Аналитический отчет. Итоги программы Mystery shopping презентация

и Восточной Европы, Балкан Средней Азии и Турции

14 лет опыта и активный портфель из сотен клиентов по всему миру

За 14 лет работы наши покупатели выполнили более 1 000 000 визитов Mystery Shopping

Все проекты 4Service Group соответствуют стандартам качества и этическим принципам MSPA Europe

О КОМПАНИИ 4SERVICE™

Покрытие даже самых удаленных регионов

В 2014 сеть Тайных Покупателей группы 4Service достигла 290 000+ человек

Постоянная ротация - не более 5-ти визитов шоппера по проекту за волну, посещение одной локации не чаще, чем раз в 3 месяца.

обслуживание, прощание
Внешний вид и поведение персонала в торговом зале
Внешний вид и интерьер аптеки

Вежливость
Активность
Скорость
Компетентность
Интерьер

NPS =
% Промоутеров –
% Детракторов

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ СЕРВИСА

категории Удовлетворительно. Эмоциональная оценка качества обслуживания намного превышает тотальный индекс – 13,41 балла и соответствует категории Хорошо. Большинство объективных оценок визитов относятся к категории Удовлетворительно (45%) , большинство субъективных оценок – к категории Хорошо (42%).

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОЦЕНОК ПО КАТЕГОРИЯМ

все этапы обслуживания клиента выполняются на ненадлежащем уровне. Исключение составляют этапы приветствия и выявления потребностей, продемонстрировавшие Хороший результат. Среди операционных стандартов особого внимания требует оформление зала, так как по итогам исследования была получена удовлетворительная оценка этапа.

ЗОНА РАЗВИТИЯ

В то же время приветствие клиента выполняется на ненадлежащем уровне – каждый с каждым третьим клиентом персонал не поздоровался. В целом, на данном этапе неудовлетворительные оценки получили 20 локаций.

ЗОНА РАЗВИТИЯ

это рекомендация препарата «Фенестил гель». Рекомендация остальных препаратов и аргументация предложений выполнена не ненадлежащем уровне.
В целом, на этапе консультации неудовлетворительные оценки получили 56 локаций, в том числе не выполнили ни один из стандартов - Красногорск, Пятницкое ш., 7-й км, влад. 2; Москва, пр-т Вернадского, 105, корп. 3; Железнодорожный, ул. Юбилейная, 1А.

влияет на тотальный индекс

Предложение программы «Спасибо от Сбербанка» и дополнительных продаж выполняется в сети на низком уровне. Практически каждому четвертому клиенту не были предложены акционные товары, а возможность участия в партнерской программе банка была предложена только 3% посетителей.
В целом, 26 локаций получили неудовлетворительную оценку этапа «Предложение дополнительной покупки», в том числе ни разу не выполнили стандарты 20 из них.

– отличный результат 93,93 балла. Наличие у сотрудников бейджа было оценено хорошо, а опрятность и аккуратность внешнего вида – практически максимально.
Однако следует отметить, что 9 локаций не справились с выполнением стандартов и получили неудовлетворительные оценки.

акционного ассортимента в прикассовой зоне.
С выполнением данных стандартов не справились 10 локаций – они продемонстрировали неудовлетворительный результат.

ЗОНА РАЗВИТИЯ

ТОВАРЫ ТОРГОВЫХ МАРОК «БОЛЕАР» ПРИСУТСТВОВАЛИ В ВЫКЛАДКЕ  

Такая низкая оценка обусловила удовлетворительный результат в целом по этапу.
В целом, неудовлетворительный результат оформления зала продемонстрировали 10 локаций, в том числе не выполнили ни один из стандартов - Можайск, ул. Каракозова, 37; Москва, ул. Декабристов, 17 .

ЗОНА РАЗВИТИЯ

13,41 балла и соответствует категории Хорошо. Лучшие результаты были зафиксированы по критериям «Скорость обслуживания» и «Активность, нацеленность на продажу» . Хуже всего оценен критерий «Интерьер (комфорт и удобство для покупателя)».

13,41 балла

следовательно доля Промоутеров (48,60%) – лояльных энтузиастов, готовых рекомендовать сеть своему окружению, значительно превышает долю Критиков (17,76%) - нелояльных клиентов, негативно настроенных по отношению к компании.

(NPS)
в зависимости от выполнения/невыполнения стандарта

Чем больше сила корреляционной связи, тем вероятней, что выполнение стандарта повлияет на решение о рекомендации компании своему окружению.
При этом следует отметить, что рекомендация препарата «Виагра» имеет отрицательную связь с лояльностью – то есть, в случае, если стандарт выполнялся, клиенты чаще принимали решение об отказа рекомендации сети.

