Опыт оптимизации операционной деятельности контакт-центра КИТ-Финанс СтрахованиеСНИЖЕНИЕ ЗАТРАТ КОНТАКТ-ЦЕНТРА ЗА СЧЕТ ФОРМАЛИЗАЦИИ И АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ презентация

ФОРМАЛИЗАЦИИ И АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ

из ключевых драйверов снижения затрат;
Роль ИТ в задачах оптимизации затрат;
Практический опыт Кит-Финанс Страхование в задачах оптимизации;
Достигнутые результаты;
Перспективы развития.

IT,
каналы связи)

20-30%

Персонал
(операционные затраты,
затраты на привлечение,
обучение и подготовку)

40-60%

Административно-
хозяйственные
(помещения, оснащение
рабочих мест, обслуживание) 20-30%

Большая часть затрат КЦ уходит на оплату и подготовку персонала.

оптимизации:
Снижение стоимости владения: За счет аренды телекоммуникационной и ИТ инфраструктуры, использование модели SaaS (Software as Service) и пр.

Снижение затрат на каналы связи: Использование более оптимальных тарифов, в зависимости от нагрузки на КЦ и каналов связи.

Выводы:
Оптимизация за счет затрат на телекоммуникационную инфраструктуру приводит к незначительной экономии (до 5% от операционных затрат), но для этого требуются организационные изменения, и возможна потеря инвестиций сделанных в существующую инфраструктуру (при переходе на SaaS).

КФС принял решение самостоятельно создавать и поддерживать телекоммуникационную инфраструктуру.

Перенос контакт-центра в более «дешёвые» регионы: Перенос КЦ за пределы мегаполисов в регионы с низким уровнем оплаты труда, стоимости помещения и пр.

Выводы:
Оптимизация Административно-хозяйственных затрат путем переноса КЦ в более «дешевые» регионы может приводить к экономии до 20-30% операционных затрат, но сам проект по переносу КЦ затратный. Также следует учитывать стоимость каналов (они обычно выше в регионах), а также готовность бизнеса работать с удаленным КЦ. КФС изначально создавал КЦ в регионе (в Твери).

и подготовку)

Способы оптимизации
Уменьшение количества сотрудников КЦ: Снижение времени обслуживания (повышение эффективности), снижение количества повторных звонков (first call resolution);

Снижение требований к персоналу;

Снижение затрат на обучение.

Выводы
Оптимизация затрат на персонал дает максимальный эффект, т.к. косвенно влияет на остальные затраты (т.е. уменьшение количества сотрудников КЦ позволяет снизить затраты на инфраструктуру и пр.), что позволяет снизить затраты КЦ на 30-40%. КФС нашел способ решения данной задачи!

обслуживания – это максимально четкое и детальное определение бизнес-процессов обслуживания, действий оператора и потоков информации (как поступающих от клиента, так и в сторону клиента от оператора).

Формализация позволяет:
Снизить зависимость качества и скорости обслуживания от конкретного исполнителя (снизить влияние «человеческого» фактора);
Четко определить требования к персоналу;
Упростить процесс обучения;
Обеспечить полноценный контроль качества и отслеживания показателей эффективности обслуживания;
Выявить «узкие места» для оптимизации;
Провести ГЛУБОКУЮ автоматизацию процессов обслуживания;
Во многих случаях передать принятие решения от оператора к информационной системе.

ВАЖНО!
Формализация процессов обслуживания ОБЯЗАТЕЛЬНО должна закрепляться автоматизацией.
Без автоматизации затраты на обслуживания могут даже возрасти!

сценариев!

