
получение от клиента рекомендаций для расширения клиентской базы
Слайд 4зона клиентского сервиса
клиентский сервис
привлечь
Pull
привлечь
Push
продать
обслужить
развить
сделка (контракт)
Слайд 5процесс обслуживания
предоставить продукт / услугу
оценить удовлетворенность
«клиент не доволен» сервисом
«клиент доволен»
информировать
о состоянии счетов
принять
рекламацию
«ожидания клиента не удовлетворены»
предупредить о событиях
Слайд 6процесс развития
провести презентацию
возможностей
принять
решение по рекламации
cross-sale
информировать по решению
up-sale
уточнить ожидания
change-sale
up-sale
поддержание личных
взаимоотношений с клиентами
повторная
продажа
