Технология эффективных продаж. Телефонные переговоры презентация

Содержание

ДЕНЬ 1 

Слайд 1Москва, 2017 год
ТЕХНОЛОГИЯ
ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ
МОДУЛЬ 4
ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Слайд 2ДЕНЬ 1

Слайд 3ТАЙМИНГ

Слайд 4ПРАВИЛА
Один
микрофон
Мобильная
тишина
Следим
за временем
Задаем вопросы
(актив и позитив)
Критикуешь?
Предлагай!
За ошибки *2
спасибо!

Слайд 5Эффективно выстраивать коммуникации с клиентом по телефону
Выяснять запрос клиента и работать

с ним
Эффективно презентовать себя/компанию/информацию
Добиться внимания при осуществлении холодного телефонного звонка
Заинтересовать потенциального Клиента нашем предложением
Правильно реагировать на «сложные» ситуации в работе с Клиентами

Тренинг о том как:

О ТРЕНИНГЕ

Слайд 6
СОДЕРЖАНИЕ
Презентация продукта и Компании
Работа с претензиями и жалобами Клиентов
ДЕНЬ 1
ДЕНЬ 2
Подготовка

к телефонным переговорам
Установление контакта
Актуализация ключевых потребностей

Слайд 7Сертифицированный бизнес-тренер
Проведено более 100 тренингов
Опыт продаж более 7 лет
В развития

персонала с 2012 года
Сотрудничала с компаниями:
ГК Армтек
Логист авто групп
Global Headway
Банк Москвы
Россельхозбанк

Ольга Севрикеева

ТРЕНЕР

Слайд 8ЗНАКОМСТВО
Имя
3 слова о себе
(имя не считается)
Тренинг пройдет не зря, если я…
(продолжите

фразу)



Слайд 9I
Подготовка
к телефонным переговорам


Слайд 10ВИДЫ ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКОВ


Входящий звонок
Исходящий звонок

Слайд 11ЗАДАНИЕ
Выписать поводы для общения с Клиентом по телефону как во входящем

звонке, так и при исходящем звонке
Один стикер=один повод:

Слайд 12ПОВОДЫ ДЛЯ ОБЩЕНИЯ
Определим основные поводы для общения с Клиентом:
Холодный звонок
Заказ (подбор,

оформление, платеж)
Доставка
Возврат
Рекламация
Дебиторская задолженность
Жалоба

Слайд 13ЭТАПЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

0. Подготовка
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей/
прояснение

запроса

3. Презентация

4. Работа с возражениями/
ответы на вопросы

5. Завершение контакта/
сделки

6. Анализ

Слайд 14ЭТАПЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
0. Подготовка
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей/
прояснение

запроса

3. Презентация

4. Работа с возражениями/
ответы на вопросы

6. Завершение контакта/
сделки кросс-продажа

7. Анализ

Цель: Уметь, знать и делать определенные вещи перед тем как осуществить звонок Клиенту или принять звонок от Клиента.

Какие индикаторы готовности перехода к следующему этапу?


Слайд 15ЭТАПЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
0. Подготовка
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей/
прояснение

запроса

3. Презентация

4. Работа с возражениями/
ответы на вопросы

6. Завершение контакта/
сделки кросс-продажа

7. Анализ

Цель: Расположить к себе Клиента, создать приятное впечатление.

Какие индикаторы готовности перехода к следующему этапу?


Слайд 16ЭТАПЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
0. Подготовка
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей/
прояснение

запроса

3. Презентация

4. Работа с возражениями/
ответы на вопросы

6. Завершение контакта/
сделки кросс-продажа

7. Анализ

Цель: Узнать цель обращения Клиента, обозначить цель исходящего звонка.

Какие индикаторы готовности перехода к следующему этапу?


Слайд 17ЭТАПЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
0. Подготовка
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей/
прояснение

запроса

3. Презентация

4. Работа с возражениями/
ответы на вопросы

6. Завершение контакта/
сделки кросс-продажа

7. Анализ

Цель: Озвучить информацию важную для Клиента.

Какие индикаторы готовности перехода к следующему этапу?


Слайд 18ЭТАПЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
0. Подготовка
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей/
прояснение

запроса

3. Презентация

4. Работа с возражениями/
ответы на вопросы

6. Завершение контакта/
сделки кросс-продажа

7. Анализ

Цель: Снять негатив и ответить на вопросы.
Какие индикаторы готовности перехода к следующему этапу?


Слайд 19ЭТАПЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
0. Подготовка
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей/
прояснение

запроса

3. Презентация

4. Работа с возражениями/
ответы на вопросы

5. Завершение контакта/
сделки

7. Анализ

Цель: Оставить положительное впечатление от общения.


Слайд 200. Подготовка
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей/
прояснение запроса
3. Презентация
4.

