Эффективное развитие сотрудников на объекте. Программа для УО и ЗУО презентация

по адаптации
Новая система обучения персонала, развитие сотрудников на объекте
Эффективные методы обучения персонала
Обратная связь
Повторение техники продаж компании, отработка на практике обучения коллектива

спроси
Хочешь спросить – не перебивай
Говори кратко и по существу
Обращайся по имени и на ты

промоутеров
Свод кассы

Еженедельные
Мониторинг конкурентов
Проверка отчетов
Информирование персонала о нововведениях
Поддержка рекламных компаний
Проверка ломбарда
Приход товара
Лист заданий на выходной

Ежемесячные
Табель
Фотоотчет
График работы персонала
Прочие документы

персонала
снижение выручки из-за пока еще некачественного обслуживания нового продавца
падает качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов


Риски для непосредственного руководителя и коллектива:
постоянный набор, постоянная адаптация и ввод в коллектив сотрудника
временные затраты на обучение нового сотрудника
невыполнение плана продаж из-за пока еще некачественного обслуживания нового продавца, потеря клиентской базы
исправление ошибок за новичком
работа в условиях постоянной нехватки персонала, нестабильный график, возрастание нагрузки

этот процесс, будет зависеть:
зарплата сотрудника
зарплата УО
Выполнение целевых показателей
А это, в свою очередь, успешный новый сотрудник, который становится опытным, стабильная и слаженная работа коллектива, выполнение бизнес показателей!

Адаптация нужна для того, чтобы в кратчайшие сроки новый работник смог качественно выполнять свою работу.

Физическая
Психологическая
Профессиональная

рабочего места,
необходимость вставать в другое время,
подстраивать свои изменения режима под режим семьи,
менять форму одежды,
готовить накануне свой обед…

и новым способам взаимодействия

работу. Узнай о его опыте работы (в каких организациях и на каких должностях он работал). Узнай о его успехах и достижениях, чем он гордится, что ценит в себе и людях.
Подготовь коллектив к приходу нового сотрудника.
Объясни выгоды от выхода нового сотрудника:
даст возможность обслужить большее количество клиентов, распределить нагрузку по объекту более равномерно
Его продажи будут вкладом в выполнение плана, а значит и в месячный бонус каждого
Возможность иметь больше выходных
Возможность пойти в отпуск
Заручись поддержкой коллектива:
Предварительно спроси пожелания сотрудников, кто чему готов обучить стажера
Распредели зоны ответственности согласно пожеланиям действующих сотрудников
Если есть недовольные сотрудники – останься с ними после собрания, договорись, чтобы они вели себя корректно и не демонстрировали негатив

торжественно представь его, коротко расскажи о нем, о его достижениях и успехах. Также представь каждого из сотрудников с сильной стороны – что ты ценишь в конкретном человеке, какой вклад он вносит в работу объекта. Выскажи уверенность в том, что вместе, работая слаженно, вы сможете добиться многого
На планерке обозначь время, когда ты сможешь провести экскурсию по объекту для стажера (не позже, чем через 30-40 мин. после планерки)
Согласно предыдущим договоренностям с сотрудниками (о распределении тем для обучения) назначь ответственных за блоки обучения. Стажер должен знать, кто ему будет рассказывать про разные темы, сотрудники должны на собрании подтвердить, что они готовы передавать знания по данным темам

покажи сотруднику где туалет, где можно пообедать, покажи ломбард, торговый зал и расскажи о правилах и традициях объекта, которые должен выполнять новичок
Ознакомь новичка с документом «План введения в должность ПК» или «План введения в должность ТЛ». Объясни цель – планомерно донеси до новичка всю необходимую для работы информацию. Вручи распечатанный план. Объясни, как конкретно будет организована работа: в чем ответственность новичка, а в чем управляющего объектом
Очень важно чтобы стажера обучали разным темам разные сотрудники, так как это позволит ему быстро познакомиться с коллективом и наладить позитивное общение
Расскажи подробно о структуре, истории и традициях компании
Расскажи о порядке обращения по рабочим вопросам, в какие сроки и кто ответственен за решение
Расскажи об испытательном сроке, критериях его успешного прохождения
Расскажи о стандартах работы сотрудника компании
Расскажи о стандартах безопасности поведения сотрудника объекта

