Автоматизация ключевых элементов OSS/BSS телекоммуникационных компаний на основе Naumen Telecom презентация

50 реализованных проектов для операторов связи в России и странах СНГ на базе продуктов NAUMEN
Успешные крупные проекты для Комстар-Директ, МТТ, Synterra, АКАДО, КОМКОР, Уралсвязьинформ, Центртелеком, Волгателеком, Воля, Астрапейдж, Инфолайн, Westcall
Член сообщества TeleManagement Forum с 2005 года
Свыше 250 сотрудников, из них около 150 разработчиков
Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве

системы. Услуга предоставляется на территории Заказчика, или в собственном Учебном Центре NAUMEN.
Консалтинг Аудит зрелости компании. Разработка регламентирующей документации. Повышение эффективности и построение оптимизированных процессных схем взаимодействия.
Внедрение Автоматизация бизнес-процессов, разработка форм отчетности и KPI, проведение опытной эксплуатации.
Интеграции Настройка коннекторов к каталогам LDAP (Microsoft Active Directory, Open LDAP и др.) и комплексам управления (Microsoft MOM, SMS, Nagios, Alcatel-Lucent и др.). Разработка схем интеграции с финансовыми системами (1С, SAP, Oracle E-Business Suite), биллинговыми системами (Forward, Onyma и др.), CRM и любыми другими системами.
Функциональные доработки Разработка дополнительных функциональных модулей систем по требованиям Заказчика.
Техническая поддержка Услуги Сервисного Центра NAUMEN по оказанию программ технической поддержки решений, включая консультации, обновление версий ПО, выезд специалистов.

Ericsson, IBM, NAUMEN, Micromuse, Microsoft, Motorola, Nokia Networks, Nortel Networks, SAP AG, Sun Microsystems, и т.д.

TM Forum – некоммерческая международная организация-консорциум
Цель – практические решения для предприятий инфокоммуникационной индустрии

набор frameworks, разрабатываемый и управляемый со стороны TM Forum для:
Моделирования и автоматизации бизнес-процессов
Стандартизации информационных моделей и моделей данных
Определения системной архитектуры
Разработки интеграционных интерфейсов
Разработки методологий
Применяется в виде набора программ, руководств, спецификаций и карт.

NGOSS - новое поколение систем поддержки операций и программного обеспечения
Цель программы – создать основу для быстрой разработки гибких, экономичных и легко интегрируемых программных решений, отвечающих насущным нуждам инфокоммуникационного сектора.

Структура
бизнес-процессов
enhanced Telecom
Operations Map (eTOM)

Структура
приложений
Telecom Application Map
(TAM)

Структура данных
компании
Shared Information & Data
(SID)

Структура
системной интеграции
Technology Neutral
Architecture

NGOSS frameworks

при формализации бизнес-процессов
Исходная модель для анализа бизнес-процессов на предмет «дыр» - незакрытых участков
Базис для постановки задачи на разработку OSS/BSS системы

рынка

Конкурент

Маркетинговая кампания

Канал продаж

Статистика продаж

Контакт/Интерес/Перспектива

Продукт

Продукт

Спецификаця продукта

Предложение продукта

Стратегический план линейки продуктов

Производительность продукта

Статистика использования продукта

Клиент

Клиент

Взаимодействие с клиентом

Статистика клиента

Заказ клиента

Проблема клиента

SLA клиента

Тариф клиента

Сбор платежей

Детализация счетов

Услуга

Услуга

Спецификация услуга

Конфигурация услуга

Приложения услуга

Производительность услуга

Использование услуга

Стратегия и план услуги

Проблемы услуги

Тестирование услуги

Ресурс

Ресурс

Спецификация ресурса

Конфигурация ресурса

Топология ресурса

Производительность ресурса

Использование ресурса

План и стратегия ресурса

Проблемы ресурса

Тестирование ресурса

Поставщик / Партнер

Поставщик / Партнер

П/П План

П/П Продукт

П/П Взаимодействия

П/П Заказ

П/П SLA

П/П Проблема

П/П Статистика

П/П Исследование счетов

П/П Платеж

П/П Производительность

П/П Счет

Общие бизнес-сущности

Участник

Местоположение

Бизнес-взаимодействие

Политика

Соглашение

Предприятие

продаж и подключения услуг (Order Management)
Автоматизация функций контроля и формирования отчетности
Инструмент для анализа и оптимизации цикла продаж
Помощь в личной организации персонала
Создание библиотеки документов
Эффективное управление ресурсами
Оптимизация взаимодействия с поставщиками

заявок (ордеров) клиента на подключение / изменение / отмену услуг

Возможен учет клиентского оборудования (модемы, кабель, платы…)

процессом заключения договора с клиентом
Сопровождение исполнения заказа и информирование клиента
Работа с тарифными планами и базами номерной емкости
Автоматическое внесение информации в биллинговую и учетные системы

call-центр / исходящие обзвоны
Сбор реквизитных данных
Проверка технической возможности подключения
Подготовка договора-оферты
Оплата услуг и подключения
Выдача со склада клиентского оборудования
Активация в биллинге
Выезд монтажника

call-центр / исходящие обзвоны
Сбор реквизитных данных
Проверка технической возможности подключения
Подготовка договора-оферты
Оплата услуг и подключения
Выдача со склада клиентского оборудования
Активация в биллинге
Выезд монтажника

