- Главная
- Разное
- Дизайн
- Бизнес и предпринимательство
- Аналитика
- Образование
- Развлечения
- Красота и здоровье
- Финансы
- Государство
- Путешествия
- Спорт
- Недвижимость
- Армия
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Правила оформления обращений. Такси 5 презентация
Содержание
- 1. Правила оформления обращений. Такси 5
- 2. Такси 5
- 3. Открываем карточку поступившего обращения Вносим свой
- 4. 4. Копируем номер телефона, с которого
- 5. 6. При помощи фильтров программы, проверяем
- 6. 7.1 Проверяем, действительно ли с этого
- 7. 8. Звоним к клиенту. Диалог
- 8. 10. Выбираем службу водителя, который принимал
- 9. 12. Звоним к водителю. Диалог
- 10. 15. Сохраняем карточку. ЗАПРЕЩЕНО удалять
- 11. Оформление в 1С:
- 12. 1.
- 13. Если жалоба «затянута» из Т-5
- 14. Закладка «Содержание жалобы» должна в себе
- 15. Закладка «Звуковые файлы» должна содержать:
- 16. В закладке «Другие жалобы» мы получаем
- 17. Закладка «Результат рассмотрения» должна в себе
- 18. Жалоба закрыта и сохранена. жалоба
- 19. Блокировка водителя Прин- скрин По письменному
- 20. Заполняем форму согласно полученной информации (подразделение, позывной,
- 21. Постановка водителя в работу, таким же путем как и снятие.
- 22. Виды Wab-сообщений Прин-скрин Для водителей: Благодарность
- 23. Заполняем текст сообщения, путем добавления выбираем водителя и отправляем смс ч/з интернет
- 24. Правила оформления в 1С:
- 25. УТЕРЯ 1. Водитель утерю не нашел 2. Водитель утерю нашел
- 26. 3. С водителем не удалось сразу связаться,
- 27. Утеря = ПОВТОРНАЯ При повторном обращение клиента
- 28. Утеря = Другое Во вкладке «Результат рассмотрения»
- 29. Завышение тарифа 2. После каждого разговора –
- 30. 3. Просматриваем вкладку «Другие жалобы» – нет
- 31. Пример 2
- 32. Завышение тарифа повторное При «Повторном завышении тарифа»
- 33. «Другие жалобы» – у водителя повторное завышение
- 34. Завышение тарифа = невиновен водитель
- 35. Завышение тарифа = Другое
- 36. Грубость к клиенту диспетчер
- 37. Грубость водителя к клиенту В
- 38. Нарушение требований СКО ( багаж)
- 39. Нарушение требований СКО( забрал не своих)
- 40. Пример 2
- 41. Пример 3
- 42. Нарушение требований СКО ( ПДД)
- 43. Нарушение требований СКО ( размен денег)
- 44. Пример 2
- 45. Нарушение требований СКО ( срыв заказа)
- 46. Нарушение требований СКО ( срыв заказа)
- 47. Нарушение требований СКО ( дискомфортная поездка)
- 48. Пример 2
- 49. Нарушение требований СКО
- 50. Нарушение СКО ( неудовлетворительное техническое состояние
- 51. Нарушение требований СКО
- 52. Нарушение требований СКО ( приезд на заказ с посторонним лицом)
- 53. Нарушение требований СКО когда Клиент
- 54. Жалоба от 3-го лица Данный
- 55. Жалоба от 3-го лица
- 56. ПОВТОРНАЯ – это повторное обращение клиентов
- 57. Работает машина, которой нет в базе
- 58. Работает машина, которой нет в базе
- 59. Нет на месте после дозвона Например: Водитель т.А отбил раньше, чем приехал
- 60. Информация Директору
- 61. Другое
- 62. Другое Жалоба клиента оформлена неверно.