ПОСЕЩАТЬ ДАННУЮ ТОРГОВУЮ ТОЧКУ СНОВА
N=107

СЕРВИС

ЖЕЛАНИЕ СОВЕРШАТЬ ПОКУПКИ. МОТИВАЦИЯ.

Большинство клиентов, которые решили продолжать посещать сеть аптек А5, мотивируют свое решение Местоположением (61%). Основным фактором отказа от дальнейших визитов стала Цена (30%).

риска
(были/не определились)
11%; NPS -16,67%

Отток клиентов
(были/не будут)
6%; NPS -16,67%

Потенциальные клиенты
(не были/не определились)
12%;NPS 7,14%

Нелояльные клиенты
(не были/не будут)
3%; NPS 0,00%

--

ЖЕЛАНИЕ СОВЕРШАТЬ ПОКУПКИ.
СТРУКТУРА КЛИЕНТОВ СЕТИ.

В структуре клиентов преобладают позитивные категории – 68% (сумма долей новых и стабильных лояльных клиентов). Доля оттока клиентов незначительна – 6%, также незначительна категория нелояльных клиентов – 3%. Немаловажной является доля клиентов (12%), сосредоточенная в категории «Потенциальные клиенты», которые при проведении комплекса мероприятий по привлечению клиентов, может перейти в категории «Новые» или «Стабильные лояльные».

1,2), плохо (3,4), удовлетворительно (5,6), хорошо (7,8), отлично (9,10)
** Определенно нет (ответы 1,2), скорее нет (3,4), не уверен (5,6), скорее да (7,8), определенно да (9,10)

исследуемой сети с конкурентами, положительные. Чаще всего А5 сравнивали с сетью Горздрав, при этом подавляющее большинство отзывов получено в пользу А5. Практически идентичный уровень сервиса по мнению клиентов в аптеках 36,6 , Старый лекарь и Самсон Фарма, лучше чем в исследуемой сети - в торговых точках компании Ригла.

36,6, Ригла, Эвалар. Всего оценок конкурентов- 55.
*Наименования указаны в алфавитном порядке и не соответствует рейтингу

по таким конкурентам 36,6, Ригла, Эвалар. Всего оценок конкурентов- 55.
*Наименования указаны в алфавитном порядке и не соответствует рейтингу

УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО. Субъективная оценка визитов выше Объективной на 13,41 балла и по результатам мониторинга составила 82,26 балла - категория ХОРОШО. Это означает, что несмотря на невыполнение ряда объективных стандартов, клиенты в целом довольны обслуживанием.
Низкое значение тотального индекса сети в большей степени связано с НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫМ выполнением блока «Обслуживание клиента» - 54,33 балла. Оценка блока «Операционные стандарты» составила 77,28 балла – категория Хорошо.
Среди этапов обслуживания клиентов худшие результаты продемонстрировали: Предложение дополнительной покупки - 72,9 балла, Консультация и презентация товара - 50,47 балла и Предложение программы «Спасибо от Сбербанка» - 3,45 балла
Выявлены следующие зоны развития (стандарты с критически низким уровнем выполнения):
Сотрудник в первую очередь порекомендовал препарат от боли «Новиган»  - 55,14 балла;
Сотрудник аргументировал свою рекомендацию препарата «Фенистил Гель» (назвал преимущества и характеристики товара) - 37,38 балла;
Сотрудник аргументировал свою рекомендацию препарата «Новиган» (назвал преимущества и характеристики товара) - 31,78 балла;
Сотрудник аргументировал свою рекомендацию препарата «ВИАГРА» (назвал преимущества и характеристики товара) - 24,3 балла;
В зале присутствовали POS-материалы ВИАГРА - 16,82 балла;
Перед оформлением покупки сотрудник спросил Вас, являетесь ли Вы участником программы «Спасибо от Сбербанка», предлагал списать бонусы - 3,45 балла.

Наилучший результат наблюдается по компонентам «Скорость обслуживания» и «Активность, нацеленность на продажу».
Результаты исследования свидетельствуют о готовности клиентов рекомендовать сеть аптек «А5» своему окружению. Коэффициент лояльности составил 30,84%.
В структуре постоянных клиентов преобладают стабильные лояльные клиенты – 49%. Доля нелояльных клиентов минимальна и составляет 3%, потенциальные клиенты составляют 12% всего клиентского актива.
На дальнейшие посещения нацелены 67% клиентов сети «А5», 24% потребителей еще не определились с посещением в будущем.
Большинство клиентов, которые решили продолжать посещать сеть «А5», мотивируют свое решение «Местоположением» (61%). Основным фактором отказа от дальнейших визитов стала Цена (30%).