Презентация на тему Принципы обслуживания клиентов в компании LC Waikiki

Презентация на тему Принципы обслуживания клиентов в компании LC Waikiki, предмет презентации: Маркетинг. Этот материал содержит 62 слайдов. Красочные слайды и илюстрации помогут Вам заинтересовать свою аудиторию. Для просмотра воспользуйтесь проигрывателем, если материал оказался полезным для Вас - поделитесь им с друзьями с помощью социальных кнопок и добавьте наш сайт презентаций ThePresentation.ru в закладки!

Слайды и текст этой презентации

Слайд 1
Текст слайда:

ПРИНЦИПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В КОМПАНИИ LC WAIKIKI


Слайд 2
Текст слайда:

Наша цель

Познакомить вас с основными принципами
розничной торговли и стандартами обслуживания, которые позволяют нам обеспечивать постоянное качество обслуживания в наших магазинах


Слайд 3
Текст слайда:

Содержание

Кто такой клиент?
Что такое обслуживание клиентов?
Первое впечатление
Экстерьер магазина
Интерьер магазина
Внешний вид сотрудника
Приветствие клиента
Коммуникация
Вербальная коммуникация
Невербальная коммуникация
Язык тела
Дополнительные и альтернативные продажи
Обслуживание на кассе
Приветствие клиента
Обязанности кассира
Проводы клиента
Послепродажное обслуживание


Слайд 4
Текст слайда:

Кто такой Клиент?


Слайд 5
Текст слайда:

Кто такой Клиент?

Лицо, которое приобретает товар или услугу

Клиент


Слайд 6
Текст слайда:

Кто такой Клиент?

Клиент всегда является нашим приоритетом!


Слайд 7
Текст слайда:

Что ожидает Клиент?

Выполнения обещаний
Быть ценным для вас
Извинений в случае необходимости
Быстроты во всем.


Слайд 8
Текст слайда:

Основные причины потери клиентов

Плохой сервис 65%
Неудовлетворенность товаром 14%
Новые точки конкурентов 8%
Влияние рекламных акций и маркетинговых мероприятий конкурентов 7%
Смена локации 4%


Слайд 9
Текст слайда:

Техническое обслуживание
Персональное обслуживание

Виды обслуживания


Слайд 10
Текст слайда:

Техническое обслуживание

Атмосфера магазина
Время открытия-закрытия магазина
Местоположение магазина
Товары
Цена
Физический комфорт



Чистота
Порядок
Удобная парковка
Сидячие места
Уборная




Слайд 11
Текст слайда:

Персональное обслуживание

Нечто неосязаемое и неизмеримое
Зависит от восприятия клиента
Сильно зависит от ситуации


Слайд 12
Текст слайда:

Хорошее и плохое обслуживание


Сервис < Ожидания



Сервис = Ожидания



Сервис >Ожидания


Слайд 13
Текст слайда:

Превосходное обслуживание клиентов

Предпродажная подготовка
Процесс продажи и обслуживание на кассе
Послепродажное обслуживание


Слайд 14
Текст слайда:

Предпродажная подготовка


Слайд 15
Текст слайда:

В очень короткое время
Спонтанное
Первый признак успешной продажи
ЕДИНСТВЕННЫЙ ШАНС
Очень сложно изменить

Первое впечатление


Слайд 16
Текст слайда:

Первое впечатление

Каким магазин кажется снаружи
Оформление витрины
Расположение продукции в магазине
Чистота магазина
Освещение
Музыка
Свежесть воздуха в магазине
Запах в магазине


Слайд 17
Текст слайда:

Первое впечатление – Сотрудники магазина

Персонал магазина
Интерес
Внешний вид
Язык тела и выражение лица
Тон голоса и стиль речи
Умение слушать
Волнение или спокойствие


Слайд 18
Текст слайда:

Приветствие клиента


Слайд 19
Текст слайда:

Зрительный контакт и приветствие клиента

Замеченный и доброжелательно встреченный клиент
Чувствует себя более комфортно
С большей вероятностью совершит покупку
Незамеченный и не встреченный клиент
Находится меньше в магазине
Шансы совершения покупки снижаются


Слайд 20
Текст слайда:

Как необходимо встречать клиента?

Заметить каждого клиента
Улыбаться
Установить зрительный контакт
Поприветствовать клиента


Слайд 21
Текст слайда:

Фразы и выражения для приветствия

Добро пожаловать!
Добрый день!
Добрый день, рады Вас видеть!
Здравствуйте!


Слайд 22
Текст слайда:

Привет!
Заходи!
Чем могу тебе помочь?
Что случилось?
Братишка, салам!
Что ты ищешь?