Работа с возражениями/
ответы на вопросы

6. Завершение контакта/
сделки кросс-продажа

6. Анализ

Цель: Сделать выводы о том, что было сделано хорошо, чтобы применить в дальнейшей практике. Рассмотреть ошибки, чтобы их не допускать


ЭТАПЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Слайд 21АНАЛИЗ ЗВОНКА

Слайд 22Информационная подготовка
Материальная подготовка
Психологическая подготовка
СОСТАВЛЯЮЩИЕ ПОДГОТОВКИ К ЗВОНКУ
О Клиенте

Слайд 23ЗАДАНИЕ
Образуйте 4 мини-группы
Выпишите что должен знать/уметь/делать специалист по каждой составляющей подготовки:
Информационная

подготовка (1 группа)
Материальная подготовка (2 группа)
Психологическая подготовка (3 группа)
Информация о Клиенте (4 группа)

Слайд 24знание каталогов автозапчастей, алгоритма поиска и замены
знание устройства автомобиля, технологий ремонта
знание

брендов производителей, упаковщиков
знание планов продаж на день, неделю и месяц, свои KPI показатели
знание преимуществ АРМТЕК перед конкурентами
знание Стандартов обслуживания клиентов и технологии продаж
знание типичных возражений и вопросов, которые возникают у действующих и потенциальных Клиентов АРМТЕК и ответов на них
знание конкурентных преимуществ товара/бренда
знание целевой аудитории
знание правил оформления заявки/документов на покупку
знание внутренних нормативных документов АРМТЕК
знание акций, специальных предложений действующих в АРМТЕК
Знание информации о Клиенте

ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДГОТОВКА

Слайд 25организация эффективного рабочего пространства, в котором все ресурсы расположены оптимально для

бесперебойного и качественного обслуживания клиентов
подготовка необходимых для работы документов и проверка работоспособности оборудования и программного обеспечения

МАТЕРИАЛЬНАЯ ПОДГОТОВКА

Слайд 26уверенность в себе и своих знаниях
уверенность в том, что мы лучшая

Компания и предлагаем клиенту лучшее на рынке автозапчастей
ориентированность на активное обслуживание Клиентов
стрессоустойчивость и готовность к непредвиденным ситуациям
позитивный настрой на рабочий день
активная жизненная позиция, позиция «лидера», которому все по плечу
любовь и уважение к Армтек, которую вы представляете
заинтересованность в каждом Клиенте и ориентированность на индивидуальные потребности Клиента
принятие персональной ответственности перед Клиентом за работу всей Компании
поддержание положительной эмоциональной связи с Клиентом

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПОДГОТОВКА

Слайд 27цель звонка
имя ЛПР (Клиента) для обращения
дополнительная информация о клиенте (чем занимается,

какие предполагаемые потребности имеет, какие проблемы существуют в бизнесе)

О КЛИЕНТЕ

Слайд 28Вдохновить
Какую цель Вы ставите перед собой, когда звоните клиенту или снимаем

трубку?

Проинформировать

Проинструктировать

?

?

?

Сформулируйте цель в зависимости
от повода телефонного звонка

Например, назначить встречу с ТП

Например, зарегистрировать нового Клиент

Минимальную цель

Максимальную цель

ЦЕЛЬ ЗВОНКА

Слайд 29ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ
Объединитесь в 2 мини-группы
Задание группам:
Прописать что можно в телефонном общении

(1 группа)
Прописать что нельзя в телефонном общении (2 группа)
Зафиксировать информацию на 7 стр. РТ
Презентовать

Слайд 30ПРАВИЛА

Слайд 31АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ
Почему мы не делаем холодные звонки?
Причины и страхи совершения холодного

звонка?

Слайд 32ПРИЧИНЫ И СТРАХИ
А если я покажусь непрофессионалом?

Сотрудник боится показаться непрофессионалом, произвести

отрицательное впечатление, выглядеть неуверенным и некомпетентным сотрудником

Боязнь произвести отрицательное впечатление

Слайд 33ПРИЧИНЫ И СТРАХИ
У меня не получится!

Сотрудник заранее думает, что у него

не получится выполнить задание хорошо, а не качественное выполнение для него большой удар по самооценке и авторитету. Типичное поведение: откладывание и умные оправдания, по принципу «я могу, но…»

Страх неудачи



Слайд 34ПРИЧИНЫ И СТРАХИ

Сотрудник боится встретиться с хамством, грубостью, агрессией по телефону
Боязнь

общения с агрессивным и грубым человеком

А если мне нагрубят, нахамят?!
А что делать, если попадется агрессивно-настроенный Клиент?

Слайд 35ПРИЧИНЫ И СТРАХИ

Задание сопряжено с дискомфортом, неприятными переживаниями, скукой и т.п.

и сотрудник избегает переживания этих чувств

Я не люблю звонить!
Это скучная, неинтересная работа!

Неприязнь к заданию


Слайд 36ПРИЧИНЫ И СТРАХИ

Сотрудник не знает, что конкретно и как нужно сделать,

чтобы выполнить поставленную задачу

Недостаток ЗУН (знания–умения-навыки)

А что говорить? Как отвечать? А если будет претензия? А как сказать о долге?

