WIC. Основной рабочий инструмент презентация

Содержание

WIC – это программа для: регистрации информации о входящих и исходящих вызовах анализа обращений ведения базы знаний

Слайд 1WIC
Основной рабочий инструмент

Он же Qwic, он же WIC2

Слайд 2WIC – это программа для:
регистрации информации о входящих и исходящих

вызовах

анализа обращений


ведения базы знаний


Слайд 3Дистрибутив
https://sps.skbkontur.ru/support/WIC/default.aspx

Устанавливаем
Подписываемся на рассылки
Входим в wic, настраиваем уведомления
Ссылки в IE: Сотрудникам/WIC. Ссылка

ведет:

Слайд 4Основные понятия:
Инцидент * – зарегистрированное обращение абонента. Информация о входящих и

исходящих разговорах фиксируется в инциденте.
Знание – информационная запись из базы знаний, содержащая суть вопроса и его решение.

* Абоненту мы говорим не «инцидент», а «обращение». Например, «Для регистрации вашего обращения, сообщите мне, пожалуйста, ваши ИНН-КПП.»


Слайд 5Консультант создает





И привязывает его к знанию
Эксперт создаёт





На основе анализа инцидентов
инцидент
знания
7-значные номера:


2011646

4-значные номера и меньше:
4357

Слайд 6Регистрация обращения:

Всегда!!!
Кроме:
Ошиблись номером телефона, например, у абонента вопрос «аллё, это баня?».
Звонящий обращается, как представитель СЦ. В СПП.
Звонящий обращается, как представитель контролирующего органа. В СПКО.
Абонент просит перевести звонок, и вы не успели с абонентом ничего проделать. Звонок переведется вместе с созданным инцидентом☺

Слайд 7Начало работы: взаимодействие с АТС

Слайд 8Общая схема фиксирования обращения:
Идентификация абонента
Идентификация обращения
Поиск решения в базе знаний
Поиск решения:

супервизор, другие источники
Эскалирование инцидента на экспертов

Слайд 9I. Идентификация абонента:
Всегда!
ИНН – Идентификационный
Номер
Налогоплательщика
КПП

– Код
Причины
Постановки на учет в налоговом органе

Слайд 10Примеры ИНН и КПП
ИНН ЮЛ = 10 символов ИНН ИП = 12

символов
КПП ЮЛ = 9 символов КПП ИП = не присваивается!


Пример.
Налогоплательщик состоит на учете в ИФНС по Верх-Исетскому району г. Екатеринбурга (код ИФНС 6658)

ИНН ЮЛ: 6658ХХХХХХ ИНН ИП: 6658ХХХХХХХХ
КПП ЮЛ: 665801001 КПП ИП: не присваивается


Слайд 11Примеры ИНН и КПП
ИНН 6663003127
КПП 667301001

Слайд 12При поступлении звонка и включенной интеграции:
Автоматически создается инцидент, в котором определяется:
N

телефона.
По N телефона - возможные ИНН-КПП. ИНН-КПП – уточнять всегда!
По ИНН-КПП - СЦ.
4. Звонок привяжется к инциденту.

Слайд 13II. Идентифицируете обращение:
1. Абонент обращается по инциденту № или говорит, что

недавно обращался.

2. Абонент обращается по новому вопросу.



Слайд 14Не множьте инциденты
Если абонент уже звонил по этому вопросу – продолжайте

решать «чужой» инцидент.
Исправьте неверный инцидент, вместо того чтобы создавать новый.

Внимание! В инцидентах партнеров никогда ничего не пишем! Создаем связанный инцидент.


1. Абонент уже обращался:

Слайд 15Как найти инцидент, зная номер?



Вводим номер инцидента, и нажимаем Найти

Слайд 16Как найти инцидент, зная ИНН-КПП?



Заполняем поле ИНН-КПП
Нажимаем на ссылку Инциденты

Слайд 17Что значат красные цифры?
Цифры помогают исключить дублирование инцидентов!

Слайд 18Количество инцидентов по данному ИНН-КПП (только ИНН), которое складывается из:

Всех НЕЗАКРЫТЫХ

инцидентов с любой датой создания.
Всех закрытых инцидентов с датой создания, отличающейся от даты создания текущего инцидента не более чем на три дня

Что значат эти цифры?