Фразы, которые запрещены при приветствии…


Слайд 23
Текст слайда:

Заметить покупателя, которому необходима консультация!
Находится в поиске определенного размера
Держит товар перед собой
Выбрал модель, которая не соответствует его размеру
Оглядывается растерянно или сердито
Пытается подобрать комбинацию
Пытается достать что-либо

Распознавание знаков


Слайд 24
Текст слайда:

Перестаньте делать то, что делали!
Подойдите к клиенту
Используйте позитивный язык жестов
Поздоровайтесь

При консультации покупателя


Слайд 25
Текст слайда:

Обслуживание более одного клиента

Извиниться и спросить разрешение
Помочь
Быть быстрым и динамичным
Не пренебрегать покупателями
Не оставлять клиента одного


Слайд 26
Текст слайда:

Узнать потребности клиента

Задавайте правильные вопросы!
Внимательно слушайте!


Слайд 27
Текст слайда:

Типы вопросов

Открытые вопросы
Закрытые вопросы
Альтернативные вопросы


Слайд 28
Текст слайда:

Нужно не только слушать, но и слышать

Демонстрируйте, что Вы внимательно слушаете
Смотрите на покупателя
Установите и поддерживайте зрительный контакт
Задавайте вопросы
Уточняйте, переспрашивайте время от времени
Нужно не только слышать, но и уметь слушать




Слайд 29
Текст слайда:

ВАЖНО!

Не перебивайте покупателя
Не заканчивайте предложения клиента
Не занимайтесь другими делами
Не разговаривайте с кем-то еще
Не делайте предположения
Не будьте предвзятым
Не комментируйте, не поняв смысла


Слайд 30
Текст слайда:

Презентация товара


Слайд 31
Текст слайда:

Информация о продукции…

Материалы, ткани
Стиль
Цвет
Длина, размер
Цена текущая, цена без скидки
Лейблы по уходу
Наличие на складе
Страна производитель
Описание продукции
Экологическая политика


Слайд 32
Текст слайда:

Важность информации о товаре

Повышает уровень доверия к бренду
Помогает понимать потребности покупателей
Помогает рекомендовать правильную продукцию
Сводит к минимуму возвраты или обмены продукции
ПРОДАЖИ, ПРОДАЖИ, ПРОДАЖИ



Слайд 33
Текст слайда:

Дополнительные и альтернативные продажи


Слайд 34
Текст слайда:

Что такое дополнительные продажи?

Избежание продаж одной единицы в чеке
Увеличение среднего чека
Способ увеличения прибыли магазинов
Пути увеличения наших продаж


Слайд 35
Текст слайда:

Способы дополнительных продаж

Продажа дополнительной продукции
Продажа несвязанных между собой товаров
Продажа нескольких подобных моделей


Слайд 36
Текст слайда:

Что такое альтернативные продажи?

Продажа продукта, который может быть заменен на аналогичный, либо на совершенно другой продукт по требованию покупателя, если у нас нет в наличии необходимого товара.


Слайд 37
Текст слайда:

У нас нет такого товара!


Мы не продаем этого, этого у нас нет!
Это продается в…. магазине.
У нас нет, но мы можем ....

 

«... Данного товара нет в наличии, но... . Я могу Вам помочь».


Слайд 38
Текст слайда:

Возражения клиента

Позвольте ему / ей высказать свое возражение
Поблагодарите его/ее
Извинитесь при необходимости
Не принимайте на личный счет
Не будьте упрямы
Слушайте эффективно
Успокойте клиента
Аккуратно выбирайте слова
Поддерживайте ваш положительный настрой и язык тела
Будьте хорошо информированы обо всей продукции


Слайд 39
Текст слайда:

Возражения о Цене

Объясните, что цены в магазинах одинаковы
Объясните причины ценообразования по цвету
Дайте информацию об акциях
Дайте информацию о скидках



Слайд 40
Текст слайда:

Сложные ситуации

Если не сняли алармы
Если клиент злится
Если клиент грубит
Если клиент нерешителен


Слайд 41
Текст слайда:

Если сработал аларм

Когда клиент покидает магазин
Когда клиент заходит в магазин


Слайд 42
Текст слайда:

Если Клиент сердится

Не принимайте это на личный счет
Постарайтесь понять его / ее ожидания
Слушайте внимательно и любезно
Позвольте ему / ей рассказать о его / ее возражениях
Не повышайте голос
Извиняйтесь
Будьте ориентированы на решение
Дайте почувствовать клиенту, что вы рядом


Слайд 43
Текст слайда:

Если клиент злится

Не стоит недооценивать ситуацию
Не преувеличивайте ситуацию
Приведите его / ее в более подходящее место
Будьте честным
Позвольте ему / ей, поговорить с нужным человеком
Предоставляйте необходимую информацию
Делайте заметки
Доводите дело до конца


Слайд 44
Текст слайда:

Сердитые клиенты


Вы правы.




