Инструкция по применению call центра: исходящие вызовы. презентация

Проект в аутсорсинговом call-центре

Опросы и исследования

Исходящие продажи (телемаркетинг)

Формы отчетности

О чем пойдет речь

продукте (услуге)
Степень доступности информации

система набора и подготовки
Технологические возможности
Организованные бизнес-процессы
Регулируемая нагрузка
Прозрачность процесса

call центре?

Признаки проекта

разовый характер
уникальность
конечность
подразумевает изменения
результативность

Проекты

(операторов)

Технический
отдел

Отдел
продаж

Руководитель
проекта А

Руководитель
проекта B

Руководитель
проекта C

1

1

1

8

2

2

1

1

3

1

1

2

1

15

2

по типу обрабатываемых вызовов:

Входящие

Исходящие

Call centre

centre

интерфейс для электронных анкет
Система автоматического набора номера Predictive Dialing
Способность собрать большое количество информации за ограниченный промежуток времени
Возможность предоставления результатов в любом формате
Возможность обработки полученных результатов

Опросы и анкетирования

проведении интервью:

Соблюдение точных формулировок вопросов.

Точность фиксирования ответов.

Отсутствие интерпретаций на этапе сбора информации.

Опросы и анкетирования

печатных изданий.

База для проведения опроса – 776 компаний
Срок проекта – 2 дня, 5 операторов
Полностью заполненных анкет – 595
Среднее время
результативного интервью – 4 минуты
Результативность 77%

Опросы и анкетирования

для проведения опроса – 4900 контактов
Срок проекта – 7 дней, 15 операторов
Полностью заполненных анкет – 1500
Среднее время одного интервью – 20 минут
Результативность 31%

Опросы и анкетирования

интервью – T1
% результативных анкет - Q
Длительность нерезультативного разговора – T2
Длительность пост-вызывной обработки анкеты – Т3

Price = (T1 + T2*(100 / Q - 1) + Т3)*Pмин
(10 + 2*(100 / 15 - 1) + 1)*0,2 = 4,4

Опросы и анкетирования

клиентом
Профессиональные сценаристы
Система специальных тренингов для телефонных продаж
Возможность обрабатывать за рабочий день более 100 потенциальных клиентов
Предоставление результатов с любой периодичностью наиболее удобным способом
Предоставление базы потенциальных клиентов

выявить потребность в продуктах или услугах и передать «горячий» контакт менеджеру компании заказчика
Назначение встреч. В задачи телефонного продавца входит презентация продукта или услуги и продажа встречи с профессиональным менеджером компании-заказчика для обсуждения условий сделки
Выставление счетов и контроль оплаты. В задачи телефонного продавца входит ведение клиента от выявления потребности и проведения презентации до выставления счета и контроля поступления оплаты на счет компании-заказчика

Исходящий телемаркетинг

проекта 10 рабочих дней (160 часов)
Среднее время разговора – 5 минут
Обработано компаний – 1988
Среднее количество звонков в одну компанию – 1,9
Передано контактов для встреч с менеджером компании – 72
Передано контактов с будущей потребностью - 19
Результативность – 3,6%

(352 часа)
Обработано компаний – 1591
Среднее время разговора – 3 минуты
Среднее количество звонков в одну компанию – 4,7
Выставленных счетов – 1,4%
Оплаченных – 1,1%

Исходящий телемаркетинг

рабочих дней (40 часов)
Среднее время разговора – 2,5 минуты
Обработано компаний – 363
Среднее количество звонков в одну компанию – 1,5
Контактов, переданных менеджеру для дальнейшей работы – 14
Результативность – 3,86%

Исходящий телемаркетинг

продажи, как правило, определяется тестовым проектом и зависит от:
Вида результата
Цикла продажи продукта или услуги
Выборки - Target group
Продолжительности презентации
Среднего количества контактов с клиентом до продажи

Исходящий телемаркетинг

качественным показателям

Аналитический отчет

Отчеты

«Экспо Инвест»
МТС
РОСНО
METRO Cash & Carry
УРАЛСИБ
ИД «Афиша»
АВТОВАЗ