- 63. По инициативе директора На основании
- 64. Исключение, г. Харьков – за
- 65. Нарушение в радиоэфире Принимаем в
- 66. Межгород Сообщение от водителя, что
- 67. Благодарность водителю Обязательно отправить водителю сообщение
- 68. Благодарность диспетчеру
- 69. БАЗА
- 70. Ложная БАЗА
- 71. Запрос Четко и грамотно указывать содержание запроса
- 72. Неверно оформлена, т.к. в карточке
- 73. Неверно принятый заказ
- 74. Не произведен просчет 3. Если
- 75. Информация Директору диспетчер Через Справочник-
- 77. Обязательно сообщить кандидату телефон отдела
Такси 5
Слайд 3
Открываем карточку поступившего обращения
Вносим свой позывной в поле Оператор( поз) ,
как на примере К 88 . Если внесли верно – рядом высветятся Ваши инициалы
Далее начинаем работать с обращением
Далее начинаем работать с обращением
Слайд 4
4. Копируем номер телефона, с которого поступила жалоба
5. Вставляем этот номер
телефона в поисковое окно
Слайд 5
6. При помощи фильтров программы, проверяем не является ли данное обращение
от клиента повторным
7. Далее переходим к проверке информации по заказу
7. Далее переходим к проверке информации по заказу
Слайд 6
7.1 Проверяем, действительно ли с этого номера телефона в службу
был сделан заказ
7.2 Проверяем заказ по дате ( когда был сделан заказ, на какой заказ от клиента поступает жалоба)
7.3 В полученной информации также видно позывной водителя, который принял заказ и точки отбивки
7.4 В правом поле видим информацию о заказе и описание машины, которая выполняла заказ
7.2 Проверяем заказ по дате ( когда был сделан заказ, на какой заказ от клиента поступает жалоба)
7.3 В полученной информации также видно позывной водителя, который принял заказ и точки отбивки
7.4 В правом поле видим информацию о заказе и описание машины, которая выполняла заказ
Слайд 7
8. Звоним к клиенту.
Диалог строится согласно “Стандарта проведения телефонных переговоров”
контролер-клиент
9. Полученную информацию от клиента грамотно фиксируем в карточке
9. Полученную информацию от клиента грамотно фиксируем в карточке
Слайд 8
10. Выбираем службу водителя, который принимал заказ
11 . Вводим поз. водителя
выполнивший заказ и нажимаем клавишу Enter
Слайд 9
12. Звоним к водителю.
Диалог строится согласно “Стандарта проведения телефонных переговоров”
контролер-водитель
13. Полученную информацию от водителя грамотно фиксируем в карточке
14. Заполняем карточку
на кого поступила жалоба ( водитель, диспетчерская)
Выбираем тип жалобы, согласно вида обращения
13. Полученную информацию от водителя грамотно фиксируем в карточке
14. Заполняем карточку
на кого поступила жалоба ( водитель, диспетчерская)
Выбираем тип жалобы, согласно вида обращения
Слайд 10
15. Сохраняем карточку.
ЗАПРЕЩЕНО удалять из Такси 5 обращения клиентов в
службу без обоснования: например, Жалоба/повтор/ № ….. Данное правило распространяется только на повторное обращение клиента в службу на протяжении часа более двух раз.
Слайд 12
1. На панели «Регистрация жалоб» нажимаем кнопку «Загрузить» для
того, чтоб загрузить оформленную жалобу из программы Такси-5 в 1С.
2. Двойным щелчком мышки открываем жалобу, в которой может быть как описана ситуация обращения клиента в службу, так и нет(когда клиенту не дозвонились для уточнения)
2. Двойным щелчком мышки открываем жалобу, в которой может быть как описана ситуация обращения клиента в службу, так и нет(когда клиенту не дозвонились для уточнения)
Слайд 13
Если жалоба «затянута» из Т-5 оформленная , она имеет вид как
на рис.1:
все поля должны быть заполнены (подразделение, поз. водителя, № клиента с которого делали заказ, дополнительный № с которого делали обращения (если в службу обращаются с другого №).
все поля должны быть заполнены (подразделение, поз. водителя, № клиента с которого делали заказ, дополнительный № с которого делали обращения (если в службу обращаются с другого №).
Рис.1
Слайд 14
Закладка «Содержание жалобы» должна в себе содержать :
Информацию, по которой к
нам в службу обращается клиент.
Обязательно указывать время звонка контролера к клиенту .
Информация, предоставленная водителем по данной жалобе
Время звонка к водителю
Так же должна быть информация о заказе (начальный и конечный адреса).
