Мой сбербанк. Системы отбора сотрудников презентация

сотрудников: специальные тесты на грамотность и скорость печати, интервьюирование и собеседование помогли найти тех, кто нам нужен
Семинар «Живой диалог», Изменил стандарты обслуживания клиентов в банке и позволил сотрудникам отработать навыки общения с клиентами в чате.
Новая система контроля качества. Кураторы сектора мониторинга проводят еженедельные встречи по показательным чатам. На этих встречах все готовы открыто предлагать свои варианты изменения чата таким образом, чтобы он мог стать еще лучше.
Каждый сотрудник группы чат принял участие в тотальном диктанте ежегодной образовательной акция для всех желающих. Наше участие - это желание показать, что быть грамотным очень важно для каждого человека. А еще мы очень хотели отработать свои навыки и знания.

Проверяем на себе
Первым этапом нашей работы было тестирование программного обеспечения, в котором мы будем работать с клиентами, а клиенты взаимодействовать с нами. Мы были и в роли операторов, и в роли клиентов.

Улучшение сервиса
В процессе тестирования нами было предложено 35 доработок, которые сделали наш сервис более удобным клиенту и оператору. Ведь мы заботимся о том, чтобы клиенты остались довольны новым сервисом.

Ближе к клиенту
Когда все было отлажено, мы вышли на реальных клиентов. Возникло еще несколько интересных предложений. Например, все сотрудники очень хотели иметь свою аватарку. Это помогало приблизиться к клиенту и немного убрать эту грань в виде цифровой сети. Клиенты сразу понимали, что общаются
с живым человеком

На первых этапах тестирования, большую работы проделали именно сотрудники, которые работают с чатом. Было предложено много нововведений, которые сделали общение в чате комфортным как для оператора, так и для клиента. Чат будет развиваться и дальше и мы стремимся создать максимально удобный канал для обслуживания.

Сотрудник ЦА

Я Руководитель группы чат. Моя команда образовалась в декабре 2016 года и мы те, кто открыл новые возможности для связи с банком, а именно через канал чат. Мы те, кто охватил новую аудиторию клиентов, которым удобно написать, а не звонить. Мы те, кто всегда on-line.
Мы очень интересные и разносторонние. Почти у каждого свое хобби и у всех отличное чувство юмора, которое помогает в работе. Давайте познакомимся поближе

«среднее время обслуживания». Клиент хочет получать от нас быстрые сообщения и быстрого решения вопроса. Мы ценим время клиента! С каждым месяцем мы все быстрее обслуживанием наших клиентов.

Каждый клиент хочет получить ответ на свой вопрос сразу при обращении в КЦ. А мы за лучший сервис в чат обслуживании. С января по июль, время ожидания клиента в очереди сокращено нами в 26 раз с 52 сек до 2 сек.

Всем сотрудникам очень нравится работать в группе чат. И это подтверждает наш показатель оттока, который равен 0% с самого старта чата. Средний показатель оттока по площадке контактного центра в Ставрополе, равен 2,1 %.

Наш чат стремительно набирает популярность среди клиентов. С каждым месяцем количество обращений увеличивается. Некоторые клиенты выражали нам признание и благодарность за этот новый канал общения с банком.

Качество нашей консультации, это основной наш показатель. Нам удалось разработать основные концепции идеального чата и отработать их в нашей команде. Качество с каждым месяцем все больше приближается к максимуму в 100 баллов.

С появлением команды чата в контактном центре сразу почувствовалась новая волна жизни. Сотрудники действительно показывают, что в теме и на одной волне с клиентов в том канале в котором консультируют. Они не боятся говорить о проблемах, которые замечают и помогают совершенствовать наш сервис деть ото дня и демонстрируя, стабильно высокие результаты работы

Директор

поддерживать живой диалог с клиентом.

Поскольку чат, это совершенно новый канал общения с клиентами, необходимо понимать, каким должен быть чат. Наша команда принимала активное участие в создании методологии и стандартов обслуживания в чате. Изначально мы разработали «заповеди», которым необходимо следовать. Они отражали важные критерии, на основании которых чаты оценивались. В последующем команда чат разработала основные принципы тональности общения в чате. Тональность помогает операторам создавать правильные, с точки зрения восприятия, чаты.

клиенту. Не всем и не всегда удобно звонить для получения консультации. Чат создал дополнительный канал привлечения клиентов и повышения их лояльности к банку. Мы постепенно внедряем чат в различные сервисы, которые наиболее привычны и удобны каждому человеку. А обратившись к нам из мобильного приложения, будут сразу узнаваемы оператором. У сотрудника автоматически загрузится профиль клиента и специалист сможет проконсультировать по персонализированной информации. Забегая немного вперед, расскажу вам о наших планах. Совсем скоро чат будет интегрирован во многие популярные социальные сети и мобильное приложение Сбербанк онлайн.

Чтобы клиент мог не ожидать ответа оператора, будет реализован чат-бот - это искусственный интелект, который будет обучаться от общения с клиентами. Протатип бота реализован у нас в популярном меседжере telegram.

в котором мы будем работать с клиентами, а клиенты взаимодействовать с нами. Мы были и в роли операторов и в роли клиентов.

Когда все было отлажено, мы вышли на реальных клиентов. Возникло еще несколько предложений. Например, все сотрудники очень хотели иметь свою аватарку. Это помогало приблизиться к клиенту и немного убрать эту грань в виде цифровой сети. Клиенты сразу понимали, что общаются с живым человеком☺

10 окт. 2017

???

. . .

В процессе тестирования нами было предложено 35 доработок, которые сделали наш сервис более удобным клиенту и оператору. Ведь мы заботимся о том, чтобы клиенты остались довольны новым сервисом.

Для реализации чата в Сбербанке было проделано много работы

Разработаны системы отбора сотрудников: специальные тесты на грамотность и скорость печати, интервьюирование и собеседование помогли найти тех, кто нам нужен
Сектором обучения и контроля качества, совместно с руководителями групп был создан семинар «Живой диалог», который направлен на изменение стандартов обслуживания, позволяющий сотрудникам отработать навыки общения с клиентами в чате
Разработана новая система контроля качества. Кураторы сектора мониторинга проводят еженедельные встречи по показательным чатам. На этих встречах все готовы открыто предлагать свои варианты изменения чата таким образом, чтобы он мог стать еще лучше.
Каждый сотрудник группы чат принял участие в тотальном диктанте ежегодной образовательной акция для всех желающих. Наше участие - это желание показать, что быть грамотным очень важно для каждого человека. А еще мы очень хотели отработать свои навыки и знания.