Слайд 37ПРИЧИНЫ И СТРАХИ

Сотрудник не может выполнять задание в силу физической и

психологической усталости. Работа перестала приносить удовольствие

Синдром профессиональ-ного сгорания

Я устал, больше не могу это делать!

Слайд 38ПРАКТИКА
Объединитесь в мини-группы по признаку:
Кто раньше боялся произвести отрицательное впечатление
Кто раньше

боялся неудачи
Кто раньше боялся общаться с грубыми и агрессивными людьми
Кто раньше что-то не умел, не знал как делать холодные звонки
Кто ранее понял что он устал, «выгорел»
Написать как Вы устранили свои причины и страхи. Написать практические рекомендации как с этим справиться
Презентовать

Слайд 39II
Установление контакта



Слайд 40АНАЛИЗ ЗВОНКА
Прослушать аудиозапись звонка
Выписать в тетрадь:
Что понравилось (было сделано хорошо)?
Что не

понравилось (было сделано неудовлетворительно)?

Слайд 41АНАЛИЗ ЗВОНКА

Слайд 42ЧЕМ ОТЛИЧАЕТСЯ ЛИЧНОЕ ОБЩЕНИЕ
ОТ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ?
Что говорю
Как говорю
Как

выгляжу

Что говорю

Как говорю



Как выгляжу: жесты, внешний вид, улыбка на лице, взгляд, мимика, поза


Как говорю: громкость, темп, интонация, тембр, скорость, ритм, артикуляция

Что говорю: слова, фразы, речевые обороты

Что оказывает
влияние
на создание
первого
впечатление
во время
личного
общения

Что оказывает
влияние
на создание
первого
впечатление
во время
общения
по телефону

ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ

Слайд 43ВОПРОС
Чем компенсировать отсутствие зрительного контакта?

Слайд 44Располагающий к себе голос – спокойный, уверенный, энергичный, теплый и заинтересованный

в Клиенте, интонационно-разнообразный

ПАРАВЕРБАЛЬНАЯ КОМПЕНСАЦИЯ

Интонация

Слайд 45Громкость
Меняйте громкость голоса, чтобы привлекать внимание Клиента.
Сказанное более тихим голосом привлекает

большее внимание, нежели сказанное более громко
Если при телефонном соединении Клиента плохо слышно: Попросите громче говорить Клиента
В случае совсем плохой слышимости попросите его перезвонить или перезвоните сами
Не кричите – если плохо слышно Клиента, то это не означает, что он Вас тоже плохо слышит

ПАРАВЕРБАЛЬНАЯ КОМПЕНСАЦИЯ

Слайд 46Характерным проявлением волнения на этапе установления кон­такта является излишне быстрая речь
Темп

речи

Сознательно замедляйте темп первых фраз разговора с Клиентом
Оптимальный темп – средний (120-140 слов в минуту)
Для усиления ощущения энтузиазма и взаимного успеха лучше увеличивать темп речи
Необходима подстройка под темп речи собеседника.
Можно снижать темп речи или говорить оживленнее, при этом оставаться на комфортном для Вас уровне

ПАРАВЕРБАЛЬНАЯ КОМПЕНСАЦИЯ

Слайд 47Умение держать паузу – незаменимое тактическое средство ведения переговоров
Паузы позволяют собеседнику

обдумать сказанное, принять решение или задать интересующие вопросы
Делают речь более яркой
Привлекают внимание к наиболее важным моментам

ПАРАВЕРБАЛЬНАЯ КОМПЕНСАЦИЯ

Паузы

Слайд 48Сядьте ровно и выпрямите спину, обе ступни поставьте на пол
Тело по

отношению к ногам
и коленные суставы должны находиться под прямым углом

Улыбнитесь

Приступайте к звонку

ПЕРЕД ЗВОНКОМ

Слайд 49Необходимо поднимать трубку стационарного телефона не позднее
3-го звонка
Если звонок поступил на

телефон отсутствующего на рабочем месте коллеги, важно оперативно «перехватывать» звонок

Отвечать кратко
и точно

Если Вы считаете, что клиент должен знать что-либо еще, помимо прямого ответа на вопрос, сначала предложите ему возможность получить эту информацию

Не перегружайте клиента лишней информацией и терминологией

ОТВЕТ НА ЗВОНОК

Слайд 50Доброе утро! (до 12.00)
Добрый день! (до 17.00)
Добрый

вечер! (до 00.00)
АРМТЕК
Имя


Входящий звонок


Исходящий звонок

Я звоню по поводу (обозначить цель звонка)
Ответ Клиента
Как могу к Вам обращаться?...очень приятно, [Имя Клиента]

Чем могу Вам Помочь?
Ответ Клиента
Как могу к Вам обращаться?... очень приятно, [Имя Клиента]

ПРИВЕТСТВИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ

Слайд 51ПРАКТИКА
Потренируйтесь в парах использовать шаблон приветствия
Установите контакт с соседом (Клиентом) по

цепочке, используя критерии оценки:
Соблюдение шаблона приветствия (входящий звонок)
Подстройку под соседа (Клиента) – темп
Доброжелательную интонацию – улыбка
Громкость
Паузы
Ваше приветствие будет записано на диктофон.
Оцените запись своего приветствия по каждому критерию



Слайд 52АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ
Что ждет Клиент, когда поступает холодных звонок?
Представьте себя в роли

Клиента. Что Вам не нравится, когда звонят Вам с предложением чего-либо?

