Современный сервис как инструмент привлечения инвестиций презентация

Инвестиционные факторы

Индустриальный
Правовой
Экологический
Корпоративный
Демографический

Политика

Социум

Технология

Экономика

Продукт

Продвижение

Среда

Цена

Стратегия

Сервис и инвестиции

Почему сервис предприятия является одним из факторов, влияющих на инвестиционный климат

Прямая реакция потребителя на качество услуг или продуктов
Контроль удовлетворенности потребителя по международным параметрам
Прозрачная отчетность с любой дискретностью

Возможность демонстрации сервисных показателей на уровне мировых стандартов
Использование новейших технологий в сервисе как конкурентное преимущество
Маркетинговый инструмент с минимальными затратами

Социум

Экономика

Продвижение

Среда

Технология

Цена

Основные каналы сервисных коммуникаций с потребителем

Сервис сегодня

Телефон (IVR)

Офис

Факс

E-mail

SMS

Чат, форум

Рейтинг

Стоимость контакта

Аудитория

100%

50%

5%

5-10%

3%

0,5%

10 - 15 р. (1 р.)

100 - 120 р.

5 - 7 р.

0,1 р.

0,05 р.

0,001 р.

1

3

4

2

5

6

АКЦ «ТелекомЭкспресс»

Маршрутизация вызовов

IVR

АРМ оператора

Базы данных

База знаний

Модуль обучения

Запись разговоров

Автоматическая оценка

Система отчетности

Современный контактный центр

современных решений в сфере предоставления услуг аутсорсингового контактного центра

Oracle Siebel CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами. Позволяет автоматизировать процессы клиентского обслуживания, продаж, маркетинга, сервиса, управления заказами и многое другое. В ПАК КЦ на ее основе создано окно АРМ оператора

Alcatel-Lucent Genesys – ядро программного комплекса контактного центра. Позволяет управлять маршрутизацией вызовов и распределяет нагрузку. Имеет подсистемы отчетности, администрирования и управления составляющими контактного центра

Microsoft SharePoint – платформа, предоставляющая возможность создания информационных порталов и узлов. Обеспечивает консолидированный доступ сотрудников КЦ к информационным ресурсам

Voice Navigator «ЦРТ» – система синтеза и распознавания речи на русском языке. Обеспечивает клиентам возможность запросов к телефонным информационным системам не только с помощью традиционного DTMF набора, но и с помощью естественных голосовых команд и сообщений. Обеспечивает комплексный многоуровневый контроль качества телефонных переговоров в автоматическом режиме

Аппаратно-программный комплекс АКЦ «ТЭ»

Fujitsu Siemens (70 Вт)
Многофункциональные гарнитуры Jabra
SIP телефония
Шумопоглощающие перегородки OkiDoki и потолки Armstrong
Эргономические кресла Still Kielce (гарантия 10 лет)
Функциональная оргтехника (Ricoh, HP, Optoma, Epson, Cisco)

Унификация рабочих мест операторов, инженерных систем и оснащения офисов на всех площадках

Организация рабочих мест АКЦ «ТЭ»

Якорный заказчик - ОАО «РЖД» (1/1)

АКЦ «ТелекомЭкспресс» - первый в РФ контактный центр, взявший на аутсорсинг полное обслуживание обращений клиентов самой крупной российской государственной монополии ОАО «РЖД»

Обеспечена единая точка входа вместо 324 контактных номеров справочных служб вокзалов – единый номер 8-800-775-0000
Внедрены единые стандарты обслуживания клиентов ОАО «РЖД» всех 17 железных дорог на уровне мировых показателей
Обеспечена полная интеграция с программным комплексом ОАО «РЖД», позволяющая получать актуальную информацию в режиме on line

До 60 млн. обращений в год с учетом сезонного графика

ПРОЦЕНТ ПОТЕРЯННЫХ ВЫЗОВОВ (LCR)

СРЕДНЕЕ ВРЕМЯ КОНТАКТА (ATT)

УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ (CS)

УРОВЕНЬ СЕРВИСА (SL)

Согласованный норматив

Не более 5%

Не менее 80% за 20 сек

Не более 100 сек

Не менее 80 баллов из 100

Факт

1,8%

97.4%

99,3 сек

84.5

Якорный заказчик - ОАО «РЖД» (1/2)

Ключевые показатели эффективности

Перспективы развития

Управление лояльностью пассажиров и CRM кампаниями
Формирование и управление уникальной базой обращений
Информирование и предоставление дополнительных услуг клиентам через специализированные компании
Проведение маркетинговых кампаний и исследований
Управление WEB порталом холдинга в части справочной информации
Контроль качества обслуживания и управления информацией
Дополнительный канал продаж и продажа электронных билетов сразу после предоставления справочного сервиса

Якорный заказчик - ОАО «РЖД» (1/3)

Информационная поддержка единой системы здравоохранения для сотрудников холдинга

Единые стандарты обслуживания, качества и контроля на уровне мировых показателей
Автоматизация основных каналов коммуникации: 8-800.., e-mail, факс, Интернет
Внедрение уникального и новейшего функционала (автоматический анализ качества работы операторов, распознавание речи)
Унификация рабочих мест на всех площадках