Согласно классификатора, указываем вид жалобы по которой к нам обратился клиент ( на рисунке –это завышение тарифа)
Обязательно указывать время звонка контролера к клиенту .
Информация, предоставленная водителем по данной жалобе
Время звонка к водителю
Так же должна быть информация о заказе (начальный и конечный адреса).
Согласно классификатора, указываем вид жалобы по которой к нам обратился клиент ( на рисунке –это завышение тарифа)
Слайд 15
Закладка «Звуковые файлы» должна содержать:
загруженные звуковые файлы разговоров с клиентом
и водителем
Звуковые файла правильно идентифицированы по виду звонка ( контролер-водитель, контролер-клиент и т.д).
Звуковые файла правильно идентифицированы по виду звонка ( контролер-водитель, контролер-клиент и т.д).
Слайд 16
В закладке «Другие жалобы» мы получаем информацию о наличии других жалоб,
оформленных на водителя и не является ли данное нарушение повторным за текущий месяц, т.к. если обращение повторное – штрафные санкции применяются другие
Слайд 17
Закладка «Результат рассмотрения» должна в себе содержать:
дату и время получения дополнительной
информации ( мониторинг других клиентов, уточнение информации у других водителей и т.д) об автомобиле и водителе
ссылка карты (маршрут),
описание маршрута по километражу с просчетом
время простоя (если таковой возможен),
Письма, которые относятся к данной жалобе (уточнения контактной информации о водителе, повторное обращение водителя по поводу жалобы, уточнение по маршруту и т.д.)
Согласно результатов рассмотрения жалобы – выносим решение
( вердикт)
ссылка карты (маршрут),
описание маршрута по километражу с просчетом
время простоя (если таковой возможен),
Письма, которые относятся к данной жалобе (уточнения контактной информации о водителе, повторное обращение водителя по поводу жалобы, уточнение по маршруту и т.д.)
Согласно результатов рассмотрения жалобы – выносим решение
( вердикт)
Слайд 18Жалоба закрыта и сохранена.
жалоба полностью оформлена
в «Результате рассмотрения» внесено
окончательное решение по данной жалобе ( вердикт)
ставим «v» - завершена, нажимаем кнопку «записать».
Если жалоба закрыта со штрафными санкциями «всплывает» окошко «Сообщить водителю?», нажимаем «ОК».
Далее нажимаем кнопку «ОК» в закладке “Результат рассмотрения” (рядом с кнопкой «Записать»).
ставим «v» - завершена, нажимаем кнопку «записать».
Если жалоба закрыта со штрафными санкциями «всплывает» окошко «Сообщить водителю?», нажимаем «ОК».
Далее нажимаем кнопку «ОК» в закладке “Результат рассмотрения” (рядом с кнопкой «Записать»).
Слайд 19Блокировка водителя
Прин- скрин
По письменному распоряжению руководства снять водителя с работы и
до поступления от них же письменного распоряжения о его постановке в работу
В связи с грубыми нарушениями работы водителя и не желанием его принять рекомендации контролеров – до письменного распоряжения руководителя.
Стандарт водителя:
- Приезд на заказ с посторонним лицом;
- Водитель приехал на заказ в алкогольном или
наркотическом опьянении;
- Работает машина, которой нет в базе данных;
- Если на водителя зарегистрирована утеря и по истечению 72-х часов водитель не вышел на связь.
В связи с грубыми нарушениями работы водителя и не желанием его принять рекомендации контролеров – до письменного распоряжения руководителя.
Стандарт водителя:
- Приезд на заказ с посторонним лицом;
- Водитель приехал на заказ в алкогольном или
наркотическом опьянении;
- Работает машина, которой нет в базе данных;
- Если на водителя зарегистрирована утеря и по истечению 72-х часов водитель не вышел на связь.
Слайд 20Заполняем форму согласно полученной информации (подразделение, позывной, причина блокировки, комментарий (письмо,
№ жалобы, утеря), «Заблокировать», «Записать», «ОК».
