Работа технической поддержки презентация

собственных новостей в биллинге.
Передача информации о массовых авариях инженеру.
Формирование смс-рассылок при затруднениях или отсутствии доступа к услугам интернет и ктв.
Обработка сообщений в соц.сетях.
Уточнение данных о работах УК, ЖЭУ, РНУ.
Сбор и решение проблем КТВ (аналог, цтв, IP tv). Передача информации инженерам Тюмени.
Сбор информации проблем с телефонией и передача инженерам Тюмени.
Прием звонков с нескольких городов.
Закрытие заявок.
Обработка пропущеных звонков.
Настройка роутеров.

Время работы специалиста технической поддержки ежедневно, с 10:00 до 22:00.

В случае, если номер не отвечает или недоступен следующий перезвон делаем не менее, чем через 30 минут, всего (в случае не ответа) звоним 3 раза. Если клиент 3 раза не ответил, и номер телефона привязан в договор, необходимо дополнительно зайти в карточку клиента и закрыть обращение.

В случае если клиент взял трубку в открывшимся окне выбираем действие, соответствующее ситуации, такие как «Консультация клиента» или «Ошиблись номером».

города, а так же с г. Радужный все время. После окончания рабочего дня в др. городах, звонки принимает тех.поддержка г. Нижневартовска :
Стрежевой : ПН-ПТ с 17:00, СБ с 13:00, ВС весь день. Город расположен в Томской области т.е. на 2 часа больше (время мск) , на это следует обращать внимание в вечернее время.
Ноябрьск с 19:00
Нефтеюганск с 19:00
Сургут с 21:00
Тарифы в городах отличаться, в остальном все так же как в Нижневартовске. В случае возникновения вопросов решить которые у вас нет возможности, передать руководителю, инженеру данного города.

Радужный:
Режим работы офиса :
ПН-ПТ с 9:00 – 19:00
СБ-ВС с 10:00 – 16:00
Контактное лицо :
Инженер - Тодоренко Петр.

Стрежевой:
Режим работы офиса :
ПН-ПТ с 9:00 – 19:00
СБ-ВС с 10:00 – 15:00
Контактное лицо :
Гл. инженер - Легаев Илья Михайлович.

Нефтеюганск:
Режим работы офиса :
ПН-ПТ с 10:00 – 19:00
Контактное лицо :
Гл. инженер - Подмарков Сергей.

Сургут:
Режим работы офиса :
ПН-ПТ с 9:00 – 19:00
Контактное лицо :
Гл. инженер - Тарков Денис

Ноябрьск:
Режим работы офиса :
ПН-ПТ с 9:00 – 19:00
Контактное лицо :
Инженер - Карпов Вадим Вадимович

Нюансы по городам:
Стрежевой :
Разница во времени на 2 часа. Звонки начинают поступать с 17:00 по нашему времени.
Радужный :
Отсутствует определитель номера. Необходимо всегда уточнять на какой номер перезвонить.

подает заявку через техподдержку в личном кабинете. В зависимости от того, где именно возникла проблема, в карточке абонента создается предварительная заявка на диагностику неисправности интернета или кабельного телевидения.

Заходим в карточку клиента и звоним на действующий номер. В случае, если номер не доступен или абонент не отвечает, пишем внизу примечание. Если не удалось дозвониться до клиента в течении трех дней, закрываем обращение.

Если до абонента удалось дозвониться менеджер должен принять заявку к исполнению. Для этого нужна нажать на кнопку «Изменить статус», выбрать вариант «принято к исполнению».

В случае, если номер не доступен или абонент не отвечает, пишем внизу примечание. Если не удалось дозвониться до клиента в течении трех дней, закрываем обращение.

меню выбираем «Почта».

Далее видим новые письма от клиентов. Если письмо от нашего абонента, привязываем его к договору , нажимаем на «ответить» и пишем ответ. После того как ответили, письмо автоматически переносится в архив

. Письма об оплате – переносим в раздел «Платежи», от наших партнеров переносятся в папку «Партнеры» (при необходимости перенаправляются ответственному), резюме перенаправляются руководителю и переносятся в папку «Резюме». Также в почте есть кнопка «Это спам», в которую переносятся все ненужные письма.

Также в почте есть кнопка «Это спам», в которую переносятся все ненужные письма

техников, которые просят к примеру «Почистить порт». Для этого делаем следующее :
1) Для начала ищем клиента по адресу либо номеру договора

доме. Поиск происходит следующим образом :

Ищем нам необходимый адрес

Нажимаем на договор и проверяем номер подьезда, так же смотрим когда последний раз абонент выходил в сеть. Если все условия соблюдены называем номер порта технику.