Какие ошибки совершаем мы?

Слайд 53АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ
Вспомните, когда Вам звонили с предложением чего–либо (подключить Интернет, поучаствовать

в соцопросе и т. д.)

Вспомните, когда Вы НЕ положили трубку, а продолжили общение.

С чем это связано? Почему захотелось продолжить общение с человеком на том конце провода?

Слайд 54ФОРМИРОВАНИЯ ИНТЕРЕСА

Возникает
Интерес
Почему мы НЕ кладем трубку?
Как сделать, чтобы приветствие было не

шаблонным и интригующим, вызывало желание слушать собеседника, а не положить трубку с формулировкой «не интересно»?

Слайд 55ФОРМИРОВАНИЯ ИНТЕРЕСА
Уникальное предложение
Информирование об изменениях/ акциях/ открытии/ интересный факт
Уважение + право

на отказ

Я-мы-Вы

У меня для Вас уникальное предложение…

А Вы знаете, что …

Я Вам расскажу о… Мы просчитаем… Вы решите…

Я понимаю что…., … у меня для Вас… но если Вы не готовы – можете положить трубку…

Слайд 56ФОРМИРОВАНИЯ ИНТЕРЕСА
Объединитесь в 4 мини-группы
Придумайте и запишите 5-7 формулировок формирования интереса:
Уникальное

предложение (1 группа)
Информирование об изменениях/ акциях/ открытии/ интересный факт (2 группа)
Я-мы-Вы (3 группа)
Уважение + право на отказ (4 группа)
Презентуйте


Слайд 57ХОЛОДНЫЙ ЗВОНОК
Интрига
Визитка
Приветствие




Слайд 58ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА
Объединитесь в мини-группы по три человека
Выберите роль:
Клиент
Продавец
Наблюдатель
Используйте чек-лист для наблюдателя

(на 13 странице рабочей тетради)
Совершите пробный звонок
Поменяйтесь ролями

Слайд 59III
Актуализация
ключевых потребностей


Слайд 60ПРОБЛЕМЫ КЛИЕНТА
Проблемы Клиента

Слайд 61



Секрет успеха на этапе презентации – это акцент на том, что

важно Клиенту, а не на том, что важно Вам

гибкую систему скидок
прямые поставки, проверенные поставщики и как следствие выгодные условия
бесплатная доставка
различные акции для клиентов и пр.

скорость поставки
доставка
большой ассортимент запчастей в наличии
оперативность подбора и оформления заказа

Наличие индивидуального менеджера
Простота заказа
Услуга «автозапчасть под заказ»
Доставка «день в день» до «дверей» и пр.

Наличие запчастей для европейских, корейских и японских автомобилей
аналоги в наличии
Ассортимент включает автозапчасти, комплектующие, аксессуары и смазочные материалы

КЛЮЧЕВЫЕ ПОТРЕБНОСТИ

Слайд 62



Свойство: Работаем напрямую с производителями автозапчастей
Связка: это позволит Вам
Выгода: исходя из

выявленной потребности клиента

купить запчасти по лучшей цене
сэкономить

получить запчасть за минимальное время
сберечь время

заказать запчасть, даже если её нет в наличии
получить гарантию качества

купить запчасти по для любого автомобиля
выбрать как оригинал так и качественный аналог

КЛЮЧЕВЫЕ ПОТРЕБНОСТИ

Слайд 63ВЫЯВЛЕНИЕ ЗАПРОСА
Вопросы на определение проблемы у Клиента
Проблемы, с которыми сталкиваются Клиенты

Слайд 64КЛАССИФИКАЦИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Явная
потребность
Скрытая
потребность
Мне нужно…

Нам трудно…
Я не доволен…
У меня проблемы с…

Ваше лучшее решение
Проблема,

которую Вы можете решить

Слайд 65СПИН

Слайд 66СПИН
Явная потребность
Ясно
осознанная
проблема
Желание
решить
проблему
Извлекающие вопрос
Направляющие вопрос

Слайд 67СПИН
Объединитесь в мини-группы по три человека
Выберите для себя любую типичную проблему,

которая может быть у нового Клиента (недовольство работы действующим поставщиком по доставке, возврату, качеству запчастей, и подобные.)
Составьте список вопросов по СПИН на 18 странице рабочей тетради
Презентуйте примеры вопросов по СПИН

Слайд 68ДЕНЬ 2

Слайд 69
СОДЕРЖАНИЕ
Презентация продукта и Компании
Работа с претензиями и жалобами Клиентов
ДЕНЬ 1
ДЕНЬ 2
Подготовка

к телефонным переговорам
Установление контакта
Актуализация ключевых потребностей

Слайд 70IV
Презентация
продукта
и Компании

Слайд 71КЛИЕНТЫ И ИХ ПРОБЛЕМЫ
В чем взаимосвязь между проблемами Клиентов и их

потребностями?