Слайд 19ОАО Сбербанк России

ИНН 1111111111
КПП 111111111
Доп офис
ИНН 1111111111
КПП 222222222
Доп офис
ИНН 1111111111
КПП 333333333
Доп

офис
ИНН 1111111111
КПП 444444444

Доп офис
ИНН 1111111111
КПП 555555555

Слайд 202. Обращение по новому вопросу:

Ищем знание
Нашли
Не нашли

Создаем инцидент на основе

знания


Заполняем инцидент вручную . В поле решение должна быть кратко, но емко описана суть вопроса абонента, и решение, которое вы предложили.

Слайд 21 III. Поиск знаний:
Ограничиваем круг поиска
- выбираем супертег
Используем символы &&, и

«», *
Что означает красный кружочек
Словарь: 4357


Слайд 22По «+1»:
Вам - проще заводить (если решение помогло, то ничего

писать не нужно!), есть решение.

-:

+:

Вам - найти нужное знание.

Нам – только статистическая информация.

Остальным – проще обрабатывать, быстрый сбор информации.

Слайд 23Попробуй найти знания:
Знание № 3853
При установке сертификата ЭЦП «Набор ключей не

существует».
При установке «Нет места на носителе».
Мы хотим оплатить еще год работы в вашей системе Контур-Экстерн.

Слайд 24Не по «+1»:
Суть вопроса и решение должны быть однозначно понятны из

описания инцидента

Первый пост – это суть вопроса
Есть возможность редактировать первый пост.
Ниже идет чат с решением. Его уже нельзя редактировать.
Можно развернуть вкладку на весь экран.
Служебные посты. (пример инц.№ 2011647)

Слайд 25Плюсы
Пополнение и корректировка базы знаний.
Реальный вопрос абонента, его «язык».
Минусы
Вам

– время на корректное написание.
Экспертам – неавтоматизированная обработка.

Не по «+1»:

Слайд 26Примеры:

Слайд 27«Не +1» ? «+1»
Если завели без привязки к знанию, а потом

нашли знание?

Не проблема! Найдите нужный инцидент в поиске, привяжите правильное знание и сохраните изменения.


Слайд 28Привязали не к тому знанию:


Слайд 29Общие принципы заполнения:
ИНН-КПП организации, у которой возник вопрос.
Фиксировать контакты.
Прикреплять файлы.
Формулировку ошибки

– не скриншот, не запись TeamViewer!
Несколько вопросов = несколько инцидентов.

Слайд 301. Если вопрос решился в процессе разговора и не требует дальнейших

действий:
статус Закрыт.
2. Если ждете информацию от абонента:
написать, что ждете информацию
оставить назначенным на себя
статус Открыт.



Статусы:

Слайд 31Идеальное решение вопроса абонента.

Слайд 323. Если не можете решить самостоятельно (с супервизором) – переводите на

2 линию:
описать, подробно вопрос, в частности - что проделали, но не помогло; указываете всю необходимую информацию
перевести на соответствующую группу (пользователя – не выбирать)
статус Открыт.

Группа в WIC

Консультант

Слайд 33Перевод инцидента на Сервисный Центр

Указать  какое действие требуется от СЦ
Указать

контакты абонента – телефон, ФИО.
Правильно указать код СЦ.

Слайд 34Несколько правил:
Эксперты решили инцидент и перевели на вас – в течение

рабочей смены перезвонить абоненту, и отписаться о результатах звонка
Фиксировать ВСЕ попытки дозвониться.
Если уходите в отпуск, на больничный – передать инциденты.
Перед закрытием указывать причину закрытия.

Слайд 35Отслеживание:
Дата исполнения.
Подписки.
Дерево.


Слайд 36Группа «Обзвон абонентов»
Решенные инциденты возвращаются не создателю, а на группу

Обзвон абонентов.
Сотрудники группы делают исходящие звонки, сообщают абоненту решение.
В первую очередь обрабатываются инциденты, автор которых отсутствует на рабочем месте.
Консультант видит эти инциденты в ветке Создано мной/Решенные.
Если консультант на рабочем месте, он сам обрабатывает свои инциденты.

Слайд 37Дополнительные возможности
Доска объявлений
Ссылки в АРМ, Клиент-Сервис, КабУЦ
Звонки
Развернуть
Смайлы
Внешний вид рабочей области
СМС
Избранные инциденты
Комментарий

по абоненту

Слайд 38СМС оповещение. Как это работает?
Настройка смс-оповещения.