«Единое окно»:
Быстрый доступ к информации о клиенте Вся имеющаяся информация о клиенте доступна в одном месте в унифицированном и удобном виде с простыми и быстрыми инструментами поиска и фильтрации;
История взаимодействия с клиентом Система регистрирует историю взаимоотношений с клиентами, предоставляет доступ к этим данным и использует данную информацию при принятии решений, реализуя CRM стратегию обслуживания клиентов;
Интеграция со всеми каналами взаимодействия Система должна обеспечить качественное обслуживание клиентов по всем каналам взаимодействия (личный контакт, телефон, e-mail, Интернет и пр.);

Пошаговые сценарии обслуживания
«Бесшовное» обслуживание клиентов Обслуживание автоматизировано и все необходимые для этого системы объединены в единый процесс в рамках единого окна; Система «ведет» сотрудника по процессу обслуживания и контролирует его работу в интегрированных системах с помощью пошаговых сценариев. Данные переносятся между системами без участия сотрудника, исключая ошибки повторного ввода данных;
Контроль работы сотрудников Система контролирует процесс обслуживания клиентов на каждом этапе сценария и информирует об отклонениях. Ведется мониторинг действий сотрудников и контроль их статуса доступности;
Аналитика и отчетность Ведется анализ информации о клиентах, истории взаимодействия с ними в процессе обслуживания.

работу в интегрированных системах.

В рамках исполнения сценария система может выполнять следующие действия:
Получать, обрабатывать и сохранять данные внешних систем;
Отображать данные на формах и получать результаты ввода пользователей;
Открывать нужные разделы интегрированных систем, получать или записывать данные в интегрированные системы;
Контролировать работу пользователя в интегрированных системах и «переводить» пользователя между системами.

Автоматизация с помощью сценариев обслуживания

Сценарий обслуживания –
это автоматизированная логика
обслуживания клиентов,
реализованная и исполняемая
с помощью информационных технологий.

поиск клиента в системе.
Система может автоматически идентифицировать клиента по различным данным, Например, по кодовому слову, номеру телефона (АОН) или номеру счета, введенному в голосовом меню.

темы контакта система запускает соответствующий сценарий обслуживания.

перейти в интегрированную систему

перейти в интегрированную систему

Отобразить форму для взаимодействия с пользователем

перейти в интегрированную систему

Отобразить форму для взаимодействия с пользователем

Перейти в базу знаний

оперативного подключения второй линии обслуживания Система позволяет оперативно подключить к помощи эксперта, осуществив передачу контекста вызова на него.

без посредников);
Организация удаленного обслуживания клиентов через контакт-центр;
Организация эффективных продаж клиентам;
Обеспечение качественного и оперативного обслуживания клиентов.

Решение:
Формализация основных процессов обслуживания по данному направлению;
Внедрение программного обеспечения, реализующего сценарный подход к обслуживанию и продажам;
Организация двухуровневого обслуживания и продаж клиентам:
первая линия – операторы контакт-центра (до 80% обращений);
вторая линия – менеджеры по продажам (до 20% обращений).

Практический опыт Кит-Финанс Страхование
в задачах оптимизации

наступлении событий телефонии (поступление входящего вызова, переадресации и пр.);
Сценарии обслуживания определяют последовательность действий оператора, проводя обслуживания клиента самым оптимальным путем.
2) Снижение требований к операторам и затрат на их поиск и подготовку.
Операционные затраты снижены на 30%.
На первую линию поставлены менее квалифицированные операторы, уменьшен объем обучения;
Последовательность действий операторов определяется сценарием обслуживания, вводимые данные проверяются. Формы содержат текст, который зачитывает оператор и подсказки о заполнении форм.
3) Объем продаж в 2009 году вырос по сравнению с 2008 годом в 4 раза.
Отдел продаж и операторы работают в тесной взаимосвязи. Оператор в любой момент может подключить к разговору менеджера и передать ему весь контекст текущего вызова;
С помощью пошаговых сценариев (подсказок) осуществляются повторные продажи, а также продажи кросс-продуктов и услуг в момент обслуживания клиентов.

Достигнутые результаты

контакт-центре и через личный кабинет в Интернете;
Автоматизация взаимодействия с агентами по продажам;
Автоматизация обслуживания клиентов в офисах продаж.

Перспективы развития

+7 (495) 644 4585 доб.33333