Как мы представляем Клиенту информацию о решении их проблем/ удовлетворении их потребностей?

Слайд 72





Если мы говорим: «Вы никогда НЕ пожалеете о приобретении запчасти у

нас»,
Клиент слышит: «Вы пожалеете о приобретении запчасти у нас»

Перефразируем: «Приобретая у нас, Вы получаете качественные запчасти от проверенных производителей»

Отбросьте лишнее

Обрабатывая полученную информацию, мы часто «рисуем» в голове образ того, что услышали. Наш мозг устроен таким образом, что, обрабатывая полученную информацию, он отбрасывает маленькие частицы (а, не, и, у и т.п.), оставляя только слова

Варианты, которые мы избегаем:
1. Вы можете НЕ беспокоиться за качество
2. Вы НЕ потеряете время при доставке

Варианты, которые мы используем
1. Вы можете быть уверенными в надежности
2. Вы сбережете время на доставке

Негатив на позитив

Одну и ту же мысль всегда можно сформулировать по-разному. Необходимо переформулировать негативные высказывания в по­зитивные. Словами раздражителями мы своими руками сводим на нет все усилия по установлению контакта. Разговор, начинаемый этими фразами, заводит беседу в тупик

ПОЗИТИВНОЕ ФОРМУЛИРОВАНИЕ

Слайд 73





«я не знаю»
«мы этого не можем сделать»
«это невозможно»
«я не могу» и

др.

«так сказать»
«ну»
«вот»
«как бы» и др.

«но»

созвонимся
каталог
квартал

созвонимся
каталог
квартал

В черный список
(использование запрещено!)

Негативные формулировки

Слова-паразиты. Любые слова-связки, накрепко закрепившиеся в лексиконе человека, ставшие привычкой, мешающей восприятию речи. Человек, имеющий в своей речи слова-паразиты, их не замечает

Употребления в речи союза «но», так он оказывает негативное влияние на смысл фразы. Старайтесь заменять его сою­зами «и», «а», «тем не менее»

Неверное произношение

ПОЗИТИВНОЕ ФОРМУЛИРОВАНИЕ

Слайд 74





спасибо
пожалуйста
рад помочь
будьте добры
Используем обязательно

Вежливое обращение и слова благодарности.
Повелительное наклонение при формулировках

просьб необходимо заменять вопросами или сглаживать вежливыми словами

ПОЗИТИВНОЕ ФОРМУЛИРОВАНИЕ

Слайд 75





Вы еще ничего не слышали про наше предложение?
Вы не уделите мне

несколько минут?

К сожалению, я не могу ответить на данный вопрос

Вы не могли бы подсказать?

У Вас были какие-то проблемы в использовании Интернет-магазином?

Я не знаю/я не в курсе/я не могу ответить на этот вопрос

Мы не можем привезти эту запчасть сегодня

ПРАКТИКА

Слайд 76





Что Вас не устраивает в нашем предложении?
Подождите секундочку, минуточку/не вешайте трубку/повисите

немного

Не за что (в ответ на «спасибо»)

Я попробую/попытаюсь

Я не помешаю?/извините, что отвлекаю

Простите, что заставил вас ждать

ПРАКТИКА

Слайд 77





У меня зависла 1С, я вам наберу чуть позже, хорошо?
Это не

моя ошибка, виноваты мои коллеги/ водитель перепутал/Вася ошибся/Петя неправильно оформил

К сожалению, поставка данной автозапчасти – 3 дня

Данной автозапчасти нет в наличии

Вам все понятно?

Почему?

ПРАКТИКА

Слайд 78





Что Вы слышали о нашем предложении?
Вы еще ничего не слышали про

наше предложение?

Уделите мне несколько минут

Вы не уделите мне несколько минут?

Для решения вашего вопроса мне потребуется время. Вам будет удобно, если я перезвоню через Х минут?

К сожалению, я не могу ответить на данный вопрос

Подскажите, пожалуйста

Вы не могли бы подсказать?

Какие сложности в использовании Интернет-магазином у вас возникли?

У Вас были какие-то проблемы в использовании Интернет-магазином?

Я уточню информацию. Вам удобно ожидать на линии или перезвонить/чтобы я Вам перезвонил(а)?

