Введение в ITSM (ITIL v.3) презентация

Содержание

История ITIL ITIL- IT Infrastructure Library Существует с 80-х годов прошлого века Издается британским правительственным агентством (OGC) Библиотека передового опыта по предоставлению ИТ-Cервисов

Слайд 1Введение в ITSM (ITIL v.3)
Андрей Кочуков. ISS-advance (Киев)

Слайд 2История ITIL

ITIL- IT Infrastructure Library
Существует с 80-х годов прошлого века
Издается британским

правительственным агентством (OGC)
Библиотека передового опыта по предоставлению ИТ-Cервисов

Слайд 35 томов ITIL v.3
Service Strategy (выработка стратегии).
Service Design (создание услуги).


Service Transition (подготовка услуги к операционному использованию).
Service Operation (операционное использование).
Continual Service Improvement (непрерывное улучшение услуги).

Слайд 4Вместе с ITIL
Обучение
Сертификация
Консалтинг
Программное обеспечение
Сообщество http://www.easmf.ru

Слайд 6MOF v.4

Слайд 7HP ITSM reference model

Слайд 8IBM IT process model

Слайд 9Цикл управления качеством
Цикл управления качеством

Цикл Демминга, PDCA предназначен для определения

качества сервиса и мерах по его повышению.

Имеет смысл только в конкурентной среде


Слайд 10IT как полноправный партнер бизнеса

Слайд 11Подходы в управлении
Функциональный – каждому сотруднику соответствует его функция

Проектный – создается

временная команда проекта

Процессный - ролевая модель управления

Слайд 12Понятие процесса
Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы

(ISO 9000:2001)

Слайд 13Уровни зрелости процессов
0 Отсутствующий
1 Начальный
2 Повторяемый
3 Определенный
4 Управляемый
5 Оптимизируемый


Слайд 14Управление процессом
Менеджер процесса

Владелец процесса

Слайд 15Идеология ITIL v.3

Слайд 16Стратегия сервисов
Формирование стратегии
Управление Финансами
Управление портфелем сервисов
Управление требованиями

Слайд 17Формирование стратегии

Слайд 18Жизненный цикл сервисов

Слайд 19Управление потребностями
Достичь понимания требований;
Получить обязательства по выполнению требований;
Управлять изменениями

к требованиям;
Установить и поддерживать двустороннюю прослеживаемость требований;

Слайд 20Управление требованиями
Demand management критический аспект управления уровнем сервиса.

Цель Demand Management:

определение влияния требований заказчика к предоставляемым сервисам, мощностям и оборудованию для обеспечения требований.
На стратегическом уровне включает в себя анализ модели бизнес и пользовательских активностей.
На тактическом уровне, привлечение к использованию различных методов для заинтересованности пользователей к уменьшению использования IT сервисов в тот момент когда ресурсы IT заняты.
Service Level Package (SLP) определяет уровень полезности и гарантий для Пакета Сервисов и построен для достижения нужд учитывая характер бизнес активностей.

Слайд 21Поддержка Сервисов
Моделирование сервисов
Создание и визуализация связей между ИТ-системами и конфигурационными единицами,

формирующими сервис.
Публикация описаний сервисов в Каталоге сервисов.
Определение поддерживаемого уровня сервисов.
Настройка функции запроса сервисов.
Исполнение запросов на сервисы.
Отслеживание жизненного цикла предоставляемых сервисов.
Мониторинг работоспособности ИТ-компонентов и поддержка сервисов.
Измерение и анализ параметров предоставления сервисов.
Оптимизация (модернизация) сервисов.

Слайд 22Финансовый менеджмент
Цель: обеспечить надежную финансовую основу деятельности по предоставлению ИТ-Сервисов

Обычно рассматривается

как совокупность трех процессов:
Бюджетирование
Учет затрат (Accounting)
Возмещение затрат (Charging)

Слайд 23Бюджетирование
Позволяет планировать потребность в деньгах
Дает возможность сравнить план и факт
Снижает риск

излишних затрат
Гарантирует, что доходы достаточны

Слайд 24Учет затрат
Позволяет определить
Себестоимость Сервисов
Себестоимость Изменений
Позволяет делать анализ затрат

