Руководитель контакт-центра MUSA-MOTORS
Добривечер Е.
- Главная
- Разное
- Дизайн
- Бизнес и предпринимательство
- Аналитика
- Образование
- Развлечения
- Красота и здоровье
- Финансы
- Государство
- Путешествия
- Спорт
- Недвижимость
- Армия
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Контакт-центр автодилера: чего ждут от нас наши клиенты? презентация
Содержание
- 1. Контакт-центр автодилера: чего ждут от нас наши клиенты?
- 2. Сегодня MUSA MOTORS : Более 16 000
- 3. Call-центр MUSA MOTORS : С 1996 г.
- 4. Опрос удовлетворенности клиентов качеством товаров и услуг компании Опрос по удовлетворенности клиентов работой call-центра компании
- 5. Есть ли у Вас замечания по качеству товаров и услуг предоставляемых компанией?
- 6. Какие у Вас замечания по качеству товаров и услуг предоставляемых компанией?
- 7. Берем на заметку: 20% клиентов не
- 8. Легко ли Вам дозвониться в компанию?
- 9. Берем на заметку: 4 % клиентов
- 10. Сравниваем: Опрос по качеству услуг компании Опрос
- 11. А что показали приборы?
- 12. Вопрос 1: Почему, несмотря на объективное
- 13. Вопрос 2: Можно ли предположить, что
- 14. Есть ли у Вас замечания или пожелания по работе call-центра?
- 15. Замечания и пожелания клиентов по работе call-центра
- 16. Основные причины недовольства клиентов работой компании.
- 17. Наблюдение 1: В категории «Коммуникация с
- 18. Вопрос 3: Может ли данное соотношение
- 19. Качество работы компании Качество услуги Комфорт потребления
- 20. Рекомендации самим себе: Определить, какие параметры отражают
- 21. А как Вы думаете? Отдача от усилий
- 22. Спасибо за внимание!
Сегодня MUSA MOTORS : Более 16 000 проданных автомобилей и более 50000 обслуженных в сервисе Более 1500 автомобилей и 55 000 запасных частей в постоянном наличии на складе 14 автосалонов, 13
Слайд 1Контакт-центр автодилера: чего ждут от нас наши клиенты?
Результаты опросов клиентов компании
апрель-май 2011
Слайд 2Сегодня MUSA MOTORS :
Более 16 000 проданных автомобилей и более 50000
обслуженных в сервисе
Более 1500 автомобилей и 55 000 запасных частей в постоянном наличии на складе
14 автосалонов, 13 сервисных центров,
3 кузовных центра
40 региональных представительств
Более 1500 высокопрофессиональных сотрудников
С 2008 года входит в группу INCHCAPE
Более 1500 автомобилей и 55 000 запасных частей в постоянном наличии на складе
14 автосалонов, 13 сервисных центров,
3 кузовных центра
40 региональных представительств
Более 1500 высокопрофессиональных сотрудников
С 2008 года входит в группу INCHCAPE
Слайд 3Call-центр MUSA MOTORS :
С 1996 г.
support - подразделение
Корпоративный (In-house)
До 50 чел
Звонки:
входящие (reception) и исходящие (анкетирование)
8-21 х 7
2 скиллсета
Находится в Москве
8-21 х 7
2 скиллсета
Находится в Москве
Слайд 4Опрос удовлетворенности клиентов качеством товаров и услуг компании
Опрос по удовлетворенности клиентов
работой call-центра компании
Слайд 7Берем на заметку:
20% клиентов не были удовлетворены работой компании, и 3%
от общего количества замечаний относились к трудностям с дозвоном.
Т.е. трудности с дозвоном отметили 0,6% респондентов
Т.е. трудности с дозвоном отметили 0,6% респондентов
Слайд 9Берем на заметку:
4 % клиентов не были удовлетворены доступностью call-центра компании
Т.е.
трудности с дозвоном отметили 4% респондентов
Слайд 10Сравниваем:
Опрос по качеству услуг компании
Опрос по доступности call-центра
20% опрошенных клиентов не
были удовлетворены работой компании, и 3% от общего количества замечаний относились к трудностям с дозвоном.
Т.е. трудности с дозвоном отметили 0,6% респондентов
Т.е. трудности с дозвоном отметили 0,6% респондентов
4 % опрошенных клиентов не были удовлетворены доступностью call-центра компании
Т.е. трудности с дозвоном отметили 4% респондентов
Слайд 12Вопрос 1:
Почему, несмотря на объективное наличие трудностей с дозвоном, только
0,6% респондентов отметили это как фактор, снижающий их удовлетворенность работой компании?
Слайд 13Вопрос 2:
Можно ли предположить, что значимость телефонной доступности для клиента
мала по сравнению с другими показателями качества обслуживания?
Слайд 17Наблюдение 1:
В категории «Коммуникация с клиентом», среди факторов, снижающих клиентскую
оценку, отмечены:
невыполнение обещания перезвонить (более 5%)
долго ждать ответа специалиста (почти 2%)
много вопросов задает оператор перед тем, как соединить (1,5%)
не туда соединили (0,8%)
трудно дозвониться (0,6%)
Невежливость операторов, обрывы связи, неверное информирование (по 0,3%)
невыполнение обещания перезвонить (более 5%)
долго ждать ответа специалиста (почти 2%)
много вопросов задает оператор перед тем, как соединить (1,5%)
не туда соединили (0,8%)
трудно дозвониться (0,6%)
Невежливость операторов, обрывы связи, неверное информирование (по 0,3%)
Слайд 18Вопрос 3:
Может ли данное соотношение служить указателем «веса» каждого из
этих показателей в клиентском восприятии качества обслуживания?
Слайд 20Рекомендации самим себе:
Определить, какие параметры отражают качество собственно услуги, а какие
– комфорт потребления услуги.
Определить пропорцию между степенью влияния параметров качества и параметров комфорта на удовлетворенность клиентов.
Учитывать эту пропорцию при постановке целевых показателей и при принятии решений о выделении средств и ресурсов, для улучшения каких-либо показателей .
Определить пропорцию между степенью влияния параметров качества и параметров комфорта на удовлетворенность клиентов.
Учитывать эту пропорцию при постановке целевых показателей и при принятии решений о выделении средств и ресурсов, для улучшения каких-либо показателей .
Слайд 21А как Вы думаете?
Отдача от усилий и средств, вложенных в достижение
каких-либо показателей или параметров, характеризующих качество работы или комфорта потребления, находятся в зависимости от значимости этого показателя с точки зрения клиента.
?
?
