Виды сервисной деятельности. Понятие сферы сервиса и отраслевая структура сервиса презентация

сферы сервиса
Виды сервиса. Виды услуг и их характеристика
Отраслевая структура сферы сервиса

функционированием двух структур:
Материально – вещественной: здания, сооружения, оборудование
Личностной:
рабочая сила

обслуживание и прочее.); Производство материальных услуг неотрывно связано с материальными объектами: транспорт изменяет положение предметов в пространстве, торговля – их принадлежность кому-либо и т.д.
производство нематериальных услуг (управление, деятельность армии и органов безопасности, образование, здравоохранение, наука, искусство, шоу-бизнес, социальное обслуживание, маркетинг, аудит, кредитование, страхование, и т.п.). Производство нематериальных услуг (знаний, безопасности, здоровья, положительных эмоций) гораздо сильнее оторвано от материальных объектов. Здесь объектом воздействия становятся не другие вещи, а непосредственно человек.

вкусами и запросами путем предоставления соответствующих услуг
Обслуживание процесса их потребления
Создание условий для быта, отдыха и досуга
Способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию

ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ СЕРВИСА

адаптации к потребителям:
Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты;
Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.
По направленности услуг:
Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя;
Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а на создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;
Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя.
По времени его осуществления:
Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному и реальному покупателю.
Он содержит 6 основных элементов: проверка; консервация; укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями, проверка перед продажей; демонстрация; консервация и передача потребителю.
Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный.

3. Транспорт
4. Связь и информационное обслуживание
5. Услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов
6. Кредитование, финансы и страхование, сделки с недвижимостью
7. Образование, культура и искусство
8. Наука и научное обслуживание
9. Здравоохранение, включая физическую культуру и спорт
10. Услуги по обслуживанию домашнего хозяйства
11. Услуги личного характера

К сфере услуг (отраслевой подход) принято относить:

потрогать, попробовать на язык с момента приобретения. Если бы мы могли «пробовать» стрижки, как пробуем пирожные, продажа парикмахерских услуг была бы куда проще.

Парикмахерская услуга способна надолго изменить имидж клиента. Но прежде чем решиться на такое изменение, клиент вынужден просто поверить мастеру на слово.
Опытный парикмахер, стараясь укрепить доверие к себе со стороны клиента, способен повысить осязаемость своей услуги. Как можно этого добиться?

ХАРАКТЕРИСТИКА ПАРИКМАХЕРСКОЙ УСЛУГИ

фотоработы.
Взять в руки карандаш и нарисовать будущую форму стрижки
Сделать будущую услугу более желаемой, описав стрижку (окраску, мелирование, завивку и др.) с точки зрения эстетических и прочих преимуществ, которые клиент получит от этой процедуры

СПОСОБЫ ПОВЫШЕНИЯ ОСЯЗАЕМОСТИ
ПАРИКМАХЕРСКОЙ УСЛУГИ

услуги колеблется в широких пределах в зависимости от того, кто ее оказывает. В одном и том же салоне одинаковую стрижку два мастера выполняют по-разному. Даже один и тот же мастер не стрижет два раза одинаково

Квалифицированный мастер сделает причёску намного лучше, чем только что окончивший курсы
Но и квалифицированный мастер может сделать причёску по-разному, в зависимости от своего физического и психологического состояния в данный момент

последующей реализации
Например, если салон не обслужил клиента, на что в среднем уходит один час, то он не сможет впоследствии обслужить сразу двоих клиентов за этот же час времени. Это время потеряно и его нельзя остановить
Поэтому необходимо регулировать потребление, чтобы обеспечить постоянный спрос на протяжении различных периодов дня, недели, месяца, года

3. НЕСОХРАНЯЕМОСТЬ УСЛУГИ

ОТ ЕЁ ИСПОЛНИТЕЛЯ

также объектом воздействия (человек в физическом смысле или вещи, предметы).

МАТРИЦА «ПРИРОДА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ»

и степень участия клиентов в обслуживании

МАТРИЦА КОНТАКТОВ

или обслуживающей деятельности
Прием заказов от потребителей
Взаимодействие персонала исполнителя с заказчиком услуги.
Завершающий этап (устранение последствий оказания услуги: уборка помещений, расстановка оборудования и т.п.)