ВКонтакте, поступивших в выходные дни и в вечернее время. Для того, чтобы увидеть новые комментарии необходимо зайти под рабочей учетной записью, в разделе "Новости" выбрать "Комментарии", таким образом мы сможем увидеть новые комментарии от клиентов

В случае необходимости можем уточнить у абонента номер договора и связаться с ним по указанному в карточке номеру телефона. При обращении клиента через группу или форум в карточке формируем соответствующее обращение загружаем скрин вопроса и выбираем время обращения.

При проблемах с телевизионными каналами сначала необходимо выяснить с какими именно каналами проблемы и действовать в зависимости от ситуации. Проверяем работу каналов у нас в офисе. Если проблема только в аналоге - перезагружаем PBI (по ссылке http://192.168.43.200/pbiman), если не помогает - передаем ответственному. В случае если проблема и с цифровыми каналами, передаем Яковлеву Александру, с IP-TV – Тучковенко Тимуру.
На примере отсутствия КТВ : Позвонил абонент, мы оформляем заявку, поступил второй звонок , мы замечаем совпадение , уточняем массово это или нет ( звоним нескольким абонентам с адреса в разных подьездах). Далее, вторую заявку удаляем и возвращаемся в первую, дописываем квартиры, информационный комментарий о проблеме и переносим заявку на главного инженера, отправляем ему смс, далее по звонку или он самостоятельно переставит заявку на необходимого специалиста.

Ищем канал с которым обнаружены проблемы и перезагружаем

но устранение занимает более 2ух часов или на след.день, делаем такие же действия как при ктв.
Так же необходимо добавить новость в биллинге :

Выставляем время окончания новости (когда будут завершены работы

Обязательно указываем «Тему» например «Отключено оборудование».
В тексте указываем кого отправили для выполнения работ по восстановлению.

Добавляем адрес по которому обнаружена неполадка ( можно несколько)

в цифровом вещании ( в аналоге и айпи тв проблем нет)

Здесь будет отображаться наша заявка которую мы завели в биллинге ранее.

Далее нажимаем «Классифицировать инцидент»

Необходимо выбрать ответственного сотрудника ( инженера). В нашем случае это Александр Яковлев

Далее выбираем «Конфигурационные единицы»

После того как вы выставили все необходимые параметры, вы можете добавить дополнительную информацию ( если такая имеется) нажав на кнопку «Добавить заметку»

Если проблема решена вы можете закрыть заявку.

Указываем информацию о восстановлении

В итоге должно получится так

работ и скоращения количества поступающих звонков от абонентов, с целью получить информацию, формируется смс рассылка. Текст сообщений используется из согласованных шаблонов, находящися в отдельном файле : Рассылка смс-уведомлений.

СМС рассылка (по подписке)
Рассылка в Личный кабинет
Рассылка по E-MAIL

Тут можно увидеть действующие рассылки

Чтобы создать новую нажимаем «Новая рассылка»

Выбираем нужный способ

Выбираем фильтр :
Адреса по которым проводятся работы
Текущее состояние (если интернет), выбираем активные статусы (бесплатный доступ, доверительный платеж и т.д)
Наличие/параметр (если КТВ), выбираем «Активный КТВ тариф»

Так же выбираем ТИП : «Принудительная» либо «По подписке».
Отличие в том, что в принудительной форме нет разницы указывал ли абонент в личном кабинете формат оповещения ( даже если он отключил то ему все равно придет оповещение)

Далее нажимаем, «Отфильтровать», замет «Сформировать рассылку». Откроется главная страница центра уведомлений, нажимаем на «листок» нашей рассылки(крайний справа), если все верно указано, выбираем пункт «Активировать рассылку».
Справа располагается информационная панель рассылки, где мы можем наблюдать количество отправленных уведомлений.

роутера, необходимо открыть любой интернет браузер и в строке адреса набрать 192.168.1.1(может отличаться в зависимости от роутера) , Имя пользователя - admin , пароль – admin либо password.
Основные параметры :
Тип подключения DHCP , динамический IP.
Клонируем Mac адрес . (при необходимости)

Некоторые поставщики Интернет-услуг сохраняют MAC-адрес вашего компьютера при первом подключении к Интернет через модем.  Если вы подключаете маршрутизатор к сети, чтобы организовать совместный доступ к Интернет, эта попытка окажется неудачной. Поэтому необходимо скопировать MAC-адрес компьютера в  MAC-адрес маршрутизатора.

Так же с основными настройками роутеров разных моделей вы можете ознакомиться в личном кабинете : ЛК → Помощь → Интернет → Настроить беспроводную домашнюю сеть WIFI