Я не знаю/я не в курсе/я не могу ответить на этот вопрос

Мы сможем привезти эту запчасть уже завтра

Мы не можем привезти эту запчасть сегодня

ПРАКТИКА

Слайд 79





Какие у Вас сомнения?
Что Вас не устраивает в нашем предложении?
Ожидайте, пожалуйста,

на линии

Подождите секундочку, минуточку/не вешайте трубку/повисите немного

Рад(а) помочь

Не за что (в ответ на «спасибо»)

Я сделаю

Я попробую/попытаюсь

Спасибо, что уделили время

Я не помешаю?/извините, что отвлекаю

Спасибо за ожидание

Простите, что заставил вас ждать

ПРАКТИКА

Слайд 80





Для решения Вашего вопроса мне потребуется Х минут. Вам удобно, если

я перезвоню Вам?

У меня зависла 1С, я вам наберу чуть позже, хорошо?

Приношу свои извинения от лица Компании. Исправим

Это не моя ошибка, виноваты мои коллеги/ водитель перепутал/Вася ошибся/Петя неправильно оформил

Всего через 3 дня Вы сможете получить заказанную запчасть

К сожалению, поставка данной автозапчасти – 3 дня

Могу предложить аналог.
Могу заказать для Вас эту запчасть с доставкой на…

Данной автозапчасти нет в наличии

Какие вопросы у Вас остались

Вам все понятно?

С чем связано?

Почему?

ПРАКТИКА

Слайд 81ВСПОМНИМ ТЕХНИКУ ССВ
В ТЭП 1 разбирали технику ССВ
Как расшифровывается?
Приведите по одному

примеру от каждого как применяется техника ССВ в презентации Компании или запчасти
Какие еще инструменты эффективной презентации знаете?

Слайд 82ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ

Слайд 83АЛГОРИТМ ПРИМЕНЕНИЯ С-С-В
3. Свяжите это свойство с выгодой
2. Озвучьте одно свойство

презентуемого продукта

4. Озвучьте выгоду

5. Задайте вопрос

1. Резюмируйте одну потребности клиента

Потребность

Свойство

Связка

Выгода

Вопрос





В нашем предложении как раз есть…

Вы сказали, что для Вас важно…

Для Вас это означает

Вы можете быть уверены в …

Что скажете?

Слайд 84ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ

Используйте в качестве аргументов сведения, полученные от клиента
Вы сказали, для

Вас важно…

Слайд 85ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ

Привлекайте Клиента в разговор через совместное действие
Давайте вместе подумаем, давайте

посчитаем, давайте посмотрим…

Слайд 86Применяется для того, чтобы создать в голове собеседника представление о будущем

удовлетворении потребности. Для стимулирования воображения собеседника

Представьте себе, что…

ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ

Слайд 87Ссылка на нормы, авторитеты, публичных людей, статистику
Согласно данным…
Знаете Х (крупного клиента)?

Закупается у нас…
По статистике 80% Клиентов покупают у нас…

ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ

Слайд 88ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Этот прием повышает надежность и обоснованность ваших высказываний
80% розничных Клиентов

покупают у нас…

Слайд 89ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Разъясняйте причины того или иного
Дело в том, что…
Это происходит следующим

образом…

Слайд 90ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Три ответа «Да» бессознательно заставляют собеседника дать положительный ответ и

на четвертый вопрос.

Вам важно…
Вы рады когда…
Вам нравится, если…

Слайд 91ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Использование наречий обогащает речь и придает убедительность
естественно…
безусловно… разумеется…
конечно…
особенно…

Слайд 92ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Метафора – это иносказание. Метафоры действуют на подсознание собеседника, они очень

убедительны. Метафоры обладают долгосрочным действием, они надолго запоминаются, и удачно подобранная метафора будет еще долго после встречи греть душу вашего собеседника

Это просто, как сходить за хлебом…
Строитель ходит в каске не потому что кирпичи каждый день на голову падают…

Слайд 93ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Если вы используете в своей аргументации сравнения, то вы предоставляете

собеседнику (Клиенту) точку отсчета, удобную для Вас.

Если сравнить это…
По сравнению с …

Слайд 94ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Воспоминание об аналогичном случае описывает ранее пережитый опыт или решения

в похожей ситуации

У меня в практике это случалось часто…
На прошло неделе был подобный случай
В прошлый раз я поступил вот так…

Слайд 95ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Использование вопросов, на которые вы же и отвечаете. Эти вопросы

постоянно крутятся в сознании собеседника в течение всей беседы.