Слайд 39СМС
Статусы смс доступны под кнопкой СМС


Слайд 40Перевод звонка:
Если у вас на трубке есть звонок, связанный с инцидентом,

и его нужно перевести на другую группу:

Слайд 41Прослушка звонков:
Добавление информации в инцидент после звонка, заведение дополнительных инцидентов.
Рефлексия –

самим отслеживать слова-паразиты, следить за интонацией и т.д.
Номера телефонов - с какого номера звонили, кто перевел звонок.
Привязка исходящих звонков - Обязательна!

Слайд 42Зачем вам WIC
база знаний, актуальных на данный момент
история обращений абонента
взаимодействие со

смежными отделами
возможность влиять на
развитие рабочих ресурсов и
программных продуктов компании
возможность самообучаться.

Слайд 43Зачем WIC аналитикам, менеджерам и т.д.
расстановка приоритетов у задач
возможность быстро

получить дополнительную информацию => оперативно вносить необходимые изменения в программные продукты
обратная связь от абонентов
статистика и аналитика: какие вопросы частые и
как сделать, чтобы их количество уменьшилось.


Слайд 44Обратная связь от вас:
Предложения, вопросы, замечания по содержимому знаний – на

kew@skbkontur.ru
Об ошибках при работе в WIC, на wic@skbkontur.ru.

Если рассылки об ошибке не было – 90%,
что мы о об ошибке просто не знаем!

Слайд 45Заповеди:
Правильно идентифицируйте вопрос!



Слайд 46Заповеди:
Не придумывайте, если не знаете решения.
Спросите у наставника (супервизора).

Слайд 47Заповеди:
Показывайте инструкции на сайте

Слайд 48Заповеди:

Называйте абонентов по имени

Слайд 49Заповеди:
Любите абонентов

Слайд 50Ваши вопросы?

Слайд 51Задания: (выполняются в учебном WIC):

Создайте инцидент в учебном WIC по

вопросу «Невозможно дозвониться в техподдержку». Абонента удовлетворил ваш ответ.

Добавьте какой-нибудь файл в созданный инцидент.

Слайд 52Задания: (выполняются в учебном WIC):

Создайте инцидент по вопросу в КЭ «Невозможно

отобразить страницу». Вы выполнили все пункты, указанные в решении, но вам это не помогло, ваши действия.

Абонент перезвонил и сказал, что вопрос по установке сертификата решен.


Слайд 53Задания (выполняются в учебном WIC):

Создайте не по +1 инцидент по обращению

абонента: «Какой необходим браузер для работы с Контур-Экстерн?» и с вашим ответом о том, что работа возможна только в IE начиная с 8 версии.

Для вопроса из п.5 есть знание. Привяжите заведенный ранее инцидент к этому знанию.

У абонента возник вопрос почему именно IE. Ваши действия?

Слайд 54Задания (выполняются в учебном WIC):

Создайте инцидент на основе знания 2376.
Ай-ай, вы

ошиблись и только что созданный инцидент нужно перепривязать к знанию 1214.

Слайд 55Задание 10 (выполняются в учебном WIC):

Абонент говорит, что уже звонил,

и просит продолжить решение его вопроса.

ИНН-КПП 5406637720-540601001.

Слайд 56Задания (выполняются в учебном WIC):

Найдите инцидент 2011646. Как найти все связанные

с ним звонки?
Найдите все свои (созданные вами) инциденты.
Найти созданные сегодня инциденты, статус которых открыт или решен.

Слайд 57Задания (выполняются в учебном WIC):
Как быстро найти инциденты, требующие вашего

внимания?
Заведите инцидент. Абоненту нужно сообщить, когда ситуация будет исправлена. Ваши действия?
Закройте инцидент соседа.
Кто-то закрыл ваш инцидент, ничего не отписав. Как узнать, кто это был?

Похожие презентации

Основы языка программирования RobotC 383
Avast антивирусная программа 338
Программное управление компьютером. Этапы становления процесса обработки информации. Данные и программы 305
Геоинформационные системы 265
Основные характеристики систем передачи информации (лекция № 4) 362
Security. The goal 282

Обратная связь

Если не удалось найти и скачать презентацию, Вы можете заказать его на нашем сайте. Мы постараемся найти нужный Вам материал и отправим по электронной почте. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникли вопросы или пожелания:

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Что такое ThePresentation.ru?

Это сайт презентаций, докладов, проектов, шаблонов в формате PowerPoint. Мы помогаем школьникам, студентам, учителям, преподавателям хранить и обмениваться учебными материалами с другими пользователями.

Для правообладателей

Яндекс.Метрика