Слайд 25Модель затрат

Слайд 26За что и сколько?
Необходимо определить:
Единицу оплаты
Стоимость услуг
по себестоимости
фиксированная наценка
аналогичная цена


договорная цена
рыночная цена

Слайд 27Рекомендация
Точно учитывать затраты для поддержки принятия решений (окупается ли предоставление данного

Сервиса), но оценивать предоставление Сервиса в зависимости от его оговоренного уровня

Слайд 28Типы сервис провайдеров
ТипI: организация предоставляет сервис исключительно для одного бизнес- подразделения

Тип II: Обслуживание нескольких бизнес подразделений внутри одной организации
Тип III: аутсорсинговая сервисная организация предоставляет сервис внешним заказчиках

Слайд 29Управление портфелем сервисов
Service Portfolio Management (SPM)


Определение: инвентаризация сервисов, обеспечение выполнения бизнес

задач и подтверждение актуальности данных из портфеля услуг
Анализ: повышения стоимости портфеля услуг, выстраивание и приоретизация на основе спроса и предложения
Одобрение: окончательное подверждение предложенного порфеля услуг, авторизация сервисов и выделенных ресурсов
Подписание документа: сообщение решений, распределение ресурсов и предоставление сервисов.

Слайд 30Схема управления портфелем сервисов

Слайд 31Дизайн сервисов
Цель:

Построение соответствующего и инновационного IT сервиса, с учетом архитектур,

процессов, политик и документации, для удовлетворения существующих и будущих потребностей бизнеса.

Слайд 32Ключевые принципы дизайна сервисов
5 индивидуальных аспектов Дизайна Сервисов:
Новые или измененные

сервисы
Система управления сервисами и инструменты сервисов, отображенных в Портфеле сервисов
Технологическое обеспечение управления сервисами
Процессы, роли и соответствия
Методы измерения и метрики.

Слайд 33Место дизайна сервисов в жизненном цикле

Слайд 34Управление каталогом услуг

Цели создания каталога услуг:

Переход на сервисно - ориентированную модель
Прозрачность

предоставления IT услуг
Улучшение взаимодействия с потребителями услуг
Построение долгосрочных отношений между IT и бизнесом
Управление издержками на обслуживание

Слайд 35Этапы проекта внедрения каталога услуг
Создание «внутреннего каталога»
Создание каталога для бизнеса
Создание каталога

для пользователей

Рекомендация: Каталог услуг должен состоять из перечня услуг с указанием ценности для бизнеса и стоимости каждой услуги
На первом этапе может быть согласован в неофициальной форме.

Слайд 36Управление Доступностью
Цель: определять требуемый бизнесу уровень Доступности и обеспечивать его путем

планирования, мониторинга и непрерывной деятельности по повышению уровня Доступности IT-инфраструктуры

Слайд 37Принципы
Доступность – основа удовлетворенности Пользователя и Бизнеса
Повысить доступность можно только поняв,

как IT-Сервис поддерживает бизнес
Удовлетворенность Пользователя и Бизнеса может быть достигнута при наличии сбоев и Проблем

Слайд 38Термины

Слайд 39Доступность и Инциденты

Слайд 40Измерение Доступности
%Доступности
%Недоступности
Продолжительность недоступности
Количество сбоев (надежность)
Урон от сбоя

Слайд 41Планирование Доступности

Слайд 42Повышение Доступности
CFIA
FTA
CRAMM

Слайд 43Доступность и стоимость
$
A
100

Слайд 44Управление уровнем Сервиса
Цель: обеспечивать и улучшать качество Сервиса
Способ: непрерывный цикл: определение

необходимого уровня Сервиса, мониторинг предоставляемого Сервиса, действия по устранению некачественного Сервиса

Слайд 45Схема процесса

Слайд 46Сервис
Результат взаимодействия поставщика и потребителя

Свойства Сервиса:
Неосязаемость
Неотделимость
Непостоянство качества
Несохраняемость

Слайд 47Управление Непрерывностью ИТ-Сервисов
Цель: обеспечить восстановление IT-инфраструктуры (включая Сервисы) в течение требуемого

отрезка времени.