коммерческого предложения и ТЭО
Подготовка договора, согласование с юристами и руководством
Проект строительства сети
Приемо-сдаточные испытания

самостоятельно и оперативно принимать решение о технической возможности подключения на основании данных из базы покрытия

которых может находится тип процесса подключения (например, для подключения физических и юридических лиц, процессы могут быть разными)

Шаг 2: Определение ответственного подразделения или конкретного исполнителя для каждого из заданных состояний. Позволяет настроить автоматическую маршрутизацию при смене состояний

Шаг 3: Определение набора атрибутов процесса, заполнение которых будет постепенно идти в рамках движения между состояниями

разрешено оперировать в рамках прохождения данного типа процесса

внешние системы, хранение полной истории
Использование операторами Базы знаний и Помощника
Типизация запросов, настройка по каждому типу запроса workflow, выдача нарядов на работу, управление изменениями
SLA для пользователей и клиентов (в том числе приоритеты, регламентные сроки)
Схема информирования, горизонтальная и вертикальная эскалация через web, email, оператора
Отслеживание доступности сервисов и ресурсов
Встроенные средства генерации отчетов
Матричная настройка прав доступа
100% web-интерфейс

настраиваемая форма регистрации нового запроса: типизация, определение критичности.

Уникальный функционал: информация о массовые инцидентах на сети и инфраструктуре. Возможность привязки новых запросов к массовым.

Информация из любых внешних систем, например биллинга

ответов

Приводит либо к разрешению запроса оператором, либо к регистрации нового инцидента, с сохранением истории прохождения сценария.

проведение работ

В зависимости от типа запроса определяется состояние и ответственный отдел или функциональная группа

В зависимости от типа запроса рассчитываются регламентные сроки начала и окончания работ

ресурсами сети, их обеспечивающими
Доступ к информации о клиенте и продукте. Доступ к каталогу продуктов (интеграция с CRM)
Систематический учёт сервисов компании
Конфигурирование сервисов(Service Catalogue)
Проектирование сервисов для клиента (Service Design)
Учёт сервисов (Service Inventory)
Систематический учёт ресурсов компании
Учёт ресурсов (Resource Inventory)
Закрепление ресурсов за сервисами для клиент (Resource Provisioning)
Планирование использования ресурсов (Network planning)
Шаблоны ресурсов (Resource Template)

сервисы

Продукты клиентов

Услуги клиентов

Услуга Интернет

Транспорт для Интернет

информации и рабочих областей на этапах;
Контроль и анализ процессов;
Привязка процессов к другим системам.
Документооборот:
Создание документов по шаблону в любом формате;
Формирование централизованного электронного хранилища документов;
Предоставление доступа к документам и реквизитам в соответствии с правами пользователя;
Автоматическое ведение версий документов и истории работы с ними;
Доступность документов 24 часа в сутки;
Поиск документов.
Контроль исполнительской дисциплины:
Постановка задачи: сотрудники, сроки, содержание;
Автоматический контроль исполнения;
Анализ результативности выполнения задач.

организации средних и крупных масштабируемых Call-центров с возможностью территориального распределения!

NauSoftPhone - программный телефон (интегр. MS IE, MS Outlook)
Сервер Naumen Phone, включающий IP-PBX и IP call центр
IVR (сценарный голосовой автоответчик)
Голосовая почта
Факс-сервер (опция)
Отправка голосовой почты на электронную (опция)
Модуль интеграции с бизнес системами для распределения вызовов CGI-routing (опция)
Внешние шлюзы, телефоны, VOIP подключения H323
Спец. решения:
Модуль записи всех переговоров операторов, их каталогизация в MP3/WAV (опция)
Модуль исходящих автоматических обзвонов и анкетирования (опция)

клиентов
Интерактивные взаимодействия через голосовые меню (IVR)
MP3-запись разговора в карточке клиента

Режим суфлера
Единый номер
Передача карточки клиента при переадресации звонка
Много звонков – много карточек

Встроенный браузер с интерфейсом бизнес-систем NAUMEN
Автоматическое открытие карточки звонящего клиента еще до снятия трубки

Программный телефон с адресной книгой

Входящие звонки

безопасность)
Близость к клиенту/скорость реакции
Гибкость при реализации индивидуальной информационной системы

и СУБД

Успешные внедрения с использованием:

Язык: Java, Java Servlets
Сервер приложений: Tomcat .
Веб-сервер: Apache ..
СУБД: Oracle, MS SQL
Платформа: Linux, Solaris, Windows

в день
400 запросов ежедневно передается на обслуживание в МГТС
450 операторов первой линии поддержки

Комстар-Директ («СТРИМ»)

МГТС»

от клиентов и внутренних пользователей
Разрешение запросов техническими специалистами
Управление хроническими проблемами
Ведение базы знаний по часто встречающимся вопросам
Учет предоставляемых услуг и их параметров

включающей несколько групп инженеров в территориально разнесенных подразделениях
Введение управление регламентами устранения сбоев
Обеспечение контроля зоны ответственности за разрешение запроса
Реализация интеграции с договорной подсистемой, содержащей базу клиентов, и подсистемой биллинга для перерасчета абонентской платы за услуги