Впервые в России создан прецедент полного вывода в аутсорсинг информационного обслуживания клиентов госмонополии
Создан распределенный контактный центр, один из крупнейших в России
Высокотехнологичное оборудование с использованием современных решений
Единая точка входа вместо 324 справочных номеров
2411 операторов, 96 супервизоров, более 1000 рабочих мест, до 60 млн. обращений в год (max)
Централизованное управление
Интеграция с программным комплексом ОАО «РЖД» (АСУ «Экспресс – 3», корпоративный Web портал)

АКЦ «ТелекомЭкспресс»: результаты проекта

Москва

Ростов-на-Дону

Челябинск

АКЦ «ТелекомЭкспресс»: наши услуги

Решение конкретных задач для госсектора: ЖКХ

Информационная поддержка потребителей (населения и организаций) по системе «одного окна» по различным коммуникационным каналам: телефон, факс, e-mail, Интернет
Прием и регистрация обращений/заявок по вопросам ЖКХ (нормативы, тарифы, методики расчета и т.д.)
Мониторинг исполнения заявок, информирование по статусу и получение обратной связи
Информирование населения (исходящий обзвон) по вопросам получения государственных и муниципальных услуг (справки, субсидии, льготы)
Проведение исходящих кампаний (коллекторская деятельность по сбору дебиторской задолженности, маркетинговые исследования, информирование об изменеиях тарифов)
Формирование записи на прием населения к руководству и специалистам
Прием и регистрация показаний индивидуальных приборов учета коммунальных ресурсов

Мониторинг работ на сетях, учет состояния запорно-регулирующей аппаратуры, контроль за работами по повышению качества воды, учет поступающих жалоб от населения, анализ итогов рассмотрения

Оценка работы диспетчерских служб, ответственных за обработку и выполнение заявок на основе аналитических данных, получаемых АКЦ «ТЭ»

Формирование отчетности в динамике по анализу аварийности на сетях водоснабжения и канализации, необходимой ля эффективного планирования замены ветхих сетей

Оперативный обмен информацией между АКЦ «ТЭ» и диспетчерской службой для оперативного реагирования на аварийные ситуации.
Функции АКЦ «ТЭ»:
оперативное информирование диспетчерской службы о возникновении аварий
оповещение потребителей, администрации, причастных организаций об отключении водоснабжения
сбор информации о подвозе воды к социально значимым объектам в период отключения водоснабжения
формирование базы данных по объектам отключения

Решение конкретных задач для госсектора: Водоканал

5. Информационный обмен между ОАО «Водоканал» и ГУ МЧС по Ростовской области при возникновении чрезвычайных ситуаций на сетях

6. Информационный обмен между АКЦ «ТЭ» и абонентской службой для предоставления данных для перерасчетов

Передача оперативной информации о самовольных подключениях к сетям водоснабжения и канализации

Автоматическое и ручное информирование (обзвон) потребителей услуг, имеющих задолженность по платежам

Решение конкретных задач для госсектора: Водоканал

состояние

CS контролируется для 100% клиентов
Оценивается 100 % фонограмм
Выявляется 100% «скрытых» претензий и рекламаций
Выявляется 100% нелояльных клиентов

АКЦ «ТелекомЭкспресс»: контроль качества

АКЦ ТелекомЭкспресс»: что получают наши клиенты

100% Ваших клиентов получат ответ за 30 секунд
На 15% - 30% выше уровень дозвона до потенциальных клиентов при исходящем обзвоне, что пропорционально повышает Ваши продажи

Обслуживание Ваших клиентов при помощи системы голосового IVR с возможностью распознавания речи сокращает Ваши затраты на 20% при повышении уровня сервиса

Накопление, систематизация и анализ данных о Ваших клиентах приводит к росту выручки и эффективному использованию маркетингового и рекламного бюджета, за счет управления клиентскими отношениями

Повышение эффективности с первого контакта оператора с Вашими клиентами на 25% по сравнению с операторами, не использующими данную систему в работе
Оперативное получение оценки качества продуктов или услуг Вашей компании непосредственно от клиентов

СИСТЕМА ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ МАРШРУТИЗАЦИИ GENESYS

CRM СИСТЕМА SIEBEL ORACLE

СИСТЕМА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА С ФУНКЦИЕЙ ОЦЕНКИ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО СОСТОЯНИЯ И РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ

ГОЛОСОВОЕ МЕНЮ IVR C СИСТЕМОЙ РАСПОЗНОВАНИЯ РЕЧИ

ИНФОРМАЦИОННЫЙ ПОРТАЛ И СИСТЕМА АВТОМАТИЗАЦИИ ОБУЧЕНИЯ

Сокращение периода обучения на и запуска новых проектов на 50%
Унификация поддержки Вашей информации для всех участников проекта

Почему выгодно инвестировать в сервис

Вы получаете:

1. Удовлетворенность
клиентов

2. Лояльность
клиентов

3. Рекомендация
Компании

4. Новые клиенты

5. Сервис по мировым
стандартам

6. Прибыль Компании

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Сергей Синягин
Директор Бизнес-единицы РКЦ ООО «Телеком-Экспресс»
офис. +7 :  (495) 995-2206 моб.   +7 985 991-4999 E-mail: SSinyagin@te-eх.ru