Этот процесс – часть процесса управления Непрерывностью бизнеса

Слайд 48Управление Мощностью
Цель: обеспечить оправданную по затратам мощность IT-инфраструктуры в соответствии с текущими и будущими

потребностями бизнеса

Слайд 49Состав SLA
Каталог сервисов
Параметры сервисов
Спецификация сервисов

Слайд 50Параметры Сервиса
Измеримость
Время/место предоставления
Доступность
Время выполнения запросов

Слайд 51Требования к SLA
Уровень Сервиса – совокупность значений параметров Сервиса

Требования к

уровню Сервиса - требования к значениям параметров Сервиса

Согласованный уровень Сервиса – согласованные требования к значениям параметров Сервиса

Слайд 52SLA, OLA, UC

Слайд 53Мониторинг и отчетность
Светофор

Слайд 54PDCA

Суть цикла, повышение уровня сервиса, при сохранении качества с течением времени

Слайд 55Совещание
Регулярно
Достигнут ли требуемый уровень Сервиса?
Что помешало?
Как устранить причины помех?
Протокол

Слайд 56Области действия
Процесс действует в трех областях:
БИЗНЕС
СЕРВИС
РЕСУРС

Слайд 57Рабочий цикл

Слайд 58Прочие операции
Моделирование
«Вписывание» приложений в инфраструктуру
Выпуск плана по Мощности

Слайд 59Управление поставщиками
Целью области процессов "Управление поставщиками" является управление процессом приобретения продуктов

и услуг от поставщиков, с которыми заключены формальные соглашения (контракты).

Слайд 60Инициация процесса
Выработка политики
Определение ролей и ответственности
Выделение ресурсов
Организация проекта

Слайд 61Анализ требований и выработка стратегии

Выработка
стратегии

рейтинг рисков
Оценка рисков
какие

бизнес-процессы критические?
что случится, если они остановятся?

что может им повредить?
насколько реальна угроза?
насколько велик урон?


меры по снижению рисков

способы восстановления

Анализ уязвимости
бизнеса

Слайд 62Меры по снижению риска
Стратегия резервного копирования
Устранение «точки отказа»
Аутсорсинг Сервисов нескольким

провайдерам
Повышение надежности IT-систем и сети
Усиление системы безопасности, включая пожарную безопасность
Внедрение процедур, снижающих вероятность ошибок и сбоев (например, управление Изменениями)

Слайд 63Способы восстановления
Ничегонеделание
Ручной труд
Соглашение о взаимопомощи
Медленное восстановление (более 72 ч)
Быстрое восстановление (24-72

ч)
Немедленное восстановление (до 24 ч)

Слайд 64Эксплуатация
«PR»
Тренинг
Проверка на актуальность
Тестирование компонентов
Контроль за Изменениями

Слайд 65Место Service Transition в жизненном цикле
Service Transition –

Переход к

сервисной модели управления.

Проще говоря, внедрение разработанных и спланированных сервисов

Слайд 66Ключевые принципы Service Transition
Понимание всех сервисов, их полезности (utility) и гарантии

(warranties).
Установление формальной политики и по внедрению всех необходимых изменений.
Поддержка изменений в базе знаний, содействие принятию и продолжению использования существующих процессов, систем и т.д.
Проактивность в управлении ‘изменения курса’.
Гарантия соответствия внедренных процессов и процессных требований всему жизненному циклу сервисов.

Слайд 67Ключевые процессы Service Transition
Перечень процессов жизненного цикла Service Transition:
Change Management

Service Asset and Configuration Management
Knowledge Management.
Процессы фокусированные на Service Transition, но не являющиеся частью Service Transition:
Transition Planning and Support
Release and Deployment Management
Service Validation and Testing
Evaluation.

Слайд 68Термины Service Transitions

Полезность
(Utility)        
Функциональность, предлагаемая продуктом или сервисом для обеспечения определённых потребностей.

Зачастую определяется как «что делает продукт/сервис».
 Полезность сервиса
(Service Utility)         
Функциональность ИТ-сервиса с точки зрения заказчика. Бизнес-ценность ИТ-сервиса создаётся комбинацией полезности («что сделает сервис») и гарантии («насколько хорошо он это делает»).
Гарантия
(Warranty)        
Обещание или гарантия того, что продукт или сервис будет соответствовать согласованным требованиям.
 Гарантия сервиса
(Service Warranty)        
Уверенность в том, что ИТ-сервис будет соответствовать согласованным требованиям. Может быть в виде формального соглашения, такого как SLA или договор, либо как маркетинговое сообщение или представление торговой марки. Бизнес-ценность ИТ-сервиса создаётся комбинацией полезности («что сделает сервис») и гарантии («насколько хорошо он это делает»).
 

