Система обучения для отдела верификации презентация

по телефону

человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь» Андре Моруа

Деньги для Вас

Называть клиента по ФИО
Сосредоточить на нем все свое внимание
Установить с ним положительный контакт с помощью интонации и заинтересованности
Говорить с той же скоростью и в том же голосовом регистре, что и клиент

Деньги для Вас

о личности клиента, показывать, что Вы относитесь к нему с симпатией и уважаете как человека, независимо от его расы, пола, культуры и т.п.
Показывать, что Вы уважаете своих коллег и свою компанию
Вести себя спокойно и непринужденно

Деньги для Вас

себя в попытке перервать собеседника. Если собеседник проявляет самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, необходимо набраться терпения и не отвечать агрессией.

Следует помнить о движущих мотивах собеседника, и всегда, когда есть возможность, признавать его правоту.

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанали­зируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Деньги для Вас

разговора.
Обязательно в разговоре используйте фразы: “Спасибо за звонок.”
Энергия в Вашем голосе отражает Ваше отношение к собеседнику или к тому, о чем Вы говорите, а также Ваше настроение.
Помните, что во время телефонного разговора нужно произносить слова отчетливо.
Оставьте все посторонние разговоры. Собеседник заслуживает Вашего внимания.

Деньги для Вас

по его анкете.

Стандарты приветствия
СБ: Здравствуйте! Компания Момент Финанс,
меня зовут «Андрей». Мне необходимо подтвердить некоторые Ваши данные.

Деньги для Вас

т. д. - это компактные и простые формулы хорошего отношения, которые словно катализаторы влияют на процесс и стиль общения, а сами остаются неизменными.

Вот, например, "атомы" вежливости в ситуации просьбы: пожалуйста, прошу вас, будьте добры, могли бы вы, если вас не затруднит, могу ли я попросить вас, у меня к вам просьба, извините за беспокойство и т. д.

А вот "атомы" вежливости, которые употребляются при изъявлении благодарности: спасибо за помощь,
большое спасибо за ценные сведения,
благодарю вас, мне хотелось бы
поблагодарить вас и т.д.

Деньги для Вас

не нужно было повторять свою просьбу
Не обещайте того, что Вы не можете выполнить. Принимайте свои ошибки.
Старайтесь решить проблему самостоятельно. Если Вы должны передать информацию, постарайтесь как можно быстрее найти лицо, ответственное за решение возникшей проблемы
Всегда перезванивайте
Всегда благодарите за звонок и за то, что
собеседник остановил свое внимание на
Вашей Компании

Деньги для Вас

приятной внешности играет Ваш голос и манера общения!

мудрость. И действительно, тон, тембр голоса, интонации внимательному слушателю говорят очень много. Так, по подсчетам специалистов, интонация может нести до 40% информации.

Обращайте внимание на то, что и как
говорит ваш собеседник, чтобы понять,
в каком душевном состоянии он находится,
и не совершать психологических ошибок.

Деньги для Вас

растягивание затрудняет восприятие

Особенно отчетливо старайтесь произносить
числа, имена собственные, согласные звуки.

Если в разговоре встречаются названия, имена собственные, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам.

Четкость произношения является чрезвычайно важным и обеспечивает понятность того, что вы говорите. Темп речи, длина и сложность предложений сказываются на понимании того, о чем вы говорите.

Деньги для Вас

позволяют получить большой объем информации
Необходимы для выяснения потребностей, необходимых данных и мнения собеседника

Закрытые
Требуют односложного ответа либо «да» либо «нет».
Необходимы для подтверждения, уточнения информации, понимания, а также ориентация на принятие решения

непонятных элементов сообщения
не надо бояться задавать вопросы.



"Задающий вопрос рискует стать дураком на пять минут; не задающий вопросы остается дураком на всю жизнь".
Конфуций

Деньги для Вас

и установление контакта
Сбор информации
Убедительно воздействовать на решение

Деньги для Вас

я Вас правильно понял...
Иными словами...
Вы имеете ввиду…

Деньги для Вас

уточняете это вопросом.
Клиент: У вас очень маленькие суммы.
Сб: Вы имеете в виду, что этой суммы Вам будет недостаточно?

Деньги для Вас

то, что было сказано.

Техника парафраза, заключается в сокращении изложения того, что вами было услышано.
Например: "Насколько я вас понял... ".