Зачем это нужно? Это нужно для того, чтобы…
Что это даёт? Это дает вам возможность…

Слайд 96ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Делать презентацию, в соответствии с уровнем компетентности Клиента, стараться избегать употребления

специфических терминов

Говоря по-нашему «Граната»…

Слайд 97ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Использовать все способы визуального, аудиального, кинестетического воздействия (рисуйте, показывайте проспекты,

рассказывайте с изменением тембра голоса, пользуйтесь эмоциональной речью

Я Вам сейчас нарисую…
Посмотрите в брошюре…

Слайд 98ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Говорить лишь о тех свойствах, которые будут интересны Клиенту
Интересным для

Вас будет…
Польза в…
Актуальность заключается в …

Слайд 99ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Не называть цену до того, как клиент оценит выгоды Вашего

предложения. Преимущества важнее цены

Следующий ряд преимуществ:
…
…
…

Слайд 100ПРАКТИКА
Организуйте 4 группы
Разработайте презентацию через комплексное решение проблемы Клиента
Информация для презентации

основана на ранее выявленной (явной) или сформированной (скрытой) потребности
Используйте технику ССВ+5 дополнительных техник
Презентуйте
Командам наблюдателям отметить какие 5 дополнительных техник использовались в презентации

Слайд 101Интерес Клиента
Как узнать/услышать, что информация Клиенту интересна?
Интерес есть, что делать дальше?

Слайд 102ПРАКТИКА
Организуйте 3 группы
Сформулируйте и выпишите на флип-чарте:
Фразы на проверку интереса (1

флип-чарт)
Фразы подведения итогов (2 флип-чарт)
Фразы завершения разговора (3 флип-чарт)
По сигналу тренера перейдите к следующемц флип-чарту
Презентуйте

Слайд 103V
Работа
с претензиями
и жалобами Клиентов

Слайд 104ВОЗРАЖЕНИЯ И ЖАЛОБЫ
Запишите на стикере все претензии Клиентов, все возражения, все

жалобы, которые возникали или возникают в работе

Слайд 105ВОЗРАЖЕНИЯ И ЖАЛОБЫ
Образуйте 3 мини-группы
Сформулируйте определение
Что такое возражение? (1 группа)
Что такое

претензия/жалоба? (2 группа)
Чем отличается возражение от претензии/жалобы (3 группа)

Слайд 106КЛАССИВИКАЦИЯ КЛИЕНТОВ
вспыльчивость
агрессивность
возбудимость
отсутствие самоконтроля

Слайд 107КЛАССИВИКАЦИЯ КЛИЕНТОВ
нерешительность
боязнь ошибки
мнительность

Слайд 108КЛАССИВИКАЦИЯ КЛИЕНТОВ
завышенная самооценка
максимальная субъективность суждений
пренебрежительное или снисходительное отношение к другим людям

Слайд 109ПРАКТИКА
Образуйте 3 мини-группы
Разработайте действия, слова и фразы, а также правила работы

с…:
Рассерженным Клиентом (1 группа)
Неуверенным Клиентом (2 группа)
Требовательным Клиентом (3 группа)
Презентуйте результат

Слайд 110С НЕДОВОЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ

Слайд 111Согласен, вопрос цены очень важен…
Я понимаю, что Вы цените свое время…
Я

понимаю, что Вы подбираете для себя оптимальные условия (соотношение)…

Скажите, а с чем сравниваете?
Расскажите подробней, пожалуйста?
С чем это связано?

Вот что я могу предложить/сделать…
Смотрите, дело в том, что…
Я сейчас объясню…





РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Слайд 112ПРАВИЛА КОММУНИКАЦИИ
Предоставлять клиенту возможность высказать возражение.
Не говорить клиенту о его неправоте.
Определять

пункты, по которым можно согласиться, и пункты, по которым соглашаться нельзя.
Знать список типичных возражений по поводу конкретных товаров или услуг.
Не акцентировать внимание клиента на трудных для опровержения возражениях, чтобы вернуться к ним позже или в конце разговора.
Помнить, что возражение – это признак заинтересованности продуктом.
Правильно организованная работа с возражениями создает хорошую репутацию Компании и способствует увеличению продаж.

Слайд 113ЧТО ХОРОШЕГО В ПРЕТЕНЗИИ?
Образуйте 4 мини-группы
Выпишите на флип-чарте:
Плюсы высказанных претензий для

Компании? (1 группа)
Плюсы высказанных претензий для сотрудника? (2 группа)
Плюсы умолчания претензий для Компании? (3 группа)
Плюсы высказанных претензий для сотрудника? (4 группа)
Презентуйте информацию

Слайд 114ФОРМУЛА ЖАЛОБЫ
ЭМОЦИИ
ПРОБЛЕМА
ЖАЛОБА

Слайд 115ЧТО ХОРОШЕГО В ПРЕТЕНЗИИ?
Образуйте 4 мини-группы. Работа по принципу «автобусной остановки»
Выпишите

на флип-чарте:
Слова негативно влияющие на коммуникацию (1 флип-чарт)
Действия негативно влияющие на коммуникацию (2 флип-чарт)
Слова позитивно влияющие на коммуникацию (3 флип-чарт)
Действия позитивно влияющие на коммуникацию (4 флип-чарт)
По сигналу тренера переходим к флип-чарту с заданием по часовой стрелке

Слайд 1161
2
3
4
5
АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ

Слайд 1171
2
3
4
5

Выслушайте клиента, если нужно проясните его возражение:(уточните суть возражения)
По сравнению с

чем…?
Что/какие именно…?
Уточните, пожалуйста…?

АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ

Слайд 118
1
2
3
4
5
АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ
Проверьте понимание (Вопрос)
Уточните и перефразируйте возражение в позитивном

контексте:
Правильно ли я понял, что …?
То есть, Вы имеете в виду…?
То есть, Вы хотите знать, каким образом…?

Слайд 119
1
2
3
4
5
Принести извинения от лица компании.
Важно проговорить за что конкретно мы извиняемся.
АЛГОРИТМ

РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ

Слайд 120
1
2
3
4
5
Предложить решение, которое подходит под эту ситуацию.
Если решения этой ситуации нет,

то предложить разумную компенсацию в виде спец.условий/акций/сервисов и пр.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ

Слайд 121
1
2
3
4
5
Убедитесь в том, что вам решение устроило клиента:
Что скажете?
Что думаете?
Я развеял

Ваши сомнения?
Есть ли у Вас еще вопросы?

АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ

Слайд 122ПРАКТИКА

Образуйте 4 мини-группы
Разработать ответ на претензии согласно полученному алгоритму.
Презентуйте результат

Слайд 123ЧТО ДЕЛАТЬ ЕСЛИ…


Когда человек волнуется, теряет способность отслеживать последовательные действия, клиент

не может отследить простую логическую цепочку, что нужно сделать в том или ином случае

Не может следовать простейшим указаниям

Сделайте совместно с клиентом необходимые действия

Расстроенные, раздражённые люди не способны следить за своей речью

Они вам грубят, когда Вы пытаетесь им помочь

Используйте в своей речи короткие слова и простые предложения. Повторите свою мысль несколько раз

Слайд 124ЧТО ДЕЛАТЬ ЕСЛИ…


Игнорируют инструкции, и не могут разобраться в документах, лежащих

перед ними

Не раздражайтесь, просто молча покажите пальцем, где следует прочитать информацию

В этот момент клиент настолько переполнен эмоциями, что как бы выключен из реальности, и то, о чём он думает, и о чём говорит, очень часто не имеют ничего общего с предметом разговора

Клиент приводит несусветные аргументы

Спокойными и краткими вопросами, спросите клиента, что произошло сначала, что после этого?

Расстроенный и раздражённый человек не может выявить ключевые слова и элементы текста. Клиент не воспринимает информацию, написанную простым и ясным языком

Слайд 125ЧТО ДЕЛАТЬ ЕСЛИ…


Клиент не слушает то, что Вы ему говорите
Говорите медленно.

начертите простой рисунок, схему (если позволяет время)

Не забывайте, что клиенты, возможно, не в состоянии услышать то, что Вы им говорите. Даже если Вы сейчас предложите им бесплатную поездку во Францию, они все равно не согласятся с Вами

Они спорят, даже когда Вы соглашаетесь с ними

Задавайте простые, вопросы, пока клиент постепенно не успокоится и не придет в норму

В этот момент клиенты не специально, не преднамеренно игнорируют ваши слова. Просто из-за эмоций они не в состоянии вас понять

Слайд 126ЧТО ДЕЛАТЬ ЕСЛИ…


Клиент пытается манипулировать Вами, шантажирует
Без агрессии и уступчивости, выразите

сожаление, предложите действия для решение проблемы

Это означает, что в те минуты, когда клиент вываливает на Вас свои беспорядочные мысли и эмоции, Вы начинаете терять способность его слушать и начинаете раздражаться

Вы становитесь такими же издерганными, как и они

Используйте глубокое дыхание, НЕ фиксируйте внимание на эмоциях клиента

Когда человек находится во власти эмоций, он чаще всего просто боится, что его снова обманут, падает уровень доверия к сотруднику компании, и он решает действовать любыми путями

Слайд 127ПРАКТИКА
Образуйте 3 мини-группы
Разработать скрипт холодного звонка в рабочей тетради
На флип-чарте нарисовать

скрипт – фразы заменить картинками, схемами и символами (цифры, слова, буквы использовать запрещено)
Презентуйте результат

Слайд 128Перестану делать:
Продолжу делать:
Начну делать:
ПОСЛЕ ТРЕНИНГА Я:
?
?
?

Слайд 129СПАСИБО
ЗА УЧАСТИЕ!

Похожие презентации

Понятие персонал и его классификация 396
Теория организации как наука 249
Анализ видов деятельности в ценностной цепочке 254
Управление и менеджмент в сфере культуры 637
Национальная культура, ее влияние на процессы управления 271
Управление временем проекта 499

Обратная связь

Если не удалось найти и скачать презентацию, Вы можете заказать его на нашем сайте. Мы постараемся найти нужный Вам материал и отправим по электронной почте. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникли вопросы или пожелания:

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Что такое ThePresentation.ru?

Это сайт презентаций, докладов, проектов, шаблонов в формате PowerPoint. Мы помогаем школьникам, студентам, учителям, преподавателям хранить и обмениваться учебными материалами с другими пользователями.

Для правообладателей

Яндекс.Метрика