Оформление Претензии Клиентом. Порядок действий для оператора в отделении презентация

процессе доставки сложилась следующая ситуация:
груз был поврежден или утрачен;
обнаружена недостача внутри;
в случае несвоевременной доставки груза;
в случае, если получатель отказывается платить за упаковку

перед Клиентом за сложившуюся ситуацию
Пример: (Имя Клиента), приносим Вам наши извинения за случившуюся ситуацию.

2. Получить максимум информации по ситуации от Клиента и от сотрудников отделения, с которого осуществлялась отправка груза
Пример (в случае утери): Подскажите, пожалуйста, точное наименование и комплектацию груза / во что был упакован (упаковка Ин-Тайм или Клиента) и др.

3. Выяснить у Клиента точную сумму возмещения, а именно: полное возмещение или частичное

4. Предоставить Клиенту информацию о порядке/алгоритме действий по оформлению и рассмотрению «Претензий», а также о сроках предоставления решения
Пример: Давайте поступим следующим образом...

физического лица:
Заполнить бланк «Претензии» (Технологическая инструкции №20, Приложение 4)
Предоставить ксерокопию паспорта (стр.1,2 и страница где указано последнее место регистрации) и ИНН (Идентификационный номер налогоплательщика)

юридического лица:
«Претензия» оформляется на фирменном бланке с указанием полных реквизитов Клиента.

(для физ.лиц и юр.лиц)

Оформление «Претензии» Клиентом в отделении

сфотографировать место повреждения и груз целиком. Фотографии необходимо приложить к «Претензии»

Оформление «Претензии» Клиентом в отделении

эл. адрес
l.lobkova@intime.ua (Лобкова Л.А.) для ее регистрации день в день.

При отсутствии сканера в отделении: сообщить специалисту суть «Претензии» по тел.: 067-619-44-45 или 050-452-72-02. После, оригинал «Претензии» с приложенными документами отправить в конверте в главный офис, в Отдел по претензиям (г.Запорожье).

что срок рассмотрения «Претензии» составит 5 рабочих дней.

По согласованию с Клиентом, в случае дополнительного разбирательства, сроки могут увеличиться.

Оператор отделения должен контролировать сроки рассмотрения «Претензий».
Если в течение 5-ти рабочих дней не пришло «Распоряжение на возмещение ущерба» или ответ на «Претензию», необходимо связаться со специалистом Отдела по претензиям по тел. 067-619-44-45 / 050-452-72-02 для выяснения того, на какой стадии рассмотрения находится «Претензия».

декларации в Базе 1С:

Свяжитесь с Отделом по претензиям тел.: 067-619-44-45, 050-452-72-02

После рассмотрения «Претензии», оформляется распоряжение на возмещение.

Пример распоряжения для Пример распоряжения для
отделения Ин Тайм отделения партнера

после того, как получает оригинал (скан) распоряжения на возмещение.*
Отделения Ин Тайм получают оригинал распоряжения в конверте, отправленным внутренним перемещением.
Отделения-партнеры получают скан-копию оригинала на электронную почту отделения.


*Если в отделение обратился Клиент, который должен получить возмещение по «Претензии», оператор должен проверить есть ли распоряжение в отделении или на электронной почте. Если распоряжение еще не пришло, он должен обратиться
в отдел по претензиям по телефонам: 067-619-44-45, 050-452-72-02

не перебивая)
Обязательно принести извинения за сложившуюся ситуацию
Предложить конструктивные решения и объяснить алгоритм действий
Быть тактичным, вежливым и доброжелательным на протяжении всего разговора с Клиентом, отвечать на вопросы Клиента уверенно
Не гарантировать Клиенту возмещение (можно гарантировать только рассмотрение претензии)

и в Базе 1С (вкладка «Инструкции»)