Слайд 22Виды Wab-сообщений
Прин-скрин
Для водителей:
Благодарность
Предоставление обратной связи по его жалобе на сотрудников компании
О
поступлении на него жалобы от клиентов( в случае, когда в первый день поступления информации на него жалобы с ним не удалось связаться )
О применении к нему штрафных санкций
О применении к нему штрафных санкций
Слайд 263. С водителем не удалось сразу связаться, отправили СМС – сообщение
( оформление закладки “Результат рассмотрения”)
Слайд 27Утеря = ПОВТОРНАЯ
При повторном обращение клиента в «Содержании жалобы» - выбираем
первопричину обращения.
Во вкладке «Результат рассмотрения» - из классификатора выбираем «ПОВТОРНАЯ»
Слайд 28Утеря = Другое
Во вкладке «Результат рассмотрения» - из классификатора выбираем «Другое»
В
случае, когда клиент не готов сразу предоставить информацию по заказу либо более двух раз( в разное время) не отвечает на звонок контролера
Слайд 29Завышение тарифа
2. После каждого разговора – загружаем звуковые файлы «Последний разговор»
и правильно классифицируем Вид разговора ( контролер –клиент, контролер- водитель и т.д )
1. Указываем время разговора как с водителем, так и с клиентом, описываем маршрут, купюры, простой, кто выбирал маршрут движения, какая машина приезжала на заказ.
Слайд 303. Просматриваем вкладку «Другие жалобы» – нет ли повтора данного нарушения
у водителя в текущем месяце
4. Закладка карточки «Результат рассмотрения»
1.Вставляем ссылку с маршрутом из Визикома
2. Делаем описание маршрута, простоя и суммами оплаты.
3. Выбираем из классификатора результат рассмотрения.
4. В случае возврата денеж. средств клиенту обязательно ставим “галочку ” в поле “Возврат денег” и вносим необходимую сумму возврата в поле “Сумма возврата”
5. Отправили сообщение водителю о применение к нему штрафных санкций
Слайд 32Завышение тарифа повторное
При «Повторном завышении тарифа» – по одному и тому
же позывному и службе к водителю применяются штрафные санкции в размере 100грн – выбор из классификатора.
Слайд 33«Другие жалобы» – у водителя повторное завышение тарифа в месяц подсвечивается
красным цветом.
История нарушений по водителю , закладка “Другие жалобы”
Слайд 37
Грубость водителя к клиенту
В данном случае водителю было отправлено два сообщения
( и это правильно):
1. В первый день рассмотрения поступившей на водителя жалобы, т.к. Контролер не смог с ним связаться
2. По закрытию жалобы, согласно установленных сроков, с уведомление водителя о примененных к нему штрафных санкций
1. В первый день рассмотрения поступившей на водителя жалобы, т.к. Контролер не смог с ним связаться
2. По закрытию жалобы, согласно установленных сроков, с уведомление водителя о примененных к нему штрафных санкций
Слайд 45Нарушение требований СКО ( срыв заказа)
На основании приказов по компании и
распоряжений РФ
( данные берем из отчетов в 1С, ежедневный мониторинг)
1.Согласно приказа № 77
2. Согласно распоряжения РФ г. Харькова
( данные берем из отчетов в 1С, ежедневный мониторинг)
1.Согласно приказа № 77
2. Согласно распоряжения РФ г. Харькова
Слайд 49
Нарушение требований СКО ( грязный автомобиль)
Для получения более объективной оценки
в принятии решения необходимо получить дополнительную информацию ( подтверждающую или опровергающую ) о достоверности наличия данного нарушения. Например, мониторинг предыдущих и последующих поездок клиентов с данным водителем от времени поездки с неудовлетворенным клиентом.
Слайд 50Нарушение СКО
( неудовлетворительное техническое состояние автомобиля)
Для получения более объективной оценки
в принятии решения необходимо получить дополнительную информацию ( подтверждающую или опровергающую ) о достоверности наличия данного нарушения. Например, мониторинг предыдущих и последующих поездок клиентов с данным водителем от времени поездки с неудовлетворенным клиентом.
Слайд 51Нарушение требований СКО
( передача заказа)
Исключение, г.Харьков – данный вид жалобы закрывается как “По инициативе директора”, штраф – 50,00грн
Слайд 53Нарушение требований СКО
когда Клиент в одной жалобе перечисляет несколько видов
нарушений СКО
«Повторное нарушении требований СКО»
в случае, если на водителя в течении текущего месяца повторно регистрируется жалоба по одному и тому же её виду, что влечет за собой к увеличению применяемых к нему штрафных санкций
.
