Оценка уровня обслуживания в сети аптек Доброго Дня презентация

аптек «Доброго Дня»

Инструкция Тайного Покупателя

выполнять Вы можете только самостоятельно.
До визита Вам необходимо продумать какой будет Ваша потребность – сформированной или несформированной:
Сформированная – это запрос конкретного товара по его названию.
Несформированная – это когда Вы советуетесь, что лучше взять для решения своей проблемы. Например, «Подскажите, что-то от/для…», «Что лучше взять при…» и т.п.
4. В аптеке Вы обращаетесь к сотруднику со своей несформированной потребностью. Если в аптеке большая открытая зона (товар выставлен в зале в открытом доступе), осмотритесь в торговом зале, проявите заинтересованность каким-либо товаром, давая таким образом сотруднику возможность подойти к Вам и предложить помощь. Задерживаться в зале больше 5 минут не стоит. Если за это время к Вам никто не подошел, пройдите для обслуживания на кассу. Звать («вытягивать») сотрудника в зал самому не нужно. Если Вы видите, что все сотрудники заняты обслуживанием клиентов, проходите сразу на кассу. Если сотрудник вышел к Вам и предложил помощь, Вы можете проконсультироваться по товару из открытой зоны, а можете отказаться от консультации и пройти для обслуживания на кассу.
5. Общаетесь с сотрудником 3-5 минут.
6. После консультации Вы обязательно покупаете препарат (тот, по которому консультировались или тот, который порекомендовал Вам сотрудник). Спрашивать и покупать можно любой товар, продающийся в аптеке. Кроме сопутствующего товара, такого как: гематоген, салфетки, прокладки, тампоны, пеленки, мыло, любые препараты по списку, принесенному с собой, препараты по назначению врача, тест для беременности, поильники и т.п., т.е. товар, по которому нельзя получить полноценной консультации. Обязательная сумма покупки должна быть от 30 или 50 грн, не менее (чек на 29,99 грн. принят не будет).
7. ЗАПРЕЩЕНО:
спрашивать имя сотрудника аптеки, если бейдж прикрыт одеждой, волосами и т.д.;
спрашивать препараты не для лечения человека (для технических целей, для рыб, животных и т.д.);
наговаривать ФИО сотрудника прямо в аптеке и комментировать визит;
возвращаться в аптеку за чеком или с каким-либо вопросом, либо повторно консультироваться, если не получилась аудиозапись;
выполнять несколько визитов в один день по одному и тому же сценарию;
держать записывающее устройство в руках или на видном месте. Записывающее устройство необходимо спрятать так, чтобы его не было видно сотруднику.
Оценивать внешних консультантов других фирм.
8. Запомните имя сотрудника, который Вас обслуживал, а также его внешность, обратите внимание на внешний вид остальных сотрудников аптеки.
9. Ознакомьтесь с анкетой на сайте, обратите внимание на то, какие стандарты необходимо будет оценить.
10. Анкету необходимо заполнить в течение 8 часов после визита.
11. Обращаем Ваше внимание, что если будут нарушены условия по проведению оценки, клиент не примет анкету и мы не сможем ее Вам оплатить.

аудиозаписи обязательно должна быть вся проверка: общение с сотрудником и кассиром.
После выполнения оценки, выйдя из локации, надиктуйте основную информацию о совершенном визите (дата, время, имена, внешность сотрудников, выполнение/не выполнение основных стандартов, Ваши впечатления от визита).



Фото аптеки (лучше сделать после визита).






Фото/скан-копия чека на покупку (если выдали).
Фото рекламных материалов, буклетов (если Вам их выдали).