компании «Диасофт»
28 сентября 2005 г.
- Главная
- Разное
- Дизайн
- Бизнес и предпринимательство
- Аналитика
- Образование
- Развлечения
- Красота и здоровье
- Финансы
- Государство
- Путешествия
- Спорт
- Недвижимость
- Армия
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
ITIL/ITSM: процессы управления IT-сервисами в компании Диасофт презентация
Содержание
- 1. ITIL/ITSM: процессы управления IT-сервисами в компании Диасофт
- 2. Содержание Проблемы организации ИТ-службы Процессный подход Процессы
- 3. Проблемы организации ИТ-службы Разрушительное влияние сбоев Низкий
- 4. Процессный подход Использование ITIL/ITSM ITIL – Information
- 5. Книги ITIL Бизнес-перспектива Управление ИТ-инфраструктурой
- 6. IT Service Management (ITSM) Поддержка сервисов Управление
- 7. Поддержка ИТ-сервисов Операционный уровень Общение с пользователем
- 8. Служба поддержки (Service Desk) Служит единой точкой
- 9. Управление инцидентами Максимально быстрое восстановление работы ИТ-сервисов
- 10. Управление проблемами Предотвращать и сокращать количество инцидентов
- 11. Управление изменениями Обеспечивать эффективное выполнение изменений в
- 12. Управление релизами Планирование и контроль распростране-ния ПО
- 13. Управление конфигурацией Цель: Контроль изменений в ПО
- 14. IT Service Management (ITSM) Поддержка сервисов Управление
- 15. Предоставление ИТ-сервисов Тактический уровень Общение с клиентом (заказчиком)
- 16. Управление уровнем ИТ-сервисов Составлять, отслеживать и контролировать
- 17. SLA, UC, OLA UC - Underpinning contract
- 18. Управление финансами ИТ Предоставление данных для экономического
- 19. Управление доступностью Обеспечивать доступность ИТ-услуг в соответствии
- 20. Управление мощностями (ресурсами) Обеспечение пользователей необходимыми ресурсами
- 21. Управление непрерывностью Обеспечение выполнения сервисов в случае
- 22. ITIL/ITSM: процессы управления IT-сервисамив ИТ подразделениях компании «Диасофт» 1,2,3 – уровни зрелости процесса
- 23. ITIL/ITSM: процессы управления IT-сервисамив Управлении сопровождения компании «Диасофт»
- 24. Использование ITIL/ITSM в Банке Применимость ITIL/ITSM в
- 25. ITIL/ITSM: процессы управления IT-сервисами в компании «Диасофт»
Слайд 1ITIL/ITSM: процессы управления IT-сервисами в компании «Диасофт»
Андрей Дымов
Вице-президент,
директор по
Информационным
технологиям
компании «Диасофт»
компании «Диасофт»
Слайд 2Содержание
Проблемы организации ИТ-службы
Процессный подход
Процессы ITIL/ITSM
ИТ-сервисы в компании «Диасофт»
Использование ИТ-сервисов на основе
ITIL/ITSM в банке
Слайд 3Проблемы организации ИТ-службы
Разрушительное влияние сбоев
Низкий уровень ИТ-сервисов
Недовольство пользователей
Неэффективное использование ИТ- специалистов
Неэффективное
управление ИТ-инфраструктурой
Высокая стоимость ИТ-поддержки
Отсутствие процедур контроля качества ИТ-процессов
Высокая стоимость ИТ-поддержки
Отсутствие процедур контроля качества ИТ-процессов
Слайд 4Процессный подход
Использование ITIL/ITSM
ITIL – Information Technology Infrastructure Library
Библиотека, описывающая лучшие
практики ИТ-процессов
Авторы - Отдел Правительственной Торговли Великобритании (www.ogc.gov.uk)
Стандарт де-факто в области предоставления, поддержки, управления и планирования ИТ-сервисов
ITSM – Information Technology Service Management
Авторы - Отдел Правительственной Торговли Великобритании (www.ogc.gov.uk)
Стандарт де-факто в области предоставления, поддержки, управления и планирования ИТ-сервисов
ITSM – Information Technology Service Management
Процессный подход
Слайд 5Книги ITIL
Бизнес-перспектива
Управление
ИТ-инфраструктурой
Реализация управления ИТ-сервисами
Управление безопасностью
Управление сервисами
Слайд 6IT Service Management (ITSM)
Поддержка сервисов
Управление инцидентами
(+ Service Desk)
Управление проблемами
Управление конфигурациями
Управление изменениями
Управление
релизами
Предоставление сервисов
Управление уровнем сервисов
Управление ИТ-финансами
Управление непрерывностью
Управление доступностью
Управление мощностью
10 процессов и 1 функция, описанные в 2-х книгах ITIL
Слайд 8Служба поддержки (Service Desk)
Служит единой точкой контакта с пользователем
Регистрирует все инциденты
Координирует
выполнение запросов
Не является процессом (это служба, функция)
Не является процессом (это служба, функция)
Слайд 9Управление инцидентами
Максимально быстрое восстановление работы ИТ-сервисов
Минимизация неблагоприятных последствий
Инцидент
Линии поддержки
Цель:
Сокращение
негативного воздействия сбоев
Доступность управленческой информации:
по соблюдению соглашений об уровне сервиса
о качестве предоставляемых ИТ-услуг
Эффективное распределение загрузки между специалистами ИТ-службы
Исключение случаев потери или некорректной обработки инцидентов
Доступность управленческой информации:
по соблюдению соглашений об уровне сервиса
о качестве предоставляемых ИТ-услуг
Эффективное распределение загрузки между специалистами ИТ-службы
Исключение случаев потери или некорректной обработки инцидентов
Слайд 10Управление проблемами
Предотвращать и сокращать количество инцидентов
Обеспечивать быстрое и эффективное разрешение проблем
Проблема
Известная ошибка
Цель:
Повышение качества предоставляемого ИТ-сервиса:
сокращение количества инцидентов в ИТ-сервисах
минимизация повторяющихся инцидентов
Повышение доли инцидентов, разрешаемых на первом уровне поддержки
накопление, изучение и использование прошлого опыта
ISO Управление несоответствиями
Корректирующие мероприятия
Предупреждающие мероприятия
Слайд 11Управление изменениями
Обеспечивать эффективное выполнение изменений в установленное время с минимальным риском
Комитет по изменениям (CAB, CAB/EC)
Контроль реализации изменения (PIR)
Контроль реализации изменения (PIR)
Цель:
Сокращение негативного влияния изменений на бизнес
Сокращение неудачных и «ненужных» изменений:
Возможность легкого отката изменений в случае необходимости
Соответствие характеристик ИТ-сервисов бизнес-требованиям
!
