Аутсорсинговый call центр: инструкция по применению. презентация

чем пойдет речь

- Проект в аутсорсинговом call-центре

- Особенности работы call центра с разными типами проектов

- Как выбрать подрядный call центр

- Как сделать, чтобы проект в подрядном call центре был удачным

ресурсов

По данным Gartner - это глобальная тенденция во всем мире - передача непрофильной деятельности на аутсорсинг

Термин появился в Америке в начале 80-х, в России – в конце 90-х.

Аутсорсинг

Аутсорсинг

Отдел
маркетинга

Финансовый
отдел

Отдел HR
(операторы)

Технический
отдел

Отдел
продаж

Руководитель
проекта А

Руководитель
проекта B

Руководитель
проекта C

1

1

1

8

2

2

1

1

3

1

1

2

1

15

2

проект
в in-house и
в outsource call centre

Новый проект

по типу обрабатываемых вызовов:

Входящие

Исходящие

Call centre

звонков
Количественная статистка по поступившим, принятым звонкам, уровню сервиса
Настройка очередей и приоритетов
Возможность гибко регулировать количество операторов
Интерактивное голосовое меню - IVR
Интеграция с CRM-системой

Горячие линии

centre

интерфейс для электронных анкет
Система автоматического набора номера Predictive Dialing
Способность собрать большое количество информации за ограниченный промежуток времени
Возможность предоставления результатов в любом формате
Возможность обработки полученных результатов

Опросы и анкетирования

проведении интервью:

Соблюдение точных формулировок вопросов.

Точность фиксирования ответов.

Отсутствие интерпретаций на этапе сбора информации.

Опросы и анкетирования

контактов
Среднее время на проведение 1 интервью – 20 мин
Отбраковка по квотам – 26%
Результативность – 12%

Опросы и исследования

Проект по опросу патентных поверенных.

Обработано около 700 патентных бюро
Среднее время на проведение 1 интервью – 30 мин
Результативность – 29,5%

клиентом
Профессиональные сценаристы
Система специальных тренингов для телефонных продаж
Предоставление результатов с любой периодичностью наиболее удобным способом
Предоставление базы потенциальных клиентов

выявить потребность в продуктах или услугах и передать «горячий» контакт менеджеру компании заказчика
Назначение встреч. В задачи телефонного продавца входит презентация продукта или услуги и продажа встречи с профессиональным менеджером компании-заказчика для обсуждения условий сделки
Выставление счетов и контроль оплаты. В задачи телефонного продавца входит ведение клиента от выявления потребности и проведения презентации до выставления счета и контроля поступления оплаты на счет компании-заказчика

Исходящий телемаркетинг

проекта 19 рабочих дней (4 оператора)
Среднее время разговора – 4 минуты (результативного – 12-15 минут)
Обработано более 3000 контактов
Среднее количество звонков на один контакт – 2,8
Результат по полученным согласиям – 8%
Оплачено страховых продуктов – 44%
Результат по оплатам от общей базы – 3,65%

на подключение к Интернет.

Срок проекта - месяц (7 операторов)
Обработано около 25000 контактов
Среднее время разговора – 2 минуты (результативного – 4,5 минут)
Среднее количество звонков на один контакт – 1,1
Оформленных заявок – 1,7%
Реальные подключения – 70%
Результат по подключениям от общей базы – 1,2%

Исходящий телемаркетинг

качественным показателям

Аналитический отчет

Отчеты

проведенных проектах

Специализация подрядчика

Первый звонок в потенциальный call центр

Расчет и коммерческое предложение (суть и прозрачность расчетов)

Уровень цен и структура ценообразования

Личный визит (внешний вид рабочего пространства операторов)

Выбор подрядчика

виноват и что делать.

«Пилотник» – зеркало будущего проекта

Информация о компании, продукте, услуге – ключевая компетенция клиента

Личная встреча с сотрудниками – операторами

Контроль внутри проекта. коррективы проще вносить по ходу работы, чем констатировать их отсутствие по окончании

Проект

быстро переключаться с проекта на проект.
Многозадачность – особенность организационной структуры.
Конфиденциальность – одно из правил работы.
Клиент = сотрудник – залог успеха проекта

Итоги