Оценка уровня обслуживания в кинотеатрах Multiplex презентация

оценкой бара и М-кафе в будний день

Инструкция Тайного Покупателя:

в будний день после 15:00.
Во время визита Вам необходимо оценить следующих сотрудников: кассира, сотрудника бара, сотрудника М-кафе, сотрудника контроля.
При посещении кинотеатра Вам нужно приобрести билеты в кассе. При покупке билетов не здоровайтесь с кассиром первым. Попросите сотрудника кассы порекомендовать фильм (или рассказать про особенности фильма, если Вы озвучили сотруднику конкретное название).
Приобретите билеты на кинофильм, который начинается не менее, чем через 40 минут, чтобы у Вас было достаточно времени для оценки бара и М-кафе.
В баре Вам нужно заказать только напиток (тогда сотрудник должен предложить попкорн) или только попкорн (тогда сотрудник должен предложить напиток). После предложения дополнительного продукта, Вы можете как согласиться его приобрести, так и отказаться.
До или после бара посетите М-кафе и закажите там кофе (капучино, латте и тому подобное). Если сотрудник что-либо предлагает к кофе, задайте несколько вопросов по составу блюда. Если же не предлагает, то спросите сами, что можно взять к кофе, и задайте несколько вопросов о составе блюда. После предложения дополнительного продукта, Вы можете как согласиться его приобрести, так и отказаться.
После посещения бара и М-кафе пройдите в зал кинотеатра не менее, чем за пять минут до начала сеанса.
Обратите внимание на работу сотрудника контроля.
Отметьте про себя, горел ли боковой свет во время рекламы перед показом фильма и в момент титров.
До или после визита обязательно посетите санузел, сделайте несколько фото. Обратите внимание на состояние техники.
Визит можно выполнять как самостоятельно, так и со спутниками, но не более трех человек, включая детей от пяти лет.
Если Вы совершаете визит не один, то Ваши спутники не должны отвлекать Вас от выполнения визита.
Перед визитом ознакомьтесь с анкетой на сайте и обратите внимание на то, какие стандарты необходимо оценить.

Приобретите
в кассе билет(ы)

Посетите бар (заказывайте
только напиток или только
попкорн); М-кафе (заказ кофе)

Пройдите в зал
не менее, чем за 5 мин.
до начала сеанса

Оцените состояние
холла, зала,
бара, санузла

билеты в кассе.
3. Оценить внешний вид кассира; его работу.
4. Оценить чистоту холла; наличие или отсутствие wi-fi.

Обязательные
условия

1. Посетить бар.
2. Обязательно заказать или только напиток, или только попкорн.
3. Оценить внешний вид сотрудника бара; его работу.
4. Оценить чистоту зоны бара.
5. До или после бара посетить М-кафе.
6. Заказать кофе (капучино, латте и тому подобное).
7. Если сотрудник М-кафе предлагает что-то к кофе, задать несколько вопросов о составе блюд.
8. Если сотрудник ничего не предлагает к кофе, то поинтересоваться, что можно взять к кофе, и задать несколько вопросов о составе блюд.
9. Оценить работу сотрудника М-кафе.
10. Оценить чистоту зоны М-кафе.

Условия посещения
зала кинотеатра

1. Зайти в зал не менее, чем за пять минут до начала сеанса.
2. Оценить внешний вид сотрудника контроля; его работу.
3. Оценить внешний вид зала кинотеатра.

Важные моменты

1. До или после визита посетить санузел.
2. Сделать несколько фото.
3. Оценить чистоту санузла, оценить исправность/неисправность оборудования.

визита.
Фото санузла – обязательно.
Фото чека из бара - четкое, хорошо должно быть видно дату и время.
Фото чека из М-кафе - четкое, хорошо должно быть видно дату и время.
Фото чека на билеты - четкое, хорошо должно быть видно дату и время.
Фото билетов – билеты должны быть сфотографированы полностью, фото не должно быть обрезано.
Аудио общения с кассиром – четкое, хорошо должны прослушиваться все стандарты. Перед началом визита обязательно надиктуйте паспорт визита (дата, время визита; адрес локации)
Аудио общения с сотрудником бара – четкое, хорошо должны прослушиваться все стандарты.
Аудио общения с сотрудником м-кафе – четкое, хорошо должны прослушиваться все стандарты.
Аудио общения с сотрудником контроля – четкое, хорошо должны прослушиваться все стандарты.

Артефакты

с напитком.

Совершать визиты с компанией более, чем три человека.

Совершать визиты не в будний день.

Совершать визиты до 15:00.

Оценивать работу бара и м-кафе после посещения сеанса кино.

Заполнять анкету более, чем через 18 часов после визита.

Выполнять визиты более, чем в две локации за одну волну.