технологиями и требованиями к должности (знание товара, кому звонить в случае форс-мажора)

Книга сотрудника
Зачем она нужна
Как ей пользоваться
Проверка знаний

сроки овладел необходимыми знаниями и навыками для эффективной работы, и чтобы уже в первый месяц он получил достойную з\п.

Поможет ничего не упустить, а также разделить ответственность за процесс обучения между наставником и новичком – документ «План введения в должность ПК» (находится на корпоративном портале в папке «Обучение ПК/ТТ»).

План введения в должность ПК

Эту своеобразную «зачетную книжку» УО заводит на каждого нового сотрудника на своем объекте (продавца, товароведа).

дистанционного обучения в СДО (системе дистанционного обучения)

УО знакомит стажера со всеми темами согласно плану

Отслеживает, чтобы сроки прохождения курсов СДО не нарушались (2 недели со дня назначения)
Проверяет уровень усвоения знаний используя тесты (на корпоративном портале в папке «Обучение ПК/ТТ»)

что его обучили

быть дозированным, проходить шаг за шагом
Обучение должно быть непрерывным, но не скучным

Обучение – основа успешной адаптации

Новичок

Наставник

Методы обучения:
мини-лекция, ролевая игра, выполнение письменных заданий и упражнений, решение кейсов, тестирование

по основным вопросам
Корпоративные правила: график работы, материальная ответственность, дресс-код
Система мотивации и депремирования. Карта сотрудника. Карьерный рост
Правила безопасности: открытие и закрытие объекта, прием-передача смены, сохранность ТМЦ и ДС, сигнализация, демонстрация изделий клиенту
Работа с торговым оборудованием
Основные товарные группы и продукты
Основы техники продаж
Процессы объекта
Акции и кредиты - основные условия кредитования на объекте

задай вопросы:
Как чувствуешь себя на новом месте? Что понравилось, какие есть трудности? Какие вопросы есть по Плану ввода в должность? Какие мероприятия сегодня провел УО? Определи границы вашего взаимодействия.
Позвони новому сотруднику в конце первой смены, задай вопросы:
С кем общался за это время? Кто из сотрудников ближе, с кем сложнее общаться? Сколько времени занимает дорога на работу и домой? Есть ли какие-то сложности, связанные с графиком и временем работы?
Позвони новому сотруднику в конце первого месяца его работы, задай вопросы:
Как изменились ощущения от рабочего процесса за месяц? Какие положительные моменты видишь для себя в работе? Как сложились взаимоотношения в коллективе? Все ли рабочие моменты понятны? Какие актуальные вопросы есть сейчас?

 

и коммерческие показатели
Работа с товаром
Кассовая дисциплина
Оформление кредитов, МФО
Материаловедение
Техника продаж
Ювелирные и брендовые часы
Продукция от Григория Лепса

объекте сотрудники не обучены

Плюсы для сотрудников:
Развивается ответственность и компетенции сотрудников объекта
Повышается мотивация сотрудников к работе
Благоприятный психологический климат

Вывод:
Повышение управляемости!

Вывод:
Результат непредсказуем!