Я Вас понимаю.


Слайд 45
Текст слайда:

Если клиент нерешителен

Задавайте вопросы, подразумевающие нестандартный ответ
Предложите комбинации
Предложите альтернативные товары
Задавайте больше вопросов


Слайд 46
Текст слайда:

Общение


Слайд 47
Текст слайда:

Communication Proportions

% 7
Слова

% 38
Тон голоса

% 55 Язык тела

Элементы общения


Слайд 48
Текст слайда:

Body Language

Язык тела: Должен быть динамичным и вселять уверенность
Жесты: Должны быть позитивными и контролируемыми
Зрительный контакт: При разговоре, установите зрительный
контакт с клиентом
Ваша походка: Не должна привлекать внимание
Тон голоса: Уверенный тон голоса
Манера разговора: Избегайте жаргонизмов
Внешний вид: Опрятный и сдержанный.

Элементы коммуникации


Слайд 49
Текст слайда:

Взгляд

Официальный взгляд
Серьезный, позитивный,
направленный

Социальный взгляд
Между друзьями

Рассеивающий взгляд
Кокетство

Направьте взгляд на воображаемый треугольник на лбу Вашего собеседника,
с которым Вы ведете беседу.
Если Вы направите свой взгляд на эту область, то собеседник поймет,
что Вы серьезны.


Слайд 50
Текст слайда:

Положение головы

Положение проявления
внимания

Нейтральное положение)

Положение критического
аргумента


Слайд 51
Текст слайда:

Интимная дистанция
0-46 см

Личная дистанция
46-120 см

Социальная дистанция
120-350 см

Публичная дистанция
350- см

Дистанция между людьми

Старайтесь ни в коем случае не принебрегать дистанцией
и личным пространством покупателя.


Слайд 52
Текст слайда:

Зрительный контакт


Когда не установлен зрительный контакт;
Это может быть расценено как:

Меня не слушают
На меня не обращают внимание
Я скучный
Я застенчивый
Я чувствую вину


Слайд 53
Текст слайда:

Прощание


Слайд 54
Текст слайда:

Прощание

Провожайте клиента, даже если он/она не совершили покупку
Поблагодарите клиента
Позвольте клиенту почувствовать, что мы хотели бы видеть его/ее снова в нашем магазине
Провожайте всех клиентов с улыбкой
Скажите что-то искреннее и душевное, когда провожаете клиента


Слайд 55
Текст слайда:

Как правильно попрощаться с клиентом

Большое спасибо!
Хорошего дня/вечера!



Слайд 56
Текст слайда:

Выражения, которые запрещено использовать!

Пока пока!
Не за что!
Удачи тебе!
Надеюсь увидеть тебя снова!
Давай!
Чао!
Спокойной ночи!
Не задерживайся!
Счастливо!





Слайд 57
Текст слайда:

Обслуживание на кассе


Слайд 58
Текст слайда:

Приглашение клиента на кассу

“Проходите, пожалуйста”
“Здравствуйте!”


Слайд 59
Текст слайда:

Упаковка товара

Упаковывайте продукцию аккуратно, поддерживая зрительный контакт
“Позвольте мне упаковать Ваши вещи.”
Вешалки и алармы необходимо снимать осторожно


Слайд 60
Текст слайда:

Проводы клиента

«Благодарим за покупку, хорошего дня/вечера»!


Слайд 61
Текст слайда:

Возврат и обмен товара

Вежливо уточните причину
Позитивно отнеситесь к клиенту
Доверяйте клиенту
Попытайтесь помочь
Прислушивайтесь к проблемам и показывайте им, что вы цените их
Следуйте правилам обмена и возврата продукции
Сосредоточьтесь на обмене продукта перед возвратом


Слайд 62
Текст слайда:

Благодарим за внимание…

Отдел по обучению и развитию
International Retail LC Waikiki


Обратная связь

Если не удалось найти и скачать презентацию, Вы можете заказать его на нашем сайте. Мы постараемся найти нужный Вам материал и отправим по электронной почте. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникли вопросы или пожелания:

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Что такое ThePresentation.ru?

Это сайт презентаций, докладов, проектов, шаблонов в формате PowerPoint. Мы помогаем школьникам, студентам, учителям, преподавателям хранить и обмениваться учебными материалами с другими пользователями.


Для правообладателей

Яндекс.Метрика