Слайд 12Управление релизами
Планирование и контроль распростране-ния ПО и АО
Цель:
Увеличение доли релизов, внедренных
без негативных последствий
минимизация негативных последствий вследствие несогласованности ПО и АО
Повышение уровня качества используемого в компании ПО и АО
вследствие корректного планирования, сборки и тестирования релизов
минимизация негативных последствий вследствие несогласованности ПО и АО
Повышение уровня качества используемого в компании ПО и АО
вследствие корректного планирования, сборки и тестирования релизов
Слайд 13Управление конфигурацией
Цель:
Контроль изменений в ПО
Повышение безопасности
Элемент конфигурации
БД конфигураций
Предоставлять точную
информацию об элементах конфигурации
Слайд 14IT Service Management (ITSM)
Поддержка сервисов
Управление инцидентами
(+ Service Desk)
Управление проблемами
Управление конфигурациями
Управление изменениями
Управление
релизами
Предоставление сервисов
Управление уровнем сервисов
Управление ИТ-финансами
Управление непрерывностью
Управление доступностью
Управление мощностью
Слайд 16Управление уровнем ИТ-сервисов
Составлять, отслеживать и контролировать соглашения об уровне сервиса и
качество предоставляемого сервиса
Каталог сервисов
Параметры сервисов
SLA
Цель:
Повышение качества ИТ-сервисов и удовлетворенности пользователей
ИТ-сервисы соответствуют требованиям бизнеса
Ожидания ИТ и бизнес-пользователей регламентированы четкими соглашениями
Четкое взаимодействие между ИТ-службой компании и внешними поставщиками ИТ-сервисов
Снижение стоимости ИТ-сервисов
Слайд 17SLA, UC, OLA
UC - Underpinning contract (формальный договор)
OLA - Operation Level
Agreement (внутреннее соглашение об уровне сервиса)
SLA – Service Level Agreement (соглашение об уровне сервиса) – общее название
SLA – Service Level Agreement (соглашение об уровне сервиса) – общее название
Потребитель
Поставщик
ИТ
ERP
СУБД
OLA
UC
SLA
Слайд 18Управление финансами ИТ
Предоставление данных для экономического контроля, финансового планирования и ведения
финансовой отчетности
Соответствие затрат на ИТ получаемым бизнес-преимуществам
Соответствие затрат на ИТ получаемым бизнес-преимуществам
Единица затрат
Центры затрат
…
Слайд 19Управление доступностью
Обеспечивать доступность ИТ-услуг в соответствии с требованиями Заказчика
Прогнозировать, планировать, управлять
доступностью
Показатели:
MTBSI
MTTR
Цель:
Повышение надежности ИТ-сервисов
Разработка ИТ-сервисов в соответствии с бизнес-требованиями
Спецификация необходимого уровня надежности
Планирование и контроль
соблюдения необходимого
уровня доступности
!
Слайд 20Управление мощностями (ресурсами)
Обеспечение пользователей необходимыми ресурсами
нужное количество, в нужное время, эффективно
по затратам
Мощности (Capacity)
!
Слайд 21Управление непрерывностью
Обеспечение выполнения сервисов в случае чрезвычайных ситуаций
с помощью планирования
и осуществления превентивных мер
Холодный резерв
Горячий резерв
!
Слайд 22ITIL/ITSM: процессы управления
IT-сервисамив ИТ подразделениях компании «Диасофт»
1,2,3 – уровни зрелости
процесса
Слайд 24Использование ITIL/ITSM в Банке
Применимость ITIL/ITSM в ИТ-службе банка
Требуйте использование ITIL/ITSM в
компаниях-поставщиках
Книги
Обучение (компания 5-55)
Книги
Обучение (компания 5-55)
Слайд 25ITIL/ITSM: процессы управления IT-сервисами в компании «Диасофт»
Россия, 127018, Москва, ул. Полковая
17, стр. 15
Тел.: +7(095) 780 7575, 789 9339
Факс: +7(095) 780 7576, 789 9338
info@diasoft.ru, www.diasoft.ru
Тел.: +7(095) 780 7575, 789 9339
Факс: +7(095) 780 7576, 789 9338
info@diasoft.ru, www.diasoft.ru
Спасибо за внимание.
Ваши вопросы?