Например, Нарушение требований СКО (Срыв заказа):
01,04,2014г (первый раз, Нарушение требований СКО( срыв заказа ) – штраф 20,00грн
15,04,2014г ( второй раз в текущем месяце, закрываем как “Повторное нарушение требований СКО” ) – штраф 50,00грн.
01,05,14 -закрываем как Нарушение требований СКО( срыв заказа ) штраф 20,00грн, т.к это уже следующий месяц
Слайд 54
Жалоба от 3-го лица
Данный вид обращения разбирается контролером как обычный вид
жалобы, согласно классификатора
В Содержании – первопричина обращения
В Результате – Жалоба от 3-го лица
Слайд 56
ПОВТОРНАЯ – это повторное обращение клиентов по одной и тоже жалобе
В Содержании – Утеря
В Результате – ПОВТОР
( для понимания, к какому виду жалобы идет Повтор)
В карточке жалобы, в закладке “Результат рассмотрения” Решение выносится как ПОВТОР ( кроме трудоустройства, запрос, сотрудничество)
Слайд 57Работает машина, которой нет в базе
Например:
В Содержании – Нарушение СКО (
дискомфорт)
В Результате – Работает машина, которой нет в базе
Для исключения:
Содержание - работает машина, которой нет в базе,
В Результате -По инициативе Директора( грубое нарушение правил) Например, Харьков
В Результате – Работает машина, которой нет в базе
Для исключения:
Содержание - работает машина, которой нет в базе,
В Результате -По инициативе Директора( грубое нарушение правил) Например, Харьков
Если с водителем не удалось сразу связаться - необходимо его сразу снять с работы до распоряжения руководителя
Слайд 62
Другое
Жалоба клиента оформлена неверно. Необходимо было указать первопричину – завышение тарифа.
Но так как к клиенту трижды не дозвонились - оформили в одностороннем порядке с указанием Результата рассмотрения - Другое
Слайд 63
По инициативе директора
На основании служебной записки или данное распоряжение содержится в
теле эл. письма ( ни в коем случае не в устной форме) , которое мы копируем и вносим в Содержание жалобы.
Слайд 64
Исключение, г. Харьков – за срыв предварительного заказа, закрываем жалобу как
“По инициативе директора”
Слайд 65
Нарушение в радиоэфире
Принимаем в Такси 5 и загружаем в 1С с
последующим оформлением и завершением, но без проведения разбора по данной жалобы-сообщения
Слайд 66
Межгород
Сообщение от водителя, что он покинул черту города, согласно принятому заказу
. Данное сообщение он подает в целях безопасности. Таким же образом сообщает, что он вернулся с заказа.
Слайд 72
Неверно оформлена, т.к. в карточке жалобы только в закладке Результат рассмотрения
Решение выносится как ПОВТОРНАЯ для всех видов жалоб, кроме трудоустройства, запрос, сотрудничество. Здесь: Запрос=Запрос, а в Содержании указать, что Повторная ( как в примере).
Слайд 74
Не произведен просчет
3. Если на оператора в течении текущего месяца дважды
уже была оформлена жалоба “Не произведен просчет”, то на третий раз мы закрываем как “Не произведен просчет более двух раз” с применением штрафных санкций
1.Если диспетчер не произвел просчет в связи с тем, что не умеет работать с базой – закрываем как Информацию Директору диспетчер
2. Все остальные случаи закрываем Не произведен просчет
Слайд 75
Информация Директору диспетчер
Через Справочник- Физические лица – уточнить стаж работы (
или из закладки Другие жалобы, при их наличии)
Если диспетчер работает меньше 1-го месяца – закрывается как Информация Директору диспетчер
Если диспетчер работает меньше 1-го месяца – закрывается как Информация Директору диспетчер
3. Если диспетчер работает более 1-го месяца – зарываем как Неверно принятый заказ с применением штрафных санкций
Слайд 77
Обязательно сообщить кандидату телефон отдела кадров и прописать это в Содержании
Трудоустройство
диспетчера
Данный вид обращения не предусмотрен классификации, поэтому данные сообщения закрываются как “Трудоустройство диспетчер”