Минусы для руководителя
Нет времени для личных продаж
Всю работу по организации объекта делает сам
Снижается качество решения вопросов
Эффект эмоционального «выгорания» - устает
Снижение коммерческих показателей

Минусы для сотрудников
Нет карьерного роста и развития
Недовольство и обиды: «А почему я?..»
Неблагоприятный психологический климат

Плюсы для руководителя
Высвобождается время для личных продаж и развития сотрудников
Показатели эффективности повышаются
Увеличивается оперативность в решении производственных задач
Отсутствуют авралы

рисуй схемы

Аудиальные методы:
Говори с интонацией
Задавай вопросы
Материал излагай по структуре, делай логические связки

Кинестетические методы:
Проси участников делать записи
Дай задания, упражнения, ролевые игры

Наставник даёт краткую теорию, используя разные методы:

подкрепляет слова демонстрацией правильного действия

Опытные сотрудники
заранее ставят сценку, показывают работу с клиентом или работу с предметом (в ломбарде)

практические задания
Работа с ювелирными изделиями, диагностика изделий в ломбарде
(Человек-предмет)

ролевой игры или наблюдения за работой с покупателями в зале. Проверка навыков

Наставник контролирует усвоение информации и применение необходимых действий на практике

Это же занимает много времени!

2. Они не поймут и не запомнят, время будет потрачено впустую!

3. Если даже я и расскажу теорию, то как добиться результата на практике?

Время одного обучения – 10-15 мин.! Проводи обучение каждый день, но понемногу.
3-4 мин на рассказ небольшого блока теории (расскажи). Задай пару вопросов - «понял-не понял»
2-3 мин на демонстрацию (покажи)
3-4 мин. на практическое закрепление (дай попробовать)
2-3 мин. на поддержку и корректировку (дай обратную связь)
Дай задание на самостоятельную отработку. Через назначенное время (1 -2 часа) – проверь!

Во время обучения задавай вопросы по пройденному материалу, проси повторить то, что ты только что рассказал!

Выработка навыков – это неоднократный повтор действия (до 21 раза!). Все упражнения по каждой теме для закрепления материала ты найдешь на корпоративном портале в папке «Обучение ПК\ТТ».

ты найдешь не только методические материалы для проведения мини-лекций, и упражнений, а также и рекомендации по проведению практики для разных по численности групп сотрудников (от 1-го до 7-и).

Вы сообщаете ему в настоящем, рассчитывая, что она повлияет на его поведение в будущем.

Какой должна быть обратная связь

Регулярной (по итогам выполнения каждой поставленной задачи)

Своевременной (сразу после выполнения поставленной задачи)

Конкретной (говорите о конкретном событии, избегая обобщений)

Обратная связь ориентирована на конструктивное взаимодействие. Прежде чем дать обратную связь, отключите эмоции!

Безоценочной (говорите о действии, а не о личности)

и подкрепить успешное поведение

Как ты быстро нашел интересную фразу!

…И моментально разговорил этого закрытого клиента!

Если эффективное поведение повторяется, то можно использовать похвалу: «Отлично аргументировал!»

ФАКТ

ПОСЛЕДСТВИЯ

результате изменений?

Работая сейчас с покупателем ты отлично установил с ним контакт и в результате продал дорогое кольцо…

При этом ты не предложил ему футляр и чистящее средство, а ведь покупатель приобретал кольцо в подарок…

Продавая сопутствующие товары, ты даришь покупателю дополнительные выгоды, а себе дополнительный доход

Развивающая обратная связь

Алгоритм развивающей обратной связи

Дается в случае, когда сотрудник справился с задачей, но с недочетами

не личности человека
Не сравнивай поведение человека с другими

Дается в случае, если сотрудник намеренно и осознанно не исполняет требования компании, до этого с сотрудником уже была проведена развивающая обратная связь по этому вопросу

Как думаешь, почему этого делать нельзя? К чему это может привести?

В чем причина? Почему так делаешь?

Ты достаешь из витрины и демонстрируешь клиенту одновременно 3-4 изделия. Это нарушение стандартов безопасности, мы можем одновременно доставать и демонстрировать 2 изделия

Давай договоримся, что в течение этой недели, начиная с сегодняшнего дня, я наблюдаю за любыми тремя клиентами, с которыми ты работаешь. И ты показываешь клиенту максимум 2 изделия из витрины

Часто продавец сам провоцирует сомнение клиента

в работе?
Когда начну применять?
Какие вопросы остались по пройденному материалу?