Коммуникационные стратегии (как работать с лидами) презентация

User

4.

Customer Life Time Value

5.

Your product

how-to-calculate-lifetime-value

бизнеса 2.0

Купить контакт, заинтересованный в вашем продукте

Продать ему ваш продукт

Что оцениваем:
стоимость контакта

Что оцениваем:
- стоимость привлечения
клиента

- ROI - Объем продаж в абсолютных цифрах

- Уровень лояльности клиента

Получить фидбэк

Продать ему ваш продукт

Снова продать ваш продукт

- продолжительность жизненного цикла клиента

- заработок с клиента за весь жизненный цикл клиента - Среднее количество “покупок”, сделанных одним клиентом

с продуктом

Превратите в клиента и удерживайте его

Призывайте
клиента рекомендовать продукт друзьям

Монетизируйте
процесс

Действия пользователей: переход на сайт, просмотр рекламного видео, просмотр оффлайн-рекламы, посещение Facebook page

Действия пользователей: участие в конкурсе, заказ тестового продукта, установка Facebook app, загрузка брошюры, заказ тест-драйва, звонок по горячей линии

Действия пользователей: возвращение на сайт, в магазин, покупка продукта, повторная покупка, заказ ТО

Действия клиентов: написание отзыва о продукте, LIKE и Share на facebook, email-рекомендация другу, подарочная карта другу

Ваши действия продавать продукт, предлагать клиенту другие продукты, улучшать продукт, учитывая пожелания клиентов

/ модель 3

Клиент 1

Клиент 2

Клиент 3

продуктом идеей продкута

Удерживайте
пользователя

Призывайте
пользователя рекомендовать продукт друзьям

Монетизируйте
процесс

Привлекайте пользователя идеей недорогого продукта

Вовлекайте
пользователя в процесс взаимодействия с продуктом идеей продкута

Удерживайте
пользователя

Призывайте
пользователя рекомендовать продукт друзьям

Монетизируйте
процесс

Привлекайте пользователя идеей дорогого продукта

Вовлекайте
пользователя в процесс взаимодействия с продуктом идеей продкута

Удерживайте
пользователя

Призывайте
пользователя рекомендовать продукт друзьям

Монетизируйте
процесс

Реклама на сайте, электронные звонки, оффлайн-promo

клиента во взаимодействие (“от бесплатного-игрового продукта к платному товару или услуге”)

Непрерывно собирать и наращивать базу заинтересованных контактов – определить каналы привлечения контактов.
Разработать коммуникационную стратегию в разрезе по группам продуктов, источникам контактов и групп пользователей.

Непрерывно собирать фидбэк с пользователей и клиентов.

Осуществлять непрерывный мониторинг показателей эффективности.

связанное с вашим продуктом (в обмен на контактные данные): возможность выиграть приз, поиграть в игру, получить sample продукта или подарочную продукцию, совершить тест-драйв, брошюра, расчет стоимости.

- затем предложите купить со скидкой или с бонусом: промо-купон за знакомство, экслюзивное предложение для подписчиков, возможность купить и выиграть что-то за это, возможность купить и сэкономить в следующий раз.

- продайте полную версию продукта ИЛИ приучите клиента пользоваться именно вашим продуктом;

- совершайте кросс-продажи.

целевую страницу в интернете, приложение в Facebook, рекламный стенд в супермаркете, билборд.

ваша задача – конвертировать покупателя в постоянного покупателя!


Механизмы удержания клиентов
индикатор успеха – регулярные возвращения клиентов к вашим продуктам.

Каналы персональной коммуникации с конкретным человеком:
- электронные рассылки
- коммуникации в социальных сетях
- баннеры (ретаргетинг)
- СМС-рассылки
- телефонные переговоры
- почтовые рассылки
- сервисы поддержки клиентов
- коммуникации на сайте

отдельных емейл-кампаний на основе поведения подписчиков

Автоматическая отправка триггерных сообщений

Учет стадии жизненного цикла пользователя при подготовке контента для него

Использование программ лояльности

Проведение отдельных емейл-кампаний, на основе цикла продаж

43% 47%

41% 52%

40% 42%

39% 51%

33% 54%

Источник: MarketingSherpa

шага


Как считать ? Где хранить ?

актуализация + дополнение из всех возможных источников;

- ID пользователя, хранящийся в cookies (для последующего поведенческого ретаргетинга);

- все действия пользователя (посещения, заполнения форм, покупки, клики из email, звонки, активность в соц. сетях и т.д.)



В добавок к этому процесс хранения и обработки контактных данных должен удовлетворять ФЗ 152 “О персональных данных”.

стратегиями.

Анализ профиля
пользователя

Соц. дем

Уровень
продукта

Денежная
ценность

Уровень
Активности
(score)

Выбор контента и
способа коммуникации

CRM

Сохранение результата коммуникации в профиле клиента (Что и когда было совершено, и как клиент воспринял это)

Действия

Модели
поведения

- Cost Per Acquisition)

- Стоимость одного целевого клика (CPC – Cost Per Click)

- Стоимость одного просмотра целевого элемента (CPV – Cost Per View)

целевое действие (Коэффициент конвертации - Conversion Rate)

- Число пользователей, которые прервали свое взаимодействие с продуктом, не совершив целевое действие, за определенный период (Drop Off Rate)

- Затраты на одну конвертацию (CPA – Cost Per Activation)

начисляемый исходя из известной о нем информации – геолокация, демография, история поведения и реакция на коммуникации (Lead Scoring)

контакта - лида (EPL – Earn per Lead)

- Заработок с одного клиента (RPC Revenue Per Customet / RPU – Revenue Per User)

- Заработок с клиента в течение его жизненного цикла (LTV – Life Time User Value)

в файле CPANetwork_Бизнес завтрак_03_11_2011_Test Drive)

радостью на них отвечу!


Кира Жесткова
Менеджер по развитию продуктов
ki@cpanetwork.ru