Слайд 69Создание ценности

Слайд 70Управление Изменениями
Цель процесса: обрабатывать все Изменения стандартными методами и процедурами, с

тем, чтобы минимизировать ущерб для бизнеса, вызванный этими Изменениями

Слайд 71Роль Change mgmt в Service Transition
Управление бизнесом
Управление бизнес- процессами
Управление бизнес-

активностями

Управление IT сервисами

Управление поставщиками

Управление внешними сервисами

Предоставление сервисов

Предоставление сервисов

Портфель сервисов

Стратегические изменения

Тактические изменения

Операционные изменения

Бизнес

Сервис провайдер

Внешний поставщик

Слайд 72Почему нужно управление Изменениями?
Каждое Изменение делается с благими намерениями
Каждое Изменение потенциально

опасно для предоставляемых Сервисов

Менеджер по Изменениям – главное действующее лицо данного процесса

Слайд 73Регистрация и фильтрация
RFC (Request For Change) – Запрос на Изменение:
Кто, когда?
Что

и как нужно изменить?
Почему это необходимо?
Насколько срочно?

Неразумные предложения отфильтровываются

Слайд 74Оценка Изменения
Срочность
Масштаб
Риски при внедрении Изменения (и при отказе от его внедрения)
CAB

(Change Advisory Board) – консультативный совет по Изменениям

Слайд 75Координация внедрения
Когда?
Кто?
Как?

Слайд 76Отмена Изменения
Трудности могут возникнуть непосредственно в момент проведения Изменения.
План по

возврату системы в исходное состояние должен быть готов и протестирован до начала Изменения

Слайд 77 Анализ результатов PIR (Post Implementation Review)

Достигнуты ли цели, ради которых делалось

Изменение?
Довольны ли пользователи/заказчики результатом?
Возникли ли новые Проблемы?

Слайд 78Связь с другими процессами

Слайд 79Стандартизация Изменений
Масштаб изменения:
Глобальное
Оценить
Получить одобрение совета по Изменениям
Произвести Изменение
…
Большое
Среднее
Мелкое
Незначительное
Произвести изменение
Внести запись в

CMDB

Слайд 80Управление Конфигурациями
Service Asset and Configuration Management (SACM)

Цель: SACM поддерживает бизнес, предоставляя

актуальную информацию, и актуализируя данные учета единиц инфраструктуры и их отношений.

Похоже на учет, но это не одно и то же

Слайд 81Configuration management System
Концепция Configuration Management System (CMS) выстраивается на основании данных

заложенных в Configuration Management Database (CMDB) показать сервисы оказываемые бизнесу и все компоненты инфраструктуры, влияющие или принимающие участие в предоставлении этого сервиса. В то время как CMDB требует много времени и ресурсов для заполнения, CMS основывается на технологиях интеграции существующих данных, процессов и исполнителей.


CMS не является заменой полноценной CMDB, а только частью отвечающей за учет оборудования и ПО для уже предоставляемых сервисов

Слайд 82Конфигурационная единица (КЕ)
Инфраструктура в целом
Компьютер
Процессор
Диск
Память
Монитор

Слайд 83Планирование
Задание правил для остальных операций
Задание правил взаимодействия с другими процессами

Слайд 84Идентификация
Каждую КЕ (CI) необходимо обнаружить
Присвоить идентификатор
Промаркировать
Внести запись в БД (CMDB- Configuration

management data base)

Слайд 85Контроль
Каждое изменение в инфраструктуре должно быть отражено в CMDB

Слайд 86Статус конфигурационной еденицы
Заказана
В разработке
На складе
Установлена/используется
В ремонте


Списана
В тестировании

Слайд 87Отчетность и аудит
Текущее состояние инфраструктуры
Состояние инфраструктуры на заданную дату
История KE (что

происходило в течении «жизни»)
Сверка хранимых и фактических данных

Эта операция не вносит изменения в CMDB. Ее результат – отчет

Слайд 88Управление знаниями
Цель процесса:
Убедиться в том что нужный человек в нужное

время обладает нужными знаниями для предоставления сервисов

Задачи процесса:

Повышение качества предоставляемого сервиса
Однозначное и полное понимание ценности сервисов
Актуальная и доступная информация.

