Инструкция оператора SD. Этап обработки запроса презентация

попытаться понять следующую информацию:
Бренд, относительно которого пришел запрос
Тип запроса (инцидент, запрос на обслуживание, запрос на изменение)
Сервис согласно сервисному каталогу
Суть обращения
* В тексте письма может быть долгая переписка между пользователями, поэтому есть предложение описание запроса редактировать на этапе обработки, обрезая все лишнее. Однако есть опасность вырезать что-то нужное, поэтому вопрос обсуждаемый. Наверное, правильно будет сначала ничего не трогать до тех пор, пока не наработается опыт обработки и не появится ясность с тем, как определять, что лишнее.

по запросу. Для этого необходимо нажать на ссылку Назначить себя исполнителем в группе Исполнители (правый боковой блок в интерфейсе).

корректного узла из дерева сервисного каталога (типы запросов привязаны к определенным сервисам). Для этого необходимо нажать на ссылку Изменить, следующую за хлебными крошками под заголовком запроса.

критичность запроса согласно SLA. Для этого необходимо выбрать соответствующее значение в выпадающем списке Приоритет. У запросов типа Запрос на изменение и Запрос на обслуживание приоритет отсутствует.

При создании запросов путем импорта почтовых сообщений, привязка категории осуществляется автоматически в соответствии с инициатором запроса (см. таблицу). Категория позволяет определить ответственных исполнителей из проектной группы. Ответственные исполнители в этом случае назначаются в качестве Наблюдателей по запросу. Таким образом при передаче запроса на следующую линию поддержки, в качестве Исполнителя необходимо выбрать наблюдателя запроса.

тексту запроса определить бренд и удалить лишние категории из карточки запроса. Как правило все бренды одного пользователя ведет один менеджер Oggetto, в этом случае в Наблюдателях будет один сотрудник и затруднения кому передавать запрос не возникает. Однако бывают и более сложные случаи (например, Виктория Могилина, см. таблицу): когда одному пользователю соответствует несколько менеджеров Oggetto. В этом случае Исполнителя нужно определить в соответствии с брендом (категорией) согласно приведенной таблице, и удалить лишних сотрудников из наблюдателей для того, чтобы исключить путаницу.

параметров, в первую очередь – Планируемый срок реакции в разделе Системные поля. Проверку нужно осуществлять в соответствии с SLA клиента.

переведен в одно из состояний:
Передан исполнителю
Запрос информации, если из текста обращения непонятна его суть.

необходимо выбрать исполнителя, соответствующего наблюдателю по запросу. При этом текущий исполнитель удаляется из запроса автоматически.

необходимо заполнить поле Комментарий, указав вопросы, позволяющие раскрыть суть обращения. В состоянии Запрос информации счетчик времени останавливается до момента перевода запроса в состояние В работе.

При смене статуса запроса фиксируется фактический срок реакции по нему.
На этом этап обработки завершается.