Используйте технику "вопрос-ответ-парафраз-вопрос". Это делается следующим образом: задайте вопрос, дождитесь ответа, переспросите то, что вы услышали, чтобы быть уверенным в том, что вы правильно поняли то, что было сказано. Затем задайте следующий вопрос, чтобы направить разговор в нужном для вас направлении. Помните, что человек, задающий вопросы, контролирует и сам ход разговора.

Деньги для Вас

внимательно слушают. Это создает благоприятную атмосферу, хорошее впечатление, так как каждому важно, чтобы его выслушали.
Вы получаете точную и полную информацию о потребностях клиентов, соответственно знаете что и как ему предложить, какие аргументы и слова лучше использовать при убеждении.
В случае, когда клиент «не знает, что хочет», расспрашивая его и развивая его информацию, вы можете развивать разговор в нужном вам направлении достаточно мягко, не создавая ощущения давления, одновременно структурируя «картину» клиента.
Получаете время для раздумий.
Создаете доверительный контакт.
Предотвращаете возмущение у рассерженного клиента.

Деньги для Вас

Вас интересует...
Самым важным критерием выбора для Вас является...
Вы, значит, думаете, что...
Разрешите, я подытожу...
Простите, значит, вы считаете, что...
Неужели вопрос упирается только в...

Деньги для Вас

которые он без труда должен ответить:
По какому адресу вы проживаете;
С кем вы проживаете;
В какой организации работает клиент ;
Какую должность он(а) занимает;
Работают родственники проживающие совместно с заемщиком.
Данные вопросы помогут расположить к вам клиента и настроить его на легкое общение.

по месту прописки:
Задаем вопрос «какую сумму вы платите за аренду квартиры». Давать клиенту подумать принять, выгодный для себя ответ нельзя. После каждого ответа необходимо незамедлительно перейти к следующему вопросу не относящийся к предыдущей теме.

т.к. он не официальный или клиент просто смущен данной работой. Необходимо сказать клиенту, что любой дополнительный заработок способствует более высокой гарантией выдачи займа.
Данную информацию необходимо проверить, взяв номер руководителя или названия организации(при положительной реакции клиента).

конечной выплаты по окончанию срока займа.

возраста, необходимо уточнить за, что клиент получает пенсию. Если пенсия начисляется за группу инвалидности – необходимо уточнить группу(это информация берется для тех ситуаций если клиент находится на нерабочей группе или есть вероятность неоплаты клиента по состоянию здоровья.

у вас судимости, задолженности по кредитным обязательствам» О информации найденной вами лично сообщать клиенту нет необходимости. Данную информацию верификатор находит только для получения полной картины о платежеспособности клиента.

прямого руководителя. Мы должны помнить, что они нам не обязаны предоставлять никакой информации о своих сотрудниках, это нам необходима данная информация. Поэтому при звонке:
Проговорить полное наименование организации.
Представить отдел с которого вы звоните.
Объяснить причину вашего звонка.

Если вам готовы предоставить информацию. Необходимо уточнить все о данном клиенте( находится в декретном отпуске, отпуске по уходу за ребенком, в годовом отпуске, собирается увольнять\ся данный сотрудник). Можно узнать, как часто звонят из других микрофинансовых организаций или банков.

категорически против предоставления информации, только при официальном запросе:
Доводим что мы микрофинансовая организация и нам не нужен официальный запрос, информация необходимо только для сотрудника, который с ним работает, для уверенности в платежеспособности или с нашей стороны все хорошо не хватает только подтверждения работы.
В случае если информация не получена, берете номер бухгалтера или отдела цеха.
 

ли она о том, что к нам обратился супруг\га за займом;
На какие цели;
Есть ли в семье обязательства по кредитам;
Где работает муж или жена;
По какому адресу проживают.

не все хотят предоставлять информацию. В данной ситуации говорить необходимо крайне вежливо, нужно чтобы ваш собеседник убедился, что вы действительно сотрудник микрофинансовой организации, а не просто мошенник который хочет собрать данные о человеке.

высокий профессионализм. На ситуации в которых клиент находится в состоянии алкогольного опьянения и начинает излагаться непонятным лексиконом, вежливо попрощайтесь и поблагодарите за общение

лаконично, грамотно, однозначно.
Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте и не перебивайте его.
Учитывайте психологический настрой и профессиональный уровень собеседника.
Думайте о движущих мотивах собеседника.
Старайтесь заинтересовать собеседника
своей информацией.
Следите, чтобы диалог не переходил в монолог. 
Не забываем, вы являетесь лицом ООО «Момент Финанас» и возвышение компании зависит от каждого звена.

Деньги для Вас