Слайд 89Управление Релизами и Развертыванием
Цель: формирование и установка на положенное место всех

аспектов сервисов, обеспечение эффективности использования новых или измененных сервисов.

Релиз – совокупность одобренных Изменений
Процесс управления релизами- «руки» процесса управления изменениями

Слайд 90Типы Релизов
Полный Релиз: система целиком

Частичный Релиз: только части системы, измененные с

момента последнего Релиза

Пакетный Релиз: одновременный Релиз нескольких систем

Слайд 91 Схема процесса

Слайд 92Суть процесса
Никакое Изменение не может быть произведено в рабочей среде, пока

оно не прошло тестирование и приемку, а инженеры поддержки и пользователи не прошли соответствующее обучение

Слайд 93Планирование и поддержка
Целями процесса Планирования и Поддержки Развертывания являются:
Планирование и

координация ресурсов чтобы убедиться что требования Service Strategy транслированы в Service Design и эффективно реализованы в Service Operations
Идентификация, управление и контроль рисков ошибок и нарушений в момент развертывания процессов.

Слайд 94Тестирование
Цель процесса:

Убедиться в том все требования к сервису, освещенные в

SLA, так же как ценности и гарантии касательные функциональности, доступности, непрерывности, безопасности, простоты и удобства использования, и пути возврата к предыдущим версиям сервисов протестированы и функционируют .

Слайд 95Оценка
Цель процесса:

Убедиться что предоставленный сервис соотвествует требованиям заказчика, а способы контроля

и метрики позволяют оценить его реальную эффективность

Ключевой процесс внедрения сервисов (Service Transition)

Слайд 96Место операционной поддержки в жизненном цикле
Управление коммуникациями и обязательствами по предоставлению

сервисов
Управление организационными изменениями на стороне представителя и заказчика
Контроль и управление заинтересованными сторонами в предоставлении сервисов
Организация процессов Service Transition и ключевых ролей.

Слайд 97Цели Service Operation
Цели Service Operation:

Обеспечение доставки сервисов согласованного уровня до пользователей

и заказчиков. Управление приложениями, технологиями и инфраструктурой которая поддерживает данные сервисы.

Слайд 98Управление событиями и мониторинг
Управление событиями наблюдает за событиями, связанными с изменениями

в ИТ инфраструктуре и(или) оказываемых ИТ сервисах.

Мониторинг – наблюдение за состоянием, данное понятие является более широким, чем управление событиями.

Например, средства контроля проверяют состояние устройства на предмет его функционирования в допустимых пределах, даже если это устройство не генерирует никаких событий.

Слайд 99Схема процесса

Слайд 100Ценность внедрения процесса
Раннее обнаружение инцидентов
Повышение рациональности мониторинга автоматизированных процедур
Раннее оповещение о

необходимости обновления процедур или ресурсов
Основа для автоматизации процедур эксплуатации

Слайд 101Жизненный цикл события
Классификация (correlation)
Генерация записи об инциденте
Регистрация запроса на изменение
Эскалация

(оповещение) заинтересованных лиц
Запуск скрипта, управляющего компонентами инфраструктуры
Реакция на событие может включать в себя:
Регистрацию произошедшего события
Автоматическое исполнения процедур,
Запуск процедур других процессов эксплуатации, например процесса управления инцидентами
Оценка
Закрытие

Слайд 102Возможные конфликты достижения баланса в поддержке
Точка зрения IT против точки зрения

бизнеса
Стабильность против быстроты реакции
Качество сервисов против их стоимости
Реактивность против проактивности.

Слайд 103Управление событиями
Event management


Событие – поддающееся обнаружению явление, имеющее значение для управления

инфраструктурой ИТ или предоставления ИТ сервисов.

