OSS-BSS Внутренний и Внешнй голос Бизнес-системы (мастер-класс) презентация

Accenture Innovation Delivered are trademarks of Accenture.

OSS-BSS
Внутренний и Внешнй голос Бизнес-системы
(мастер-класс)

Антон Саввин

?
«Здравый смысл». Не заиграться в методологию и стандарты.

Где остановиться в детализации?
Целостная картинка. Детализация отдаляет от понимания.

К той ли стене приставлена пожарная лестница ?
Ценности и цели важнее, чем методы и парадигмы.

Know Why – держим фокус на человеке, а не на ИТ системе!

в данный момент.

Нет субъекта, нет системы.

Принципы – объективные законы.

Правила – субъективные законы.
Суждения, проводящие границу между системой и внешним миром.

Нет правил – нет системы.

системе – фокусировка на вопросах:
Мое субъективное отношение к системе?
Из чего состоит система?
Как она работает?

чакр» – это об одном и том же.

Нематериальное и информация – это об одном и том же.

Контраст имеет значение – «проявленное»-»непроявленное».

богатыми и счастливыми, где будет центр квадранта ???

По отношению к кому ???

бизнес, в центре находится человек…

3-х возможных состояниях:
созидание – движение от хаоса к порядку, от целей к будущим событиям;
сохранение – поддержание существующего порядка вещей;
разрушение - движение от порядка к хаосу, от внешних событий к будущим целям.

операций и времени реакции на произошедшие события Является свойством стандартного процесса или инцидента
Важность - Лежит в области интуиции, развития и проактивного свободного выбора. Является свойством цели, изменения, проблемы

в интересах заинтересованных лиц (клиентов/программных компонентов/других сервисов), выполняемое в соответствии с контрактом, определяющим критерии соответствия результата ожиданиям.

Все усвоили слово «Ценность»,
но забывают слово «Деятельность»

игрок в команде
Ключевая диаграмма - Use Cases
Путь – соответствие степени зрелости
Проблема – угадать последовательность

Взгляд со стороны строителя
Фокус – сквозной перечень шагов
Участник – «укладчик кирпичей»
Ключевая диаграммы - IDEF…
Путь - реинжиниринг
Проблема – адаптация к изменениям

в процессы
Вера в «разовое» строительство
Непонимание ролевого механизма

функции»
и назначить персональные зоны ответственности

2. Сверить дерево функций с картой (Best Practice)

3. Выделить точки контакта с внешним клиентом и ключевые приоритетные функции, требующие объединения в цепочки.

4. Для каждой ключевой функции:
Проверить признаки сервиса…;
Согласовать между участниками сценарии процедуры;
Оркестровать процедуру с другими процедурами и ИТ архитектурой;
Провести пилотное внедрение процедуры;
Стартовать Rollout процедуры;
Договориться о KPI и SLA.

5. На основании полученного опыта:
предложить пути улучшения смежных сервисов,
пополнить ролевую матрицу,
перерисовать сквозной процесс.

1. Снова уточнить список выявленных в крупную клетку известных «функций» и ответственных.

Делать так в цикле, пока процессы не созреют…

на архитектуру любого бизнеса.
Статический взгляд требует процессного понимания

Почему же закрыта дверь ?

Фокус –
пассажир доволен !

Фокус –
Полет нормальный !

и архитектуре

Попробуем совместить эти два взгляда в один

мониторинге и управлении изменениями,
Где встречаются 2 потока информации.

изменениями
От встречного движения BSS-OSS к сквозному процессу

of monitored object

Threshold – value crossing which leads change of metric status (green/yellow/red).

по качеству продуктов
Сравнение показателей качества продуктов

Мониторинг уровня жалоб и SLA
Проактивное оповещение клиентов
Решение проблем клиентов

Мониторинг KPI & аварий
Устранение проблем в инфраструктуре

Мониторинг (Функции и системы)

Мониторинг On-Line

Мониторинг Off-Line

Customer Care

Marketing & Sales

IT

Quality Dep.

понятия
Многие не могут ответить на вопросы:
Зачем им нужна информация Inventory ?
Зачем им нужна детальная информация Inventory ?

– это линейный список
Классификаторы – это иерархичные справочники
Может существовать несколько кодировок и классификаций

кода ресурса
единой системы учета ресурсов

уровень содержит информацию, достаточную для назначения инцидентов и проведения Impact analisys
Детальные данные могут быть извлечены из систем с более подробным уровнем детализации

Управление ошибками

это требуемое время восстановления сервиса глазами руководства, но в интерпретации взглядов со стороны клиента и технического мониторинга.

Это то, как должно быть.

Хорошая новость: TT – самый изученный процесс.
Мы знаем как бежать.

Плохая новость: методологии не отвечают на вопрос «Почему TT имеет высокий или низкий приоритет»

единой, даже если интерпретация не совпадает с денежным эквивалентом возможных потерь

отношение к результату
(исполнитель может сделать только то, что позволяют возможности / ресурсы)

способ оценки качества процесса, а не качества людей.

Единая шкала – лишь способ зафиксировать общие ценности

Единый приоритет – цель корпорации, время реакции – возможности людей.
Нельзя манипулировать приоритетом. Надо договориться о времени реакции.
Нельзя манипулировать временем. Надо правильно интерпретировать отчеты.

SLA должен быть разным и зависеть от возможностей,
иначе, люди начинают «бороться с KPI», забывая о ценностях

Вопросы, требующие решения:
Клиент : Все ли клиенты одинаково важны ?
Сотрудник : Все ли согласны со шкалой приоритетов ?
: Добавить ресурс или ослабить SLA ?
Поставщик : Мой 3-й приоритет для тебя является 1-м !

Резюме 1: Приоритет субъективен

сверить часы

Главный фокус ИТ - «внешний клиент»

Итеративно проявляем процедуры, Процессы должны созревать.

Вовремя останавливаемся в детализации

KPI и единых приоритетах.

Есть всего 5 процессов Inventory, Fulfilment, Fault, Performance, Change

Сквозной процесс можно построить быстрее, сконцентрировав внимание на 5 узловых направлениях:

Единый Ordering

Единый Trouble Ticketing

Единый Service Quality Mgt.

Единый Release Mgt.

Federated Inventory


Know Why (ценности и цели) важнее,
чем Know How (методы и парадигмы).