Основные этапы сервисной деятельности

персоналу
Четкая система снабжения
Обучение персонала сервисной службы
Цель - отсутствие дефектов в обслуживании
Творчество

– Справочник Магнитогорска (http://magnitka.biz)

Изучение классификатора кодов ОКВЭД 2017 года - это Общероссийский классификатор видов экономической деятельности: РАЗДЕЛ S

представлено в разделе S?
Напишите код и название класса, в котором находятся парикмахерские услуги.
Перечислите коды и название  группировок, предоставляющих парикмахерские услуги.
5. Перечислите все виды услуг по каждой группировке отдельно.

Типы потребителей парикмахерских услуг
Факторы, влияющие на потребительский спрос

характером спроса на услуги (подверженного значительному влиянию временного фактора), с другой стороны, динамикой предложения на данном рынке (обусловленной гибкостью отраслевой структуры услуг)
Территориальную сегментацию 
Территориальный (географический) критерий является определяющим, поскольку формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий сферы услуг зависят от особенностей территории, охваченной конкретным рынком

К основным особенностям рынка услуг можно отнести:

циклом услуг и является одним из преимуществ бизнеса в сфере услуг
Высокую чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры. Эта особенность связана с невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг, а также с временным и пространственным совпадением их производства и потребления. Эти свойства услуг создают трудности в производственной деятельности, т.к. обуславливают повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги
Специфику организации производства услуг. Как правило, производителями услуг являются малые и средние предприятия различного профиля, которые более эффективны в условиях локального рынка. Данные предприятия имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры, так как обладают большей мобильностью;

потребителя, который создает условия для расширения коммуникативных связей и вместе с тем увеличивает требования к профессионально - квалификационным качествам, опыту, этике и культуре производителя
Высокую степень дифференциации услуг. Спрос на услуги характеризуется персонификацией и индивидуализацией, что является предпосылкой появления новых нестандартных услуг. Данное свойство рынка услуг стимулирует инновационную деятельность предприятия этой сферы
Неопределенность результата деятельности по оказанию услуги. Оценка деятельности по оказанию услуги возможна только после потребления услуги, так как во многих случаях на производство услуги оказывают влияние личные качества производителя

группы:

Первичные посетители
Повторные посетители

Клиенты активно пользуются разными источниками информации, пытаясь сделать правильный выбор. Они рассматривают возможность альтернативного салона, прежде чем принять решение о покупке услуги. Этот самый длительный процесс принятия решения свойствен женщинам.
Такие клиенты, если услуга или салон не удовлетворяют их ожидания, выражают свое недовольство в устной или письменной форме. Если же результат обслуживания положительный, именно такие клиенты делают рекламу «из уст в уста».

Обычно такими клиентами являются мужчины. Информационным источником для них чаще всего служит рекламная вывеска. Осознание того, что пора подстричься, приводит их в салон. Руководителям салонов стоит задуматься о том, как быть доступными для такой группы первичных клиентов.
Основная масса первичных клиентов принимают решение о посещении парикмахерского салона со средней продолжительностью.

образом:
• Если клиент был радикально недоволен предыдущим обслуживанием, он начнет искать альтернативу – другой салон.
• Если клиент был не совсем удовлетворен предыдущим обслуживанием, он оценит все плюсы и минусы своего возможного повторного визита и затем примет решение, остаться в этом салоне или потратить время на поиски другого.
• Если клиент был полностью удовлетворен обслуживанием в салоне, то он принимает уже ставшее для него привычным решение и не тратит на него свое время.

о посещении салона. Оно встречается достаточно часто, так как парикмахерские услуги напрямую связаны с настроением. Такое решение характерно для женщин, желающих улучшить свое настроение.
Погоня за разнообразием. Даже если клиенты вполне довольны салоном, в котором они обслуживаются, они продолжают интересоваться другими салонами. Ими движет стремление к разнообразию. Не стоит бояться того, что клиент попробует другой салон. Важно, чтобы после посещения конкурента он принял решение в вашу пользу. Для этого салоны должны постоянно заботиться о новинках: это могут быть услуги, оборудование, аксессуары, сопутствующие товары, дополнительные льготы для клиентов.

основано на эмоциях, чувствах, а не на логических размышлениях

Люди часто тратят деньги на то, что им хочется, но не обязательно на то, что им нужно

Настоящий парикмахер-профессионал должен выяснить, что нужно клиенту, и превратить эту потребность в желание

Мастер должен сделать так, чтобы клиент хотел получить услугу!

в парикмахерском салоне влияют и внешняя среда, и личные факторы:
• материальные возможности;
• социальное положение;
• образ жизни;
• возраст;
• общий культурный уровень;
• уровень знаний о парикмахерских услугах и отношение к ним;
• мотивация обслуживания в салоне;
• настроение.