Слайд 104Service Desk, Incident Management
Предоставление IT-Сервисов всегда сопряжено со сбоями или, по

крайней мере, затруднениями

Слайд 105Что может случиться?
Сбой – система не работает так, как должна
Запрос на

обслуживание – сбоя нет. Выполнение запроса безусловное (в рамках Event management)
Запрос на изменение – требование изменить систему. Запрос может быть отклонен

Слайд 106Инцидент (ITIL)
Любое событие, не являющееся частью нормального функционирования Сервиса, которое привело

или может привести к прекращению предоставления Сервиса или к снижению его качества.

Слайд 107Service Desk
Подразделение – не процесс
Цели:
Быть единой точкой контакта с пользователями и

заказчиками
Координировать устранение Инцидентов

Слайд 108Управление инцидентами
Цель: как можно скорее восстановить нормальное, как описано в SLA,

предоставление Сервиса

Слайд 109Регистрация
Когда?
Что случилось?
Кто обратился?
Кто зарегистрировал?

Слайд 110Классификация
Предоставление какого Сервиса нарушено?
Может ли SD помочь?
Кому направить?
Какой приоритет присвоить?

Слайд 111Поиск решения
Возможно ли продолжить предоставление Сервиса с понижением его уровня?

Все операции

должны быть зафиксированы

Слайд 112Применение решения
Ключевой момент процесса
Необходимы ли восстановительные действия?
Все операции должны быть

зафиксированы

Слайд 113Закрытие
По сути - контроль качества
Согласен ли пользователь с решением?
Правильно ли оформлены

записи?

Слайд 114Контроль
Координирующая функция

Задачи:
Следить за списком открытых Инцидентов
Эскалировать Инциденты
Держать пользователей в курсе происходящего

Слайд 115Эскалация
Функциональная

Иерархическая

Слайд 116Ключевые показатели
Количество Инцидентов

Достигает ли процесс цели?
Количество выполненных/вовремя
Среднее время выполнения

Оптимальны ли затраты?
Средняя

стоимость выполнения

Слайд 117Жизненный цикл инцидента
Регистрация

Классификация

Поиск решения

Применение решения

Закрытие

Слайд 118Управление Проблемами
Цель: минимизировать вред, наносимый Инцидентами и Проблемами, вызванными ошибками в

IT-инфраструктуре, и предотвратить повторное появление таких Инцидентов

Слайд 119Терминология
Проблема – неизвестная первопричина одного или более Инцидентов (и сбоев,

и запросов на обслуживание)
Известная ошибка – состояние, в которое переходит Проблема, когда становится известно, каким недостатком инфраструктуры она вызвана

Слайд 120Общая схема процесса
Проактивное управление Проблемами
Problem control
Error control
Информация
Информация, действия
Информация

Известная ошибка

Слайд 121Problem control
Цель: найти причину (и способ устранения или обхода проблемы)

Как:
Выявить

и зарегистрировать
Классифицировать
Найти решение

Слайд 122Error control
Цель: контролировать все известные ошибки и при необходимости устранять

их

Как:
Выявить и зарегистрировать
Оценить
Найти способ устранения
Описать и внести в базу знаний
Закрыть

Слайд 123Взаимосвязь с другими процессами

Слайд 124Проактивное управление Проблемами
Цель: устранять Проблемы до возникновения Инцидентов

Как:
Собирать и анализировать информацию


Принимать контрмеры
Предоставлять информацию о Проблемах

Слайд 125Диаграмма Исикавы

Слайд 126КД и ПД
Организация должна устранять причины имевшихся и потенциальных несоответствий, чтобы

не допустить их (повторного) появления

(ГОСТ Р ИСО 9001:2001)

Слайд 127Управление Доступом
Цель процесса: предоставление прав для пользователей к сервисам или группам

сервисов, во избежание доступа для неавторизованных пользователей.

Слайд 128Управление выполнением запросов
Запрос на обслуживание:

Запрос пользователя для получения информации, поддержки

(консультирования), стандартного изменения, открытия доступа к сервисам IT.

Слайд 129CIA
Конфиденциальность (кто имеет доступ к информации)
Целостность (не должно быть «неправильной» информации)
Доступность

(информация должна быть доступна, тем, кому и когда она нужна)

Слайд 130Жизненный цикл

Слайд 131Организационные единицы
Service Desk
Техническое управление
Управление Приложениями
Операционное управление

Слайд 132Service Desk
Регистрация инцидентов и запросов, категоризация и приоретизация.
Первая линия поддержки

(диагностика и выявление причин)
Управление жизненным циклом инцидентов и сервисных запросов, эскалация и реагирование.
Информирование пользователей о статусах запросов и обращений по инцидентам.

Слайд 133Техническое управление
Technical Management включает всех исполнителей, которые проводят технические экспертизы и

управляют инфраструктурой.

по service design, service transition или управлению непрерывноНаполнение aбазы знаний, и экспертная оценка требований
Достижение построение архитектуры в соответствии с выработанным стандартом
Улучшения в дизайне и построении новых сервисов и сценариев оперативной поддержки
Проведение проектов стью улучшения качества сервисов
Участие в управлении Уровнем Сервиса, помощь в достижении выработанных стандартов и инструментов, совершение действий по обработке запросов на изменения
Помощь в управлении поставщиками

Слайд 134Управление приложениями
Application Management:
включает всех исполнителей, которые производят технические экспертизы и управляют

приложениями. Роль похожа на to Technical Management, но более сфокусирована на ПО
И приложениях, работающих в инфраструктуре.

Слайд 135Операционное управление
IT Operations Management ответственны за управление и обслуживание IT инфраструктуры

требуемой для предоставления согласованного уровня сервисов для бизнеса

Оперативный контроль.
Управление работоспособностью

Слайд 136Постоянное улучшение сервисов
Continual Service Improvement (CSI) занят разработкой шагов по повышению

качества предоставляемых сервисов в рамках жизненного цикла процессов ITSM

Слайд 137Путь к улучшению
Определение
• Виденье
•Стратегия
• Тактика
• Операционное обслуживание

1. Что должны измерять

2. Что

можем измерять?

3. Сбор данных, Кто, когда и как

4. Обработка данных

5. Анализ данных
Отношения? Тенденции?
Соответствия плану?
Цель достигнута?
Корректирующие?

6. Представление с использованием
информации, результатов аудита, планы действий, etc.

7. Произведение корректирующих действий

Цели

Слайд 138Пути внедрения
Три модели внедрения:

Классическая – внедрение процессов управления, затем заключение договоров

на основании результатов деятельности

Договорная – заключение договоров, затем организация процессов управления для достижения наивысшего уровня сервисов.

Инфраструктурная – внедрение процесса управления событиями и мониторинга. Затем определение сервисов, их уровней, также необходимых процессов управления.


Слайд 139Системы автоматизации
Систем автоматизации процессов существует масса.

Главное не система автоматизации а процесс.
Система

автоматизации не панацея.

Хорошая система автоматизации:

Известность на рынке
Схема внедрения логична и понятна
Гарантированная поддержка
Обучение персонала
Схема обновления

Слайд 140Ключевые факторы успеха
Поддержка руководства
Поддержка сотрудников ИТ
Профессиональная комманда внедрения
Проектное управление

Слайд 141План проекта внедрения
Обучение
Формирование команды
Аудит
Формализация процессов
Внедрение

Слайд 142
Дельта-Банк
Финансы и кредит
Райффайзен банк Аваль
Приоком (телеком оператор)

Слайд 143Вопросы ?

Похожие презентации

Новые организационные процессы Новая стратегия развития бренда Новые продукты Новое сервисное обслуживание Новый современный дизайн Бренд. 282
Путешествие по трём морям 365
Коммерческое предложение гипермаркеты ГЛАВМАГ Иваново, Шуя февраль – октябрь, 2014 г 263
№1В 281
ALIKELOOK 243
AirBook Black Pearl 323

Обратная связь

Если не удалось найти и скачать презентацию, Вы можете заказать его на нашем сайте. Мы постараемся найти нужный Вам материал и отправим по электронной почте. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникли вопросы или пожелания:

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Что такое ThePresentation.ru?

Это сайт презентаций, докладов, проектов, шаблонов в формате PowerPoint. Мы помогаем школьникам, студентам, учителям, преподавателям хранить и обмениваться учебными материалами с другими пользователями.

Для правообладателей

Яндекс.Метрика