- Главная
- Разное
- Дизайн
- Бизнес и предпринимательство
- Аналитика
- Образование
- Развлечения
- Красота и здоровье
- Финансы
- Государство
- Путешествия
- Спорт
- Недвижимость
- Армия
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Принципы обслуживания клиентов в компании LC Waikiki презентация
Содержание
- 1. Принципы обслуживания клиентов в компании LC Waikiki
- 2. Наша цель Познакомить вас с основными принципами
- 3. Содержание Кто такой клиент? Что такое обслуживание
- 4. Кто такой Клиент?
- 5. Кто такой Клиент? Лицо, которое приобретает товар или услугу Клиент
- 6. Кто такой Клиент? Клиент всегда является нашим приоритетом!
- 7. Что ожидает Клиент? Выполнения обещаний Быть ценным
- 8. Основные причины потери клиентов Плохой сервис 65%
- 9. Техническое обслуживание Персональное обслуживание Виды обслуживания
- 10. Техническое обслуживание Атмосфера магазина Время открытия-закрытия магазина
- 11. Персональное обслуживание Нечто неосязаемое и неизмеримое Зависит от восприятия клиента Сильно зависит от ситуации
- 12. Хорошее и плохое обслуживание Сервис <
- 13. Превосходное обслуживание клиентов Предпродажная подготовка Процесс продажи и обслуживание на кассе Послепродажное обслуживание
- 14. Предпродажная подготовка
- 15. В очень короткое время Спонтанное Первый признак
- 16. Первое впечатление Каким магазин кажется снаружи Оформление
- 17. Первое впечатление – Сотрудники магазина Персонал магазина
- 18. Приветствие клиента
- 19. Зрительный контакт и приветствие клиента Замеченный и
- 20. Как необходимо встречать клиента? Заметить каждого клиента Улыбаться Установить зрительный контакт Поприветствовать клиента
- 21. Фразы и выражения для приветствия Добро пожаловать! Добрый день! Добрый день, рады Вас видеть! Здравствуйте!
- 22. Привет! Заходи! Чем могу тебе помочь? Что
- 23. Заметить покупателя, которому необходима консультация! Находится в
- 24. Перестаньте делать то, что делали! Подойдите к
- 25. Обслуживание более одного клиента Извиниться и спросить
- 26. Узнать потребности клиента Задавайте правильные вопросы! Внимательно слушайте!
- 27. Типы вопросов Открытые вопросы Закрытые вопросы Альтернативные вопросы
- 28. Нужно не только слушать, но и слышать
- 29. ВАЖНО! Не перебивайте покупателя Не заканчивайте предложения
- 30. Презентация товара
- 31. Информация о продукции… Материалы, ткани Стиль Цвет
- 32. Важность информации о товаре Повышает уровень доверия
- 33. Дополнительные и альтернативные продажи
- 34. Что такое дополнительные продажи? Избежание продаж одной
- 35. Способы дополнительных продаж Продажа дополнительной продукции Продажа несвязанных между собой товаров Продажа нескольких подобных моделей
- 36. Что такое альтернативные продажи? Продажа продукта, который
- 37. У нас нет такого товара!
- 38. Возражения клиента Позвольте ему / ей высказать
- 39. Возражения о Цене Объясните, что цены в
- 40. Сложные ситуации Если не сняли алармы Если клиент злится Если клиент грубит Если клиент нерешителен
- 41. Если сработал аларм Когда клиент покидает магазин Когда клиент заходит в магазин
- 42. Если Клиент сердится Не принимайте это на
- 43. Если клиент злится Не стоит недооценивать ситуацию
- 44. Сердитые клиенты Вы правы. Я Вас понимаю.
- 45. Если клиент нерешителен Задавайте вопросы, подразумевающие нестандартный
- 46. Общение
- 47. Communication Proportions % 7 Слова %
- 48. Body Language Язык тела: Должен быть
- 49. Взгляд Официальный взгляд Серьезный, позитивный, направленный
- 50. Положение головы Положение проявления внимания Нейтральное положение) Положение критического аргумента
- 51. Интимная дистанция 0-46 см Личная дистанция 46-120
- 52. Зрительный контакт Когда не установлен зрительный
- 53. Прощание
- 54. Прощание Провожайте клиента, даже если он/она не
- 55. Как правильно попрощаться с клиентом Большое спасибо! Хорошего дня/вечера!
- 56. Выражения, которые запрещено использовать! Пока пока! Не
- 57. Обслуживание на кассе
- 58. Приглашение клиента на кассу “Проходите, пожалуйста” “Здравствуйте!”
- 59. Упаковка товара Упаковывайте продукцию аккуратно, поддерживая зрительный
- 60. Проводы клиента «Благодарим за покупку, хорошего дня/вечера»!
- 61. Возврат и обмен товара Вежливо
- 62. Благодарим за внимание… Отдел по обучению и развитию International Retail LC Waikiki
Наша цель Познакомить вас с основными принципами розничной торговли и стандартами обслуживания,
которые позволяют нам обеспечивать
постоянное качество обслуживания в наших магазинах
Слайд 2Наша цель
Познакомить вас с основными принципами
розничной торговли и стандартами обслуживания,
которые позволяют нам обеспечивать
постоянное качество обслуживания в наших магазинах
Слайд 3Содержание
Кто такой клиент?
Что такое обслуживание клиентов?
Первое впечатление
Экстерьер магазина
Интерьер магазина
Внешний вид сотрудника
Приветствие
клиента
Коммуникация
Вербальная коммуникация
Невербальная коммуникация
Язык тела
Дополнительные и альтернативные продажи
Обслуживание на кассе
Приветствие клиента
Обязанности кассира
Проводы клиента
Послепродажное обслуживание
Коммуникация
Вербальная коммуникация
Невербальная коммуникация
Язык тела
Дополнительные и альтернативные продажи
Обслуживание на кассе
Приветствие клиента
Обязанности кассира
Проводы клиента
Послепродажное обслуживание
Слайд 7Что ожидает Клиент?
Выполнения обещаний
Быть ценным для вас
Извинений в случае необходимости
Быстроты во
всем.
Слайд 8Основные причины потери клиентов
Плохой сервис 65%
Неудовлетворенность товаром 14%
Новые точки конкурентов 8%
Влияние
рекламных акций и маркетинговых мероприятий конкурентов 7%
Смена локации 4%
Смена локации 4%
Слайд 10Техническое обслуживание
Атмосфера магазина
Время открытия-закрытия магазина
Местоположение магазина
Товары
Цена
Физический комфорт
Чистота
Порядок
Удобная парковка
Сидячие места
Уборная
Слайд 11Персональное обслуживание
Нечто неосязаемое и неизмеримое
Зависит от восприятия клиента
Сильно зависит от ситуации
Слайд 13Превосходное обслуживание клиентов
Предпродажная подготовка
Процесс продажи и обслуживание на кассе
Послепродажное обслуживание
Слайд 15В очень короткое время
Спонтанное
Первый признак успешной продажи
ЕДИНСТВЕННЫЙ ШАНС
Очень сложно изменить
Первое впечатление
Слайд 16Первое впечатление
Каким магазин кажется снаружи
Оформление витрины
Расположение продукции в магазине
Чистота магазина
Освещение
Музыка
Свежесть
воздуха в магазине
Запах в магазине
Запах в магазине
Слайд 17Первое впечатление – Сотрудники магазина
Персонал магазина
Интерес
Внешний вид
Язык тела и выражение лица
Тон
голоса и стиль речи
Умение слушать
Волнение или спокойствие
Умение слушать
Волнение или спокойствие
Слайд 19Зрительный контакт и приветствие клиента
Замеченный и доброжелательно встреченный клиент
Чувствует себя более
комфортно
С большей вероятностью совершит покупку
Незамеченный и не встреченный клиент
Находится меньше в магазине
Шансы совершения покупки снижаются
С большей вероятностью совершит покупку
Незамеченный и не встреченный клиент
Находится меньше в магазине
Шансы совершения покупки снижаются
Слайд 20Как необходимо встречать клиента?
Заметить каждого клиента
Улыбаться
Установить зрительный контакт
Поприветствовать клиента
Слайд 21Фразы и выражения для приветствия
Добро пожаловать!
Добрый день!
Добрый день, рады Вас видеть!
Здравствуйте!
Слайд 22Привет!
Заходи!
Чем могу тебе помочь?
Что случилось?
Братишка, салам!
Что ты ищешь?
Фразы, которые запрещены при
приветствии…
Слайд 23Заметить покупателя, которому необходима консультация!
Находится в поиске определенного размера
Держит товар
перед собой
Выбрал модель, которая не соответствует его размеру
Оглядывается растерянно или сердито
Пытается подобрать комбинацию
Пытается достать что-либо
Выбрал модель, которая не соответствует его размеру
Оглядывается растерянно или сердито
Пытается подобрать комбинацию
Пытается достать что-либо
Распознавание знаков
Слайд 24Перестаньте делать то, что делали!
Подойдите к клиенту
Используйте позитивный язык жестов
Поздоровайтесь
При консультации
покупателя
Слайд 25Обслуживание более одного клиента
Извиниться и спросить разрешение
Помочь
Быть быстрым и динамичным
Не пренебрегать
покупателями
Не оставлять клиента одного
Не оставлять клиента одного
Слайд 28Нужно не только слушать, но и слышать
Демонстрируйте, что Вы внимательно слушаете
Смотрите
на покупателя
Установите и поддерживайте зрительный контакт
Задавайте вопросы
Уточняйте, переспрашивайте время от времени
Нужно не только слышать, но и уметь слушать
Установите и поддерживайте зрительный контакт
Задавайте вопросы
Уточняйте, переспрашивайте время от времени
Нужно не только слышать, но и уметь слушать
Слайд 29ВАЖНО!
Не перебивайте покупателя
Не заканчивайте предложения клиента
Не занимайтесь другими делами
Не разговаривайте с
кем-то еще
Не делайте предположения
Не будьте предвзятым
Не комментируйте, не поняв смысла
Не делайте предположения
Не будьте предвзятым
Не комментируйте, не поняв смысла
Слайд 31Информация о продукции…
Материалы, ткани
Стиль
Цвет
Длина, размер
Цена текущая, цена без скидки
Лейблы по уходу
Наличие
на складе
Страна производитель
Описание продукции
Экологическая политика
Страна производитель
Описание продукции
Экологическая политика
Слайд 32Важность информации о товаре
Повышает уровень доверия к бренду
Помогает понимать потребности покупателей
Помогает
рекомендовать правильную продукцию
Сводит к минимуму возвраты или обмены продукции
ПРОДАЖИ, ПРОДАЖИ, ПРОДАЖИ
Сводит к минимуму возвраты или обмены продукции
ПРОДАЖИ, ПРОДАЖИ, ПРОДАЖИ
Слайд 34Что такое дополнительные продажи?
Избежание продаж одной единицы в чеке
Увеличение среднего чека
Способ
увеличения прибыли магазинов
Пути увеличения наших продаж
Пути увеличения наших продаж
Слайд 35Способы дополнительных продаж
Продажа дополнительной продукции
Продажа несвязанных между собой товаров
Продажа нескольких подобных
моделей
Слайд 36Что такое альтернативные продажи?
Продажа продукта, который может быть заменен на аналогичный,
либо на совершенно другой продукт по требованию покупателя, если у нас нет в наличии необходимого товара.
Слайд 37У нас нет такого товара!
Мы не продаем этого, этого у
нас нет!
Это продается в…. магазине.
У нас нет, но мы можем ....
Это продается в…. магазине.
У нас нет, но мы можем ....
«... Данного товара нет в наличии, но... . Я могу Вам помочь».
Слайд 38Возражения клиента
Позвольте ему / ей высказать свое возражение
Поблагодарите его/ее
Извинитесь при необходимости
Не
принимайте на личный счет
Не будьте упрямы
Слушайте эффективно
Успокойте клиента
Аккуратно выбирайте слова
Поддерживайте ваш положительный настрой и язык тела
Будьте хорошо информированы обо всей продукции
Не будьте упрямы
Слушайте эффективно
Успокойте клиента
Аккуратно выбирайте слова
Поддерживайте ваш положительный настрой и язык тела
Будьте хорошо информированы обо всей продукции
Слайд 39Возражения о Цене
Объясните, что цены в магазинах одинаковы
Объясните причины ценообразования
по цвету
Дайте информацию об акциях
Дайте информацию о скидках
Дайте информацию об акциях
Дайте информацию о скидках
Слайд 40Сложные ситуации
Если не сняли алармы
Если клиент злится
Если клиент грубит
Если клиент нерешителен
Слайд 42Если Клиент сердится
Не принимайте это на личный счет
Постарайтесь понять его /
ее ожидания
Слушайте внимательно и любезно
Позвольте ему / ей рассказать о его / ее возражениях
Не повышайте голос
Извиняйтесь
Будьте ориентированы на решение
Дайте почувствовать клиенту, что вы рядом
Слушайте внимательно и любезно
Позвольте ему / ей рассказать о его / ее возражениях
Не повышайте голос
Извиняйтесь
Будьте ориентированы на решение
Дайте почувствовать клиенту, что вы рядом
Слайд 43Если клиент злится
Не стоит недооценивать ситуацию
Не преувеличивайте ситуацию
Приведите его / ее
в более подходящее место
Будьте честным
Позвольте ему / ей, поговорить с нужным человеком
Предоставляйте необходимую информацию
Делайте заметки
Доводите дело до конца
Будьте честным
Позвольте ему / ей, поговорить с нужным человеком
Предоставляйте необходимую информацию
Делайте заметки
Доводите дело до конца
Слайд 45Если клиент нерешителен
Задавайте вопросы, подразумевающие нестандартный ответ
Предложите комбинации
Предложите альтернативные товары
Задавайте
больше вопросов
Слайд 48Body Language
Язык тела: Должен быть динамичным и вселять уверенность
Жесты: Должны
быть позитивными и контролируемыми
Зрительный контакт: При разговоре, установите зрительный
контакт с клиентом
Ваша походка: Не должна привлекать внимание
Тон голоса: Уверенный тон голоса
Манера разговора: Избегайте жаргонизмов
Внешний вид: Опрятный и сдержанный.
Зрительный контакт: При разговоре, установите зрительный
контакт с клиентом
Ваша походка: Не должна привлекать внимание
Тон голоса: Уверенный тон голоса
Манера разговора: Избегайте жаргонизмов
Внешний вид: Опрятный и сдержанный.
Элементы коммуникации
Слайд 49Взгляд
Официальный взгляд
Серьезный, позитивный,
направленный
Социальный взгляд
Между друзьями
Рассеивающий взгляд
Кокетство
Направьте взгляд на воображаемый
треугольник на лбу Вашего собеседника,
с которым Вы ведете беседу.
Если Вы направите свой взгляд на эту область, то собеседник поймет,
что Вы серьезны.
с которым Вы ведете беседу.
Если Вы направите свой взгляд на эту область, то собеседник поймет,
что Вы серьезны.
Слайд 50Положение головы
Положение проявления
внимания
Нейтральное положение)
Положение критического
аргумента
Слайд 51Интимная дистанция
0-46 см
Личная дистанция
46-120 см
Социальная дистанция
120-350 см
Публичная дистанция
350- см
Дистанция между
людьми
Старайтесь ни в коем случае не принебрегать дистанцией
и личным пространством покупателя.
Слайд 52Зрительный контакт
Когда не установлен зрительный контакт;
Это может быть расценено как:
Меня
не слушают
На меня не обращают внимание
Я скучный
Я застенчивый
Я чувствую вину
На меня не обращают внимание
Я скучный
Я застенчивый
Я чувствую вину
Слайд 54Прощание
Провожайте клиента, даже если он/она не совершили покупку
Поблагодарите клиента
Позвольте клиенту почувствовать,
что мы хотели бы видеть его/ее снова в нашем магазине
Провожайте всех клиентов с улыбкой
Скажите что-то искреннее и душевное, когда провожаете клиента
Провожайте всех клиентов с улыбкой
Скажите что-то искреннее и душевное, когда провожаете клиента
Слайд 56Выражения, которые запрещено использовать!
Пока пока!
Не за что!
Удачи тебе!
Надеюсь увидеть тебя снова!
Давай!
Чао!
Спокойной
ночи!
Не задерживайся!
Счастливо!
Не задерживайся!
Счастливо!
Слайд 59Упаковка товара
Упаковывайте продукцию аккуратно, поддерживая зрительный контакт
“Позвольте мне упаковать Ваши вещи.”
Вешалки
и алармы необходимо снимать осторожно
Слайд 61
Возврат и обмен товара
Вежливо уточните причину
Позитивно отнеситесь к клиенту
Доверяйте клиенту
Попытайтесь помочь
Прислушивайтесь
к проблемам и показывайте им, что вы цените их
Следуйте правилам обмена и возврата продукции
Сосредоточьтесь на обмене продукта перед возвратом
Следуйте правилам обмена и возврата продукции
Сосредоточьтесь на обмене продукта перед возвратом
