Концепция управления качеством информационных услуг презентация

каждым днем

от используемых информационных технологий
Начальник информационного отдела должен показать, что инвестиции в информационные технологии приносят компании реальную пользу.

подразделения для всей компании, убедив руководство, что ИТ тоже приносят прибыль.

Оно предоставляет услуги, которые дают компании преимущества в конкурентной борьбе
ИТ-подразделение не просто поддерживает компанию, но и создает новые возможности, привлекает новых клиентов

возникла в результате принципиального изменения сегодняшней роли ИТ-подразделений
строится с использованием "эталонных" моделей и принципов, изложенных в ITIL

бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений, применяющихся в компании.

услуг - потребитель услуг.
бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству,
руководство компании определяет объем финансирования для выполнения этих требований,
подразделения автоматизации поддерживают и развивают информационную инфраструктуру компании таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.

информационными технологиями — управление ИТ-услугами, или ITSM — последнее время привлекает все большее внимание.

для бизнес-подразделений при снижении затрат предприятия на содержание информационной инфраструктуры и одновременно — при повышении возврата средств, инвестированных в ИТ.

для бизнеса

для отчетности, повысить качество информационных услуг.

концепцию и идеологию управления ИТ-ресурсами организации, но и как комплексную технологию такого управления. 

своим клиентам и пользователям и осуществляющая управление данными сервисами.

может использовать или уже использует данная организация. Именно эти методы, способы и средства приобретает организация в результате внедрения технологии ITSM.

как и остальные подразделения организации
ИТ подразделение не предоставляет в пользование оборудование, а предоставляет услуги, необходимые для конечных пользователей
Следует перейти от отношений владелец-пользователь оборудования (приложений) к отношениям покупатель-продавец услуг
Должны быть выработаны способы измерения качества предоставляемых услуг: невозможно оценить то, что нельзя померить
Качество предоставляемых услуг находится в непосредственной зависимости от их стоимости: не могут качественные услуги быть дешевыми, а дешевые - удовлетворять завышенным требованиям потребителей

контроля.
В современных сложных инфраструктурах ИТ эффективный контроль качества предоставляемых услуг не может осуществляться без применения специализированных средств автоматизации.
Даже самые лучшие средства автоматизации не способны действовать самостоятельно; положительный эффект будет достигнут только в случае построения комплексной системы управления.
При построении единой комплексной системы управления следует учитывать накопленный передовой опыт, творчески применяя его к каждой конкретной ситуации.
Система управления инфраструктурой ИТ не является бесплатной, ее правильная реализация требует определенных затрат.

по заранее определенным ценам. Усовершенствование технического обслуживания систем высокой надежности, позволяют своевременно выполнять профилактические работы для обеспечения доступности, повышения производительности и ускорения решения проблем, за счет внедрения системных предупреждений.
Клиенты не обратятся к услугам других компаний, а качество продуктов и услуг повысится. Улучшение качества обслуживания клиентов благодаря своевременному устранению неполадок и предотвращению проблем, сбору полной информации для диагностики и обнаружения причин сбоев, общему повышению быстродействия приложений, от которых зависит производительность работы клиентов.
Сокращение затрат благодаря уменьшению численности персонала в удаленных офисах (автоматизация), поддержке новых систем без привлечения новых сотрудников, отсрочке закупки нового оборудования (максимальное использование существующего оборудования).
Повышение производительности путем обеспечения сотрудников ИТ-отдела инструментами, которые позволяют оказывать высококачественные услуги, автоматизировать операции, освободить квалифицированных сотрудников от рутинной работы, чтобы они могли сосредоточиться на творческих проектах.

компании
взгляд со стороны ИТ

ИТ от требований бизнеса (спонтанное развитие ИТ, направленность на усовершенствование отдельных функций ИТ вместо развития планируемых сервисов).
Сильная зависимость бизнеса от информационных технологий (финансовые организации, интернет-коммерция, провайдеры интернет-услуг, телекоммуникации, розничные сети).
Сложная и слабоуправляемая структура ИТ, непрозрачность операций и бюджета ИТ, некачественное руководство ИТ.
Задержки и трудности с продвижением новых продуктов и услуг, требующих внедрения новых информационных технологий.
Невозможность рассчитать экономическую эффективность от внедрения новых ИТ систем, как следствие — трудности с планированием финансированием проектов, связанных с ИТ.
Нестабильность работы ИТ, отражающаяся на результатах бизнеса и снижающая общую эффективность работы компании (как следствие снижение рыночной стоимости компании, удорожание стоимости привлеченных средств).
Проблемы при слиянии и поглощении компаний, вызванные сложностями в интеграции ИТ служб; сложности с предоставлением равного качества ИТ-услуг в территориально распределенных компаниях.

идет как об эксплуатационном бюджете, так и бюджете развития).
Зависимость работы ИТ от отдельных специалистов ( «гуру», персонально владеющие информацией о ключевых системах, с уходом которых возникает серьезный риск сбоев и нестабильности работы ИТ).
Трудности с планированием ресурсов, мощностей и бюджета ИТ ввиду отсутствия возможности «измерить» и спрогнозировать потребление услуг ИТ.
Большие сложности в налаживании диалога между ИТ и руководством компании в случае отсутствия соглашений об уровне и стоимости ИТ услуг, отсутствие механизмов, регулирующих потребление ИТ услуг.
Неудовлетворенность пользователей при общении с ИТ, отсутствие единой точки контакта с ИТ, трудности с определением ответственности сотрудников ИТ за функционирование аппаратно-программных средств.
Отсутствие налаженного учета элементов инфраструктуры и их взаимосвязей, невозможность быстрого восстановления конфигурации инфраструктуры ИТ вследствие сбоев или форс-мажорных обстоятельств.
Возможность несанкционированных изменений в инфраструктуре